心理学的沟通技术

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【课程背景】

人活在关系中，而关系需要通过沟通链接。良好的沟通可以让职场人际协调，更高效完成工作；而不良好的沟通方式促生人与人间的矛盾。如何达到良好的沟通，最基本的要求是同理心，需要了解对方表达表象下的需要，认真倾听他人的需要和自己的需求，并寻求最佳解决方案。本课程结合职场案例，通过情境练习、体验等方式，让学员了解何为同理心、如何认真倾听，如何高效表达，以帮助学员处理人际关系，提高工作生活效率。

“非暴力沟通帮助我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。”

——马歇尔·卢森堡

【课程收益】

1、帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；

2、帮助学员体验何为同理心，如何同理自己、同理他们；

3、帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；

4、通过体验式学习，帮助学员掌握自我觉察的方法；

5、帮助学员掌握化解冲突的对话技巧；

【课程对象】

管理层、基层员工

【课程大纲】

第一讲：塑造非权力影响力，从沟通思维开始

1、沟通的定义

2、沟通的五大应用场景，及沟通中的博弈关系

3、沟通思维影响沟通结果

对话的两种模式：豺狗模式ＶＳ长劲鹿模式

沟通行为发生过程：事件——故事——情绪——行为

故事思维VS标签思维

理解人性，让沟通更顺畅

第二讲 打破心理防御，同理他人

1、同理心定义

2、同理心沟通四步曲——观察、感受、需要、请求

3、什么是“观察”？

区分观察与“评判”

观察是指我们直接看到、听到、闻到、尝到和触到的

评论是指观察所触发的想法和解读

小组对话练习：区分观察与评判

4、什么是“感受”？

区分“感受”与“想法”

感受是指情感、身体感觉、心情或精神状态

想法是我们对他人状态的判断

体验式活动：关于感受的体验

5、什么是“需要”？

“需要”词汇表讲解

体验式练习：了解对方需要的对话练习

6、什么是“请求”？

请求与“要求”的区别

请求：我们用来满足需要的具体方式

要求：希望他人即使不情愿也要服从我们

小组练习

第三讲 同理心沟通四步曲场景练习

1、同理心沟通的三个部分：自我倾听——表达自己——倾听他人

2、同理心沟通四步曲应用：

观察、感受、肯定、策略

场景练习：如何表达自己的不满？

如何与他人达成一致？

3、对话中的实用沟通技巧练习：

让对方愿意听你说——亲和力训练

什么是亲和力？

亲和力同频的六个层面

如何建立亲和力

拉近关系，回应对方的四个小技巧

案例：如何与客户同频

这样沟通“互动”最有效——把握语言的表达层次

案例：如何激发员工的内动力？

如何进行执行安排？

这样倾听最有效——倾听的3F技巧

视频案例：意见冲突时如何倾听？

案例：如何向客户解释流程或规定？

这反馈更赋能——积极型反馈技巧

发展型反馈技巧

张老师

张杰

——企业薪酬绩效与人才管理专家

曾任骏业塑胶(深圳)有限公司 人力中心总经理

曾任广东银禧科技股份公司 高级人力资源经理

曾任大型台资企业南良集团 总部培训课长

MBA工商管理硕士

广西大学工商管理硕士生导师

江西新能源科技职业学院客座教授

国家高级人力资源管理师、高级思维导图训练师

国家高级心理咨询师、企业培训师

深圳市人力资源社会保障局职业能力建设专家库专家

【个人简介】

张杰老师拥有台、上市、港企业高管工作经历，凭借二十余年丰富的管理实战经验（其中10年管理咨询经验；5年港资企业、民营上市企业人力资源管理经验，3年台资企业人才发展管理经验），在人力资源管理模块上均取得显著工作成绩。特别在人才招聘测评领域， 其中《BEI面试技巧——基于素质的人才甄选技》课程已取得国家版权局登记。

张杰老师在台湾南良集团跨国公司任职期间，是广德商学院创始人之一，负责集团培训体系运营管理。为全集团人才发展搭建运营、师资、课程、评估等体系，人才培养转化率超过82%以上。

张杰老师以人才测评专家的身份为中国银行、中国银行软件中心、工行银行、建设银行、交通银行、农业银行、邮政储蓄银行、招商银行、浦发银行、广发银行、九江银行、富滇银行、沧州银行、恒丰银行、云南省农业信贷担保公司、中国人寿、中银保险、建信理财、中国农业发展银行、广东省烟草局、东莞烟草局、云南中烟、中国铁塔、深圳人才安居集团、云天化股份、云南航空产业投资集团、南方电网、中国电信、中国人寿、华侨城集团、华能井冈山电厂、吉电股份、中文传媒、云天化股份、利欧股份等银行金融和企业进行过4年+项目咨询服务，为全行/企业进行人才测评、甄选评价、干部竞人才盘点。所有咨询项目顺利交付，动态匹配组织与人才双向需求，识别隐藏人才激发活力，检核人才管理举措的效果。赢得行方各级领导高度认可。

张杰老师以管理顾问的身份为兰州银行、沧州/阳泉农商行进行过2年项目咨询服务，为全行进行组织设计、定岗定编、薪酬绩效、支行行长胜任素质模型构建、能力评价及技能提升。所有咨询项目顺利交付，分公司年度咨询续单率超过80%。

核心咨询项目内容：

为集团设计绩效宽带薪酬激励体系，保证各分公司实现“内部公平”与“外部公平”，充分发挥绩效薪酬的激励作用。集团员工流失率连续三年下降8%，选用育留的激励机制与竞争平台带来了人员、团队稳定，集团人均业绩创收连续3年增加10%。

制定中国银行广东省分行、恒丰银行、人才甄选、人才盘点、干部竞聘系统工作流程与程序标准， 为广东省分行、恒丰银行实现有效进行人才的识别与分类，满足战略发展需要，能者上，激发人才活力。检核人才管理举措的效果；动态匹配组织与人才双向需求，识别隐藏人才激发活力。

【授课风格】

案例启发：引用行业案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

学员反映：比较接地气，实战性强、案例详实。

【主讲课程】

人力资源类：

《BEI面试技巧——基于素质的人才甄选技》版权课

《非人力资源经理的人力资源管理》

《金牌面试官——赋能业务的招聘能力提升》

《职业生涯规划》

《基于战略发展的实战绩效管理》

《绩效考核暨KPI+BSC实战训练营》

人才管理类：

《MTP 中层管理能力提升》

《高效执行力》

《新生代员工管理》

《基于心理学的沟通技术》

【个人证书】

【部分咨询案例】

序号客户公司咨询内容项目效果

1兰州银行

（2023-2023年）1.“三定”项目规划

2.全行组织架构优化设计

3.岗位体系搭建

4.岗位职责梳理优化

5.总行及分支机构人员编

6.制配置方案紧密结合总行战略目标及业务发展规划，建立满足上市企业合规要求和监管要求、符合总行业务发展需要、科学适用的组织架构、岗位体系及人员编制配置方案，包括三定项目规划、全行组织架构优化设计、全行岗位体系搭建、全行岗位职责梳理优化、总行及分支机构编制配置方案等。

2辽宁瑞华实业集团（2021-2022年）1.战略路径梳理

2.企业文化建设

3.价值链重塑

4.组织体系设计

5.经营绩效体系

6.干部管理体系

7.职位管理体系

8.薪酬管理体系优化顶层设计、提升组织协同、有效激活组织。

所有咨询项目顺利交付，分公司年度咨询续单率超过80%。

3天正工业股份

（2021-2022年）1.外部环境分析

2.资源能力分析

3.商业模式和战略梳理

4.组织架构和岗位设置

5.战略解码所有咨询项目顺利交付，分公司年度咨询续单率超过75%。

4福建省水务发展集团（2019-2021年）三定项目

绩效宽带薪酬体系为集团实现管理“四个现代化”（系统化、标准化、简洁化、落地化）。

集团员工流失率连续3年下降8%，薪酬激励机制带来了人员、团队积极性与活力，集团人均业绩创收连续3年增加10%。

5云南航空产业投资集团

（2020-2021年）干部（处/科级）竞聘有效进行人才的识别与分类，满足战略发展需要，能者上，激发人才活力

6恒丰银行

（2015年2106）人才盘点动态匹配组织与人才双向需求，识别隐藏人才激发活力；检核人才管理举措的效果

【服务客户】

银行、证券、保险类：中国银行广东分行/深圳分行/江苏分行、建设银行重庆/江苏/广东分行、浦发银行深圳分行/河北省分行、中国邮政储蓄银行海南省分行/湖南省分行、工商银行河北省分行/山东省分行、中国交通银行贵州省分行、中国农业银行深圳分行、招商银行深圳/厦门分行、广发银行、九江银行、沧州银行、富滇银行、中银保险、建信理财、中国人寿、恒丰银行、云南农业金融担保、中安信业

电力、通讯、交通类：中国电信、国家电网、南方电网、南宁铁路局、神马电力、华能集团、吉电股份、云南航空产业投资集团、福建水务集团

烟草类：广东省烟草局、东莞烟草局、云南中烟

家具服装、珠宝、建筑、物流类：中建地产、深圳人才安居集团、中达安股份、大百汇集团、百泰珠宝、同晖珠宝、森源家具股份、倍泰健康股份、梁子服饰、盐田城建集团、大方向物流、递四方物流

酒店旅游类：华侨城集团、深圳海上田园、深圳雅兰酒店、小梅沙酒店

化工、汽车、科技类：云天化集团、鑫汇科股份、宝恒通集团、泰衡诺科技、擎天柱汽贸、钻石刀具股份

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