跨部门沟通与问题解决

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【课程背景】

跨部门沟通是企业发展到一定阶段后必然面临的难题。部门之间的沟通协调是否融洽流畅，直接影响到企业的运营效率和资源的整合利用。本课程将帮助学员识别跨部门沟通中常见冲突与原因，明确跨部门沟通的影响因素，提高部门间沟通的原则与技巧，提升学员冲突处理能力，提高合作方投入度和配合度，推动跨部门合作顺利进行，提高公司的总体运营效率。

【课程收益】

课程结束后，学员能够：

1.明确跨部门沟通的关键影响因素，增强合作信心，愿意与更多人建立合作关系；

2.学会识别不同性格的同事，找到对方喜欢的沟通方式；

3.通过结构化表达工具，帮助对方更好理解你所传递的信息；

4.明确说服五原则，掌握发展关系、倾听、有问有答、讲why等方式，提升对方的沟通意愿；

5.了解常见沟通冲突的类型及原因，掌握冲突处理思路与技巧；

6.聚焦真实跨部门沟通场景，学会常见跨部门沟通挑战应对方案。

【课程特色】

1.丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享，提供落地实操工具，分步骤详细讲解；

2.萃取大厂实战管理经验、案例及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

【课程对象】

本课程本课程适用于企业中基层管理者、项目经理或需要跨部门沟通人员

【课程大纲】

导入 跨部门沟通常见困难及挑战

第一单元：高效沟通原则

1.讨论：常见跨部门沟通失败原因

2.人际交往与沟通法则

3.好沟通的标准——愿意听、听得懂、记得住、愿意做

4.高效沟通关键影响因素

5.高效沟通的四项基本原则

第二单元：沟通的五项基本功

1.表达

1)印象的3V理论——说的方式比说什么更重要

2)“动听”的肢体语言

2.倾听

1)测试：倾听能力

2)倾听的重要性——先理解别人再表达自己

3)倾听的四个层次

4)同理心倾听的三个关键

5)同理心倾听的禁忌

6)练习：同理心倾听

3.有问有答

1)有问有答的作用

2)引导式提问技巧

3)有问有答注意事项

4.结构化表达

1)结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住

2)结构化表达五大特征

① 结论先行

② 以上统下

③ 逻辑递进

④ 归类分组

⑤ 总结收尾

3)演练：结构化表达

5.讲why

1)别人为什么愿意听你的——黄金圈法则

2)如何让对方建立意愿——讲WHY三原则

3)演练：说服对方接需求

第二单元：因人而异的沟通

1.测试：DISC性格分析

2.DISC行为风格的四个类型

3.DISC特点分析及沟通原则

1)D型特点及沟通策略

2)I型特点及沟通策略

3)S型特点及沟通策略

4)C型特点及沟通策略

4.如何快速识别对方DISC类型

5.练习：判断对方DISC类型

第三单元：跨部门冲突实战演练

1.冲突一：提出支持需求被拒绝

1)别人为什么拒绝我

① 诊断工具：执行力三角形

② 常见拒绝原因

2)需求提出流程

3)需求提出技巧

① 开场白技巧

② 如何快速建立关系

③ 赞美对方的十种方式

④ 结构化表达工具：TSCQA

⑤ 练习：需求描述

4)拒绝应对策略

① 拒绝应对方式

② 重启对话技巧

③ 如何让犹豫的人作出承诺

④ 演练：拒绝应对

2.冲突二：说了半天对方听不懂

1)为什么对方听不懂

2)缺少专业背景——使用对方能理解的语言

3)缺少背景信息——沟通前假设对方一无所知

4)对方真的不会：辅导的16字箴言

3.冲突三：意见无法达成一致

1)常见冲突原因：乔哈里视窗

2)冲突处理的三忌三要

3)说服五原则——如何让对方听你的

4)“万能”冲突处理话术

4.冲突四：对方拖延或敷衍

1)常见拖延的原因

2)应对拖延的四个关键

5.冲突五：对方提出突发需求

1)需求的优先级分析方法

2)拒绝的表达方式

3)演练：需求应对

6.作业：跨部门沟通复盘及改进计划制定

课程重点回顾与答疑

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课前准备：

课前调研（建议提前3-5天调研）

•讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研

•根据调研结果，讲师选择是否继续访谈学员1-2人

张老师

张烨老师——团队管理与人才发展专家

曾任美团某业务线培训学院负责人

曾任字节跳动某业务线商业化培训负责人

曾任百度北分培训部高级主管

曾任凯洛格管理咨询高级顾问

曾任时代光华研究院方案研发部经理

曾任远洋嘉业（远洋地产子公司）培训经理

东北师范大学，教育技术学硕士

“我是好讲师”“我有好课程”全国总决赛评委

“我当好培经”北京赛区导师

【个人简介】

张烨老师拥有世界500强企业、一线互联网大厂业务线培训负责人工作经历，16年培训及培训团队管理经验（10年甲方、6年乙方），熟悉领导梯队及关键人才发展的需求及痛点，带领团队帮助数家公司搭建完成从高潜到总监的人才培养体系。

精通经验萃取及课程设计，主导过二百门以上基于经验萃取的课程开发，内容覆盖管理陪训、销售陪训、销售管理培训、通用培训及文化培训。培训对象包括销售团队、产研团队、职能团队、代理商及客户。在领导力培训方面，带领团队开发过百度五级领导力培训课程、美团及字节M0到城市经理训练营课程。在销售培训方面，带领团队完成地推销售及销售管理全流程课程开发。

熟悉如何通过培训赋能业务，理解0→1新业务（字节）及快速扩张期业务（美团、字节）的发展需求及常遇挑战，通过萃取最佳实践，提炼优秀经验、作业工具、业务流程及管理工具，帮助新业务快速复制成功，扩大市占、提升业绩。对于规范期及变革期业务（百度、客户公司），通过绩效改进及管理创新，建机制、提人效、保增长、促创新，从团队及组织效能双管齐下，持续提升组织活力。在百度期间主导过十余个绩效改进项目，70%项目的关键绩效指标有明显提升。

10年以上企业内外部授课经验，5年以上微咨询及管理者辅导经历，擅长业务及团队复杂问题的诊断与识别，聚焦管理者日常工作困惑、挑战及痛点，提供解决方案式课程设计。独创的授课内容、管理工具，结合大厂真实管理案例，帮助学员训后更快落地应用。

【项目经历】

★ 振中电子，中层管理者领导力提升项目

2021年为拟上市公司产品中心管理团队首次授课《金牌面试官》，后复采《跨部门沟通》《卓越管理者五任务》《高效会议管理》。

22年扩大培训覆盖范围，为公司部门经理及各职能线负责人共20余人，提供为期一年的管理者陪伴成长服务，围绕管理者8项核心关键任务（角色认知、任务委派、PDCA过程管理、员工辅导与新人带教、人才激励、绩效评估与面谈、会议管理、管理沟通），通过每月一次集训+团队辅导（周会、复盘会、述职会、OKR共识会等）+关键人员1对1辅导的方式，全面推动管理者从学习到实践的落地转化，夯实内功，为企业上市做好充足准备。

★ 美团，基于经验萃取的课程开发

在美团期间，萃取管理及业务专家，开发领导力及业务管理课程19门、销售技巧课程13 门

★ 字节跳动，幸福里（房产业务）业务流程梳理项目

幸福里业务于2018年8月开始产品孵化，2019年7月开始商业化南京第一城试跑，8月新增2城，2020年4月实现商业化23城。为快速复制成功，选择成熟度较高的早期商业化3城进行经验萃取，访谈所有区域经理及城市经理，提炼出“3-5-24”业务模型，即3个商业阶段5个考核指标24项关键任务，输出标准化作业步骤及工具，后期赋能所有新开城市及新员工。

★ 百度北分，高级经理训练营——绩效改进项目

项目面向高级经理岗位，通过训战结合的方式，最终输出管理流程2个、绩效支持工具5套，岗位职责2个、管理案例32个，团队关键绩效指标提升明显，2016年第二期学员业绩完成对比大部门平均：部门A月度GAAP完成率高出7.4%，奖金完成率高出25.1%；部门B的业绩完成率高出21.1%，人均业绩完成率高出9.51%。该项目2016年获 “中国绩效改进最佳实践项目”（ISPI-China）

【授课风格】

专业性强：聚焦真实工作场景及挑战，提供解决方案式指导，帮助学员解决实际问题；

实用落地：萃取专家经验，一线大厂真实管理案例，提炼已验证方法论及实操工具；

边学边练：现场演练边学边用，丰富讨论与反馈互动，促进反思举一反三

风趣幽默：授课风格生动活泼，通俗易懂，课堂气氛活跃，学员参与度高

【主讲课程】

课程主要面向企业管理者，覆盖12项核心通用管理技能（“©”为独家版权课程，证书见后页）

模块主题课程名称主要内容时长

自我管理角色认知《管理者角色认知》©角色认知、管理思维、时间管理、能力发展、威信建立1天

业务管理目标管理《目标制定与拆解》目标制定、目标拆解、计划制定、目标跟进、目标复盘1天

分工授权《任务委派与授权》©委派流程、工作分析、分工授权、识人选人、任务沟通1天

过程管理《任务跟进与管控》©执行力诊断、计划检查、现场监督、进度检查、改进检查1天

复盘管理《管理者复盘管理》©AAR+复盘五步法、问题根因分析、业务复盘、团队复盘1天

团队管理招聘优化《金牌面试官》©用人标准建立、胜任力提问、辨别回答真伪、动机识别1-2天

辅导激励《辅导与激励》©知识与技能辅导、经验辅导、动机建立、意愿激发1-2天

绩效管理《绩效管理》目标设定、标准建立、绩效打分、结果应用、绩效面谈2天

情境管理《因人而异的管理》因人而异的任务委派、跟进、辅导与激励策略1天

协同管理会议管理《高效会议管理》©季会、周会、日会的流程、主持、提问与控场技巧1-2天

人际沟通《高效管理沟通》向上、向下沟通与人际发展技巧、常见冲突处理2天

人际沟通《跨部门沟通》©跨部门沟通与人际发展技巧、常见冲突处理1-2天

【服务过的企业】

字节跳动(互联网)：《管理者角色认知》《内训师授课技巧》《经验萃取与分享》

美团(互联网)：《管理者角色认知》《问题分析与解决》《内训师授课技巧》

百度(互联网)：《管理者角色认知》《绩效改进》《向上管理》《跨部门沟通》《问题分析与解决》

《基于经验萃取的课程开发》《内训师授课技巧》

智联招聘（互联网）：《管理者角色认知》

振中电子（IT）：《管理者角色认知》《任务委派与跟进》《员工辅导与新人带教》《金牌面试官》

《绩效管理》《人才激励与挽留》《会议管理》《跨部门沟通》

金山办公（IT）：《金牌面试官》《跨部门沟通》《内训师授课技巧》

FSCEO(人力资源外包)：《非人力资源的人力资源管理》

国华置业（房地产）：《商务礼仪》

【资格证书】

DISC认证讲师、认证顾问

PMP项目管理认证

国家绩效改进师认证

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