客户投诉与报怨处理技巧

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【课程背景】

5G时代，竞争加剧，移动互联网带给手机用户新的体验，选择手机影响了用户选择运营商，智能终端带动了流量增长，传统以话音业务为基础的套餐包正在向流量经营转变。随着智能手机的增多，很多客户无意中就会使用手机上网，并导致产生高额流量费，与此同时，其它如流量经营、终端产品、应用业务等各类业务的多样化发展，也带来营客户投诉和抱怨的增多，有效提升服务质量和降低客户投诉成为了阶段性主要工作。《客户投诉与抱怨处理技巧》课程助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

【课程收益】

正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因。

了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准。

掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识。

掌握客户投诉处理的一般流程。

学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错。

通过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

对客户投诉进行详细的分析，并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析，提供相应的问题解决技巧。

【课程对象】

营业厅现场管理人员、投诉处理员、一线营业员

【课程大纲】

一、通信企业客户投诉的发展

1.中国运营商通信行业客户投诉的发展特点

2.通信企业客户投诉演变趋势

3.4G时代的客户投诉趋势预测

二、通信行业常见客户投诉的分类

1.通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准

2.通信行业不同类别投诉客户的行为特点

三、赔偿标准的界定

1.案例分析“该不该赔”

2.“该不该”--投诉中合同的保管相关规定

3.“赔多少”—赔偿相关申诉时效

4.关于公开承诺的法律效应

5.关于双倍返还

6.投诉、申诉、诉讼的区别

四、焦点难点投诉处理

1.焦点难点投诉的界定和判定标准

2.焦点难点投诉的特点以及基本的界定标准

3.焦点难点投诉的原因和后果详细解剖

4.情景式角色扮演：“运营商公司是不是乱扣费”

五、安抚客户的情绪

1.常见特殊投诉客户行为方式的划分

2.特殊客户情绪安抚的四种方法

三段式法则

目的引导法

同一阵线法

打断法

3.关于sp投诉问题的相关法律规定和实践中客户难点问题的应对技巧

4.不属于退费范畴内的客户要求退费的应对方式

5.关于多倍（十倍、百倍）赔偿要求的应对方式

6.实践工作当中，如何判断客户的赔偿要求是否合理

六、疑难投诉处理的技巧

1.常见类别的焦点难点投诉及相关法律问题剖析

2.与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析

3.营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)

4.营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)

5.营销方案合同、录音保存相关问题分析

七、常见网络覆盖类投诉

1.网络信号不好的原因

2.演练：关于“盲区”的投诉

3.管理客户时间期望值的四种方法

4.网络覆盖相关法律知识

5.拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规定

八、常见支撑类投诉

1.未收到停机提醒短信引发的投诉

2.关于短信的相关法律规定

九、内外部升级投诉的分级标准及升级投诉的界定

1.升级投诉的预防解决改善机制

2.升级投诉的诱因分析

3.内外部升级投诉的控制机制和解决流程

4.升级投诉的有效控制改进措施和机制建立

十、客户服务之难缠客户应对技巧

案例讨论：常见难缠用户的类型

1.疑难投诉处理技巧

2.有理由投诉无理由要求的基本应对原则

3.无理由投诉无理由要求的基本应对原则

4.常见特殊客户分析及应对技巧

A.变色龙型的客户

1.变色龙型的行为特点

2.变色龙型客户反复的可能原因剖析

3.变色龙型的客户的应对要领和窍门

4.我国法律对于生效处理的规定

案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复

B.手榴弹型的客户

1.手榴弹型的行为特点

2.手榴弹型客户特征表现的可能原因剖析

3.手榴弹型的客户的应对要领和窍门

案例演练：因我公司工作失误带来客户的投诉

C.特殊客户的情绪安抚技巧

1.我国法律对于民事责任承担的规定

2.双方投诉中的四两拨千斤的技巧

3.因我公司工作人员工作失误带来投诉的应对技巧和原则

案例演练：只有赔偿目的的客户投诉

4.我国法律关于赔偿的基本规定

5.应对只有赔偿目的，目标明确的客户投诉的基本沟通要领

D.万事通型的客户

1.万事通型的行为特点

2.万事通型客户沟通的注意要点

3.万事通型的客户的应对要领和窍门

案例演练：万事通型的客户的有理由投诉（霸王条款，公开道歉，写字据，媒体曝光等）

4.我国法律关于一些常见问题的基本规定

5.不同问题的话术招式

E.投诉为生型的客户

1.投诉为生型的行为特点

2.投诉为生型客户的投诉原因和投诉手段剖析

3.投诉为生型的客户的应对要领和窍门

4.案例演练：屡屡投诉的王先生

5.投诉为生的客户的预防及期望值管理

6.特殊的非常正常处理技巧

7.疑难投诉处理的总结归纳

课程回顾和工作计划拟定

郭老师

郭 粉 老师（上海）——会议营销与服务技能提升培训师

曾任国企大健康公司博海科技 高级培训讲师

曾任上海通路快建 培训经理

曾任饿了么学院 高级培训讲师

曾任元祖食品 培训经理

曾任外资企业诺安达 培训经理

上海交通大学、浙江大学、中山大学、山东大学特聘授课讲师

中国电信、上海烟草、国家电网特聘授课讲师

国家注册高级礼仪培训师

IVESC国际注册高级培训师

魔力演讲认证导师

招商销讲冠军导师

【个人简介】

实战经验：

郭老师拥有20年企业从业和培训经历，负责带领团队进行优化重组，激励辅导，基于团队执行力的提升，30天获得业绩10倍的增长。在企业内训师和职业培训师经历中，独立操作内训数千场，公开课数百场，主导咨询项目几十个。

项目经验：

1、门店服务技巧及服务能力提升 2023年5月至2023年6月 中国电信

项目内容：电信门店服务技巧及形像力提升

工作内容：接待技巧+客诉处理+服务礼仪

项目成果：参训门店当月评为服务礼仪标杆门店

2、服务技能提升项目（2021年8月至2022年1月) 馨缇尔管理咨询

项目内容：服务能力提升

工作内容：服务技巧培训+现场实操辅导

项目成果：现场考核达标率98％以上，实操成果达标90%以上，服务人员业绩提升10-20%不等

3、高端会所服务礼仪之星（2021年3月至今2021年 10月） 诺安达公司

项目内容：全国门店服务礼仪之星评选

工作内容：全国40个门店评选礼仪之星，进行全国总pk

项目结果：会所服务质量提升，客户好评率增加30%，客户投诉率阶梯式下降

4、内训师培养项目（2019年9月2020年9月） 衿缇健康管理公司

项目内容：各分子公司选拔潜力员工进入内训师队伍

工作内容：对内训师的课程开发、授课技巧以及评估手段进行培训、代教

项目结果：为各分子公司公培养50名内训师

5、电话销售渠道--外呼营销实战训练营案例展示 上海电信公司

项目名称：《“一线万金”电话渠道实战大赛项目》

带战辅导时间：2023年4月10-12日，为期三个工作日（理论培训1天，实战1.5天，复盘总结0.5天），由讲师现场带教辅导

【项目成果】

郭老师的电话营销战训项目从实践出发，坚持“能力复制”的原则 ，基于电话营销的特点，设计了项目关键知识点，提供相应工具包，采用训战结合方式，沉淀了全系统可复制的工具包和话术，电话销售实战进行9个小时，外呼共成交5388笔，其中有端有业：1631笔，有端无业：861笔，有业无端：1270笔，无端无业：1002笔，单转融：624笔。现场带领学员把实践中的经验和教训进行总结，提炼和萃取出电话销售成功案例35个，用于内部复制和传承，通过流程的设计，让员工感受到电话销售并不是严肃的、致命的、枯燥无味的、毫无乐趣的事，而是一场赢客户，赢自己的游戏，达到了造势、提量和聚人心的目的。

【工作实践】

2003年—2008年，从事会销营销、主持及销售管理工作，卓越的营销执行能力，数次赢得冠军。

2008--20012年，开始从事企业培训工作，主要担任企业内训师，先后担任培训主管，培训经理，培训总监等职务。

2012—2018年，通路快建文化经理和培训经理职务，负责公司文化体系搭建员工培训及团队培训指导。

2018年—2022年在外企大健康公司担任培训负责人，带领讲师团队授课，并多次参与数次成功主导执行力咨询项目。

2022年至今自由培训师。承担过公开课主讲老师，企业内训主讲老师。主导执行营销管理项目、内巡视培养若干次。培训学员数万人。

【主讲课程】

服务礼仪类：

《客户投诉与抱怨处理技巧》

《服务礼仪与职业化》

《高端商务礼仪和职业化塑造》

《优质服务礼仪》

《从客户满意到客户忠诚》

《销售人员商务宴请中餐礼仪》

《营销实战商务礼仪》

《职业形象与商务礼仪》

会议营销类：

《会议销售演讲力》

《电话服务营销能力提升训练》

演讲汇报类：

《TED演讲设计与呈现技巧》

《赢在汇报力-高效工作汇报与ppt制作》

【客户评价】

非常好的课程！郭老师的课，不仅能调动大家的参与的积极性，而且课程内容清晰落地，我们受益匪浅。这样的培训，我们以后会经常做。

---------中铁十一局 疏书记

郭老师的课程特别实战。讲到的的很多方法特别适合我们当下的工作情景。我们很多学员都已经承诺回去要应用到工作中，这是我们听过的为数不多的实战课程。再次感谢郭老师。

---------国家电网 张主任

郭老师非常了解学员心理，幽默风趣、讲课耐心，积极引导学员思考，使活动收到较好的效果。非常期待与郭老师的深度合作。

---------中国银行 张主任

郭老师很专业，老师的课程，我们听完之后，大家都特别满意。既有工具方法，实战落地，又能够生动有趣，氛围好。特别适合成年人的学习特点，期待未来的合作。

--------辽宁电子口岸 于朝咏

郭老师一天的课程结束了，意犹未尽，感觉时间过得特别快。讲得特别好，我们同事听完后，一直在讨论下一步如何去实施，我们也在着手推动培训之后的落地工作。这次培训比以前做的培训都要好。

--------中铁装备 皮部长

【服务客户】

银行类：北京招商银行（3次）、北京中信银行（2次）、温州银行（2次）、聊城农商行（2次）、重庆农行(6次)、中国邮储银行（长治分行下属4支行）、中国银行新乡分行（2次）、光大银行北京分行（8次）、沈阳光大银行（2次）、招商银行福州分行、交通银行武汉分行、中国银行陕西省分行、中国银行厦门分行、中国银行郑州分行、中国农业银行青海分行、云南建行、浦发银行重庆分行、华夏银行上海分行、云南邮储银行、贵阳邮储银行、东莞广发银行、中信济南分行、中原银行、聊城农行、重庆农行、华润银行、大连银行上海分行、保定农行、内蒙赤峰农商行、重庆农商行、上海农商行、临汾农商行、长沙银行

保险类：中国平安保险、太平保险陕西公司、太平财险江苏公司、平安产险天津分公司、中国平安北京财险、中路财险、石家庄人保、内蒙平安保险、平安普惠、农银人寿

房地产建筑类：中交一公局桥隧公司（8次）、中铁十一局（2次）、中国五矿（2次）、中铁电气化局、中铁六局、中建六局（2次）、葛洲坝（3次）、中交路桥华北公司（2次）、中交路桥华东公司（2次）、中国电建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、临沂天基集（2次）、中国电建水电一局（3次）、中国水电四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中铁五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中国铁塔江苏公司、中国铁塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建设中建七局、武昌市政、汉阳市政、济南建中房产、汇鑫地产、祥泰实业集团、阳光郎乡、中国电建、中建兴业、源和电站、一滕集团、环澳国际、中天建设、德合建筑、天元建设、贵州元龙房产、中国能建一公司、鲁能集团、重庆长安地产、长春城开、中铁南方工程公司、重庆富泰房产

医药保健品行业：康夫堂医药、银色世纪、润康普瑞、九牧药业、康和医药、仁和万盛、山东光华药业、共享集团、泰邦生物、中新药业、修正药业

商贸及酒店服务业：南航广西公司、南航大连公司、南航贵阳公司、中航发哈尔滨公司、广州地铁、杭州地铁、中国航天五一三所、安居网、中金珍宝、华鲁商学院、润华集团、深圳电信、北京邮政、永城物业、北京孔乙己餐饮、金域口腔、圆通汽车、上海fico、无锡地铁、中科闻歌、上海通用、中国邮政运城公司、深业集团、重庆百货、顺义旅游局、福州元翔快线、火山热海酒店、远方贸易、锦程教育、博商股份、济南容弗科技、旺度商贸、爱得利实业、山东农资、祥云网络、安海物流、正泰装饰、日照华海国际、莒州大众汽修、苏泊尔电器、汇丰人力、佳旺商贸、泸州御酒、新华教育（4次）、九州方圆（4次）

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食品行业：益海嘉里集团、烟台瑞华食品、小坤头食品、康泉食品、旭航粮油、大象食品、卫华清真食品、菏泽华宝食品、福洋生物、龙盛食品、福建忠和食品（王致和）、广州南兴天虹制品、康师傅昆明

电力行业：中国能建（6次）、长春电网（6次）、广西南方电网（10次）、国网冀北工程（2次）、广西能汇集团（2次）长春国网（4次）、秦山核电（20次）、中国电建、丹东电网、山东电网、冀北国网工程公司、鞍山国网、三门核电、太行山发电厂、青海宁北大通发电厂、青海宁北平湖发电厂、霍林河发电厂、国电蓬莱公司、铁岭供电局、国电建投内蒙古公司、北仑发电厂、本溪供电、舟山煤电、井冈山电厂、昭通供电局、伟平环保、毕节供电局、金元集团下属遵义电厂、纳雍电厂、丰城电厂、菏泽电厂、延安国网、嘉兴国网、台州电厂、萧山电厂、山西国电、粤电集团、迁安电厂、漳州电网、武昌电网、南京国家电网、墨江供电局，镇沅供电局、宁德电厂

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