数字化客服打造体验驱动与高解决力的智能客服中心

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【课程背景】

客服职能的目标是解决产品体验和用户认知之间的误差，而纠偏的目的就是让客户产生更多重复的购买，为企业带来更多的收入。客服中心应当以服务率、解决力、费力度为价值评价值指标。服务率就在服务发生的比率，服务发生的越少经营成本越低，低熵高效、无为而治是企业管理者不断追求的目标方向。服务率、解决力、费力度分别体现为少发生、快解决和最满意。客服中心应当通过减少误差改进产品设计，对于已经发生的问题力争解决误差，并不断提升解决问题的效率。客服中心管理者应当借助科学设置的评价指标，提升人工服务水平、改进软件系统服务，并作为绩效考核与量化管理的参考依据。数字化时代，产品更新与迭代的速度越来越快，客户对于“多、快、好、省”的诉求越来越强烈，对于产品和服务也变得越来越挑剔，这就要求企业能够快速响应、发现和解决服务、产品、经营管理等方面存在的问题。

客服中心通过数字化转型，是解决这一问题的必然选择。数字化转型意味着要不断地超越自己，实现持续的、迭代式的进化。这要求客服中心的管理者必须深刻认识并学会运用数字化规律，沿着：标准化、网络化、信息化、数据化、自动化、智能化、个性化的路径循序进阶；对于数字化客服中心的组织管理，必须沿着：管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单数字化的路径，从广度和深度上不断夯实和提升数字化能力。客服中心需要开展体系化的规划设计，从千场万景的萃取问题和需求，客服中心需要与其他职能部门协同配合，共同研讨和确定数字化客服解决方案，一体化、高体验、高效率地解决客户服务中存在的问题。

客服中心管理人员需要充分发挥人类员工和机器智能的融合协同优势，在提供个性化服务的同时，要充分借助人工智能技术和工具，降本提效。要不断提升客服中心智能化水平，解决客服中心人员流动性高、人员招聘、培训、管理等不确定性挑战，发挥AI技术的优势，逐步减少人工客服的依赖。

chatGPT作为人工智能NLP领域的最新研究成果，一定会对客服业务产生极大的冲击和影响，管理人员应当提前布局，进一步提升客服中心运营能力。本课程首先讲解数字化客服的新定位、数字化转型的价值意义、本质内涵，然后重点解析用户体验的服务历程设计方法，接着介绍人机协同的客服体系构建方法这一核心内容，最后介绍数字化客服中心的组织设计与人才培养方法，以及数字化客服的持续改进方法。

总之，本课程将客服职能与数字化转型方法论充分融合，重点讲解用户体验驱动的服务历程设计与人机系统的客服体系的系统化设计，通过典型场景和实践案例的方式，沿着：价值创造、价值评价和价值分配的价值管理闭环逻辑，让数字化客服解决方案：可落地、可验证、可持续。

【课程收益】

掌握数字化客服的价值作用与本质内涵；

掌握用户体验驱动的服务历程设计方法；

掌握人工智能驱动的数字化客服设计方法；

掌握数字化客服组织变革与持续改进方法。

【课程特色】

体系化设计、逻辑清晰；案例与场景式教学

【课程对象】

中高层管理人员、客户服务设计师、数字化转型领导者/推动者

【课程大纲】

一、客服职能的数字化转型

1、数字化客服的价值和意义

客服中心的发展历程

数字化客服的六大挑战

重新定义客服中心

2、数字化客服的本质和内涵

数字化客服的业务目标

数字化客服的体系框架

数字化客服的组织结构

案例：电信、金融、互联网

二、用户体验驱动的服务历程设计

1、用户体验改善方法与落地路径

服务率与用户体验

改善体验的典型场景和路径

运用地图法推进体验改善

2、服务历程设计方法与评测标准

服务历程解决过程

解决力和费力度

服务历程的基本设计原则

服务解决力的评分标准

案例：某电商巨头、某电信运营商

三、构建智能与人工融合的服务体系

1、AI驱动的场景化客服中心

数字化客服系统框架

智能服务门户

智能语音门户

智能客服能力提升方法

2、以共识为中心的人工解决流程

实时解决流程

迟滞处理流程

风险防范思路与方法

人工解决力改进方法

案例：电信运营商、银行、电商平台

四、数字化客服管理与持续改进

1、客服生产力管理

客服中心组织变革

运营管理能力提升

提升弹性运营能力

数据决策赋能

2、服务设计人才培养

服务设计师职责

服务设计人才要求

人才能力培养方法

3、服务历程持续改善

服务历程复盘方法

服务持续改善方法

服务改进评价指标

案例：某零售企业、迪士尼、特斯拉

李老师

李福东 老师（北京）——资深实战大数据和数字化转型专家

清华大学学士，北京邮电大学工学硕士

中国联通集团首批数字化创新创业企业创始人/CEO

原中国联通集团数字化战略与工程咨询项目总负责人

原甲骨文公司（全球最大的企业级软件公司）数字化产品专家

清华大学科技期刊数字化平台首席顾问

中关村智优沃产业加速器、哈尔滨工业大学产业教育研究院咨询顾问

中公教育、CDA、中国移动、中国电信等多家企业特聘讲师

畅销专著《大数据运营》（原阿里巴巴集团副总裁涂子沛领衔推荐）作者

【个人简介】

李老师拥有20年+行业信息化+数据化+智能化+数字化实操经验，北京汇哲合创科技创始人/CEO，长期致力于企业架构、大数据、人工智能、数字化转型等方向研究与实践。

李老师曾就职于天融信、甲骨文、中国联通集团等国内外知名企业，电信运营商大数据专家、高级讲师、系统架构师、大数据运营平台负责人。

李老师拥有超过20年电信、金融、交通、政府、健康、农业、能源、教育、出版行业的产品研发与数字化咨询辅导落地经验，10年央企集团公司战略规划与行业咨询经验，参与了数十个国家级重点项目的设计与评审，已为数十家国内大型知名企业提供大数据和数字化转型咨询服务。

中国联通集团公司工作期间，李福东老师曾主导并全面参与集团公司数字化转型工作，工作范围涵盖网络运营、市场经营、企业管理、大数据、行业解决方案等业务方向，涉及战略规划、标准规范、可行性研究、工程咨询与设计等工作环节。李福东老师曾作为中国联通研究院技术委员会专家，主持并完成百余项创新项目的评审工作。

李老师在大数据采集整合、建模分析、运营管理、数据治理、数据智能等领域积累深厚，对企业架构设计、大数据架构设计见解独到深刻，企业数字化转型实战经验丰富。

李老师授课风格逻辑严谨，内容新颖，深入浅出，注重与企业现状结合，注重教、练结合，理论知识与场景案例结合，授课内容互成体系，接地气，重应用，重实践，深受企业中高管学员及业内专业人士的好评。

【主讲课程】

《化茧成蝶——企业数字化转型五步法与创新实战》

《敏捷进阶——企业架构助力数字化转型与创新增长实践》

《区块链——价值互联网时代的机遇与挑战》

《智联万物——物联网助力产业互联网创新发展》

《上云赋智——云计算能力修炼进阶四步法》

《智能制造——工业制造业数字化转型方法与路径》

《赢在协同力——管理者数字化流程能力进阶方法与路径》

《升维增长——管理者数字能力晋级的五个阶梯》

【典型项目经验】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

中国联通集团信息

通信信息系统分散在分子公司和专业部门，需要集中和统一规划与建设，实现集约化经营从业务、数据、集成、技术等维度，系统化架构企业，统筹规划、分步实施、逐步演进指导集团公司完成数字化系统的集中化、云化、平台化以及微服务化工作

中国联通集团信息

通信面向客户的服务数据分散在客户关系管理系统、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅等数字化平台，导致客户感知不一致，客户体验差整合多渠道数据源，统一数据库；构建“薄前端+厚中台”的技术架构，实现组件化和能力开放实现了全部服务渠道的信息共享与高效协同，提升了客户体验感知和满意度

中国联通集团信息

通信业务流程割裂，信息和数据分散，导致企业中高层管理人员无法从部门、项目、资源等维度进行经营分析，作出科学和高效的经营决策全面梳理网络线、市场线、管理线的业务，运用数字化技术手段，实现了业务与财务、资源与资产的一体化管理企业中高层管理人员能够从业务、财务、资源、资产等视角，实现经营状况实时监测、预算控制、对标分析等

中国联通集团信息

通信移动网络规划、建设和运维管理主要靠规划设计人员的经验与理论模型，缺乏科学的方法和手段基于移动用户上网记录大数据和移动基站等相关基础数据，实现多维统计分析帮助企业中高层管理人员、专业部门经理，为移动网络规划、建设和运维提供量化决策支持

中国工商银行金融工银金租需要构建一套一体化的租赁业务运营支撑平台，满足以资产管理、风险管理为核心，涵盖租前、租中、租后全生命周期的业务需要核心租赁业务系统基于SOA/ESB/BPM体系架构和PaaS设计理念，实现了企业级的应用集成实现了多类型业务的集中审批、集中运营；为业务赋能，租赁业务处理能力比上线前分别增加了185.26%和247.43%。

颐中烟草集团工业

制造设备普遍存在老化、自动化程度低下等问题，生产过程虽有独立的控制系统，但尚未完全实现自动化；订单、原料、仓储等方面的管理，存在信息滞后、纸质单据多、重复性工作多等问题，耗费大量时间和人力，工作效率低。参照“共识、切入、能力、匹配、领导力”的数字化转型五步法，对中高层和骨干人员进行思维变革，认清数字化转型的必要性与迫切性。通过数字化转型认知实践，让员工认识到数字化转型的价值和意义，为保障从集团全局层面推进数字化转型工作，实现集团与分子公司间的有效协同奠定了坚实基础。

湖南云箭集团军工

制造应用系统间未实现全面集成，数据零散化存放制约了数据应用价值，没有形成一体化产品研发环境；信息化应用的广度和深度不够，无法支撑快速产品研发需求参照“标准化、信息化、数据化、智能化”的数字化转型四化进阶路径，以及一体化、云化、微服务化等数字化转型策略，形成了以研发生产为核心的数字化转型整体解决方案。通过中高层管理人员的数字化转型培训实践，提升了车间管理人员的数字化思维与意识，提升了产品研发与设计人员的创新思维，为有序推进军品四化转型打下了基础。

华阳新材料集团煤炭

能源采矿工程人员不按规范的操作程序施工，导致瓦斯爆炸风险大大增加，需要借助先进的技术手段，增强工人规范化操作的意识和习惯，同时事故责任认定和绩效考核也缺乏客观依据。从管理流程和技术手段两方面入手提升瓦斯开采安全能力的提升。重构施工操作流程，将数据采集和监控环节设置在一线，同时设置瓦斯币作为安全管理新机制。通过实施基于区块链的瓦斯抽采与煤炭开采管理新方法、新流程，大大降低了瓦斯爆炸安全事故发生的概率，保障的安全生产与矿工生命安全。

清华大学出版社教育

出版盈利模式仍然以纸质图书出版和销售为主，无法满足数字时代海量、多元、个性化的信息与知识服务需求以清华英文核心期刊为高端切入点，重点深入材料、能源（电力、煤炭）、信息科学等重点垂直行业，形成差异化竞争优势完成出版数字化转型战略规划和平台运营解决方案，为全面实施数字化转型打下坚实基础

【部分培训客户】

中国移动集团、中国电信集团、中国联通集团、中国工商银行、国家开发银行、中国石化、中国石油、蒙西电网、阳煤集团、中国船舶、中国科协、系统集成商、军事院校、住建部、交通部、中宣部、工信部、国家药品监督管理局、中国交通通信信息中心、国家税务局、中国科学院、清华大学、北京邮电大学、北京工业职业技术学院等，为国内外众多500强企业及知名企业提供培训服务。

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