4S店创新运营与精益管控

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【课程背景】

疫情三年，中国汽车产销都严重下滑，给汽车销售和服务行业带来了前所未有的挑战。4S店也面临空前巨大的危机，销量下滑严重、售后产值大量缩水、团队流失率居高不下，满意度也大幅度下降，疫情导致停业倒闭的4S店超过2000家。

疫情后时代，4S店总经理急需采取有效措施来应对业务下滑，确保企业继续生存发展，并对疫情造成的运营管理创伤及时进行修复。首先，总经理需要重新审视市场需求和客户需求，适时调整产品和服务策略，以满足顾客的需求，同时提升顾客的购车和售后服务体验；其次，总经理需要关注组织内部员工的满意度问题，积极沟通和激励团队成员，提高员工的工作积极性和参与度，避免流失率过高的问题；还要更加开放、灵活和创新的态度和思维面对变化，保持敏锐的市场洞察力和决策能力，适时调整策略，提高组织效率和员工满意度，不断探索和创新新的营销和服务模式，以增强企业的竞争力和稳健发展。

通过这门《4S店总经理运营与管理》课程的学习，可以帮助4S店总经理了解企业经营的前沿理念、管理方法和技能，提高销售和服务管理水平，打造更有竞争力的4S店高绩效团队；本课程还能帮助4S店总经理掌握一定的财务分析能力，以全面了解企业财务状况，有效管理风险、降低成本，同时能够建立业财融合体系，以做出科学、有效的商业决策，全面提升4S店财务管理和抗风险能力。

【课程收益】

1、全面提升4S店总经理运营管理能力

2、帮助4S店总经理学成后回店建立精益运营体系

3、掌握前沿的市场营销策略

4、掌握建立业财融合体系的方法和技巧

5、掌握精益化运营管理的方法和技巧

6、掌握以上内容的实操工具

【课程对象】

4S店总经理、副总经理及后备干部

【课程特色】

生动、好看、实操性强、 参与度高 、案例丰富

老师凭借自身4S店10年总经理经验和10年汽车咨询的项目经历，为学员输出大量实操案例，给予学员可实操的结构性工具和方法，可落地、可执行

顾问式培训与教练式辅导相结合，融合视觉引导GF、图像记录GR、视频讲练、翻转课堂、团体教练、星球空间等多种教学先进技术，使学员学乐融融、学有所得，快 速将培训内容转化为商业成果

讲师讲授+案例分析+课堂讨论

【课程大纲】

一、当下汽车经销商面临的现状

1、经销商管理运营的发展解析

微利化时代的精细化管理已经到来，精细化管理给企业带来的优点分享。

从业人员的标准化操作规范

有章可循的制度化执行

按照事物发展规律的流程化运作

反馈系统的数据化依据

精细化管理中，流程与制度起着重要的作用。

销售流程中的关键细节节点分析

彻底改变人治的管理理念，凡是皆有标准，按章行事，力求统一化、标准化。

2、当下全国各个经销商面临的现状分析

基于客户体验满意的服务创新理念

关注客户的全生命周期，销售服务相结合

案例分析（体验营销）

基于客户交互关系的客户管理创新理念

转换角度，客户有更多的话语权

与时代同步，不可固步自封，买卖双方市场变化分析

基于数据化分析的管理模式创新理念

能人治理与数据依据

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

套餐式消费方式（精品、金融、保险等）

一站式商业模式与卫星服务站模式的创立（案例分析）

经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析

选：如何选到合适的人才，招聘与职业规划分析

育：如何定职定岗，推进培训的进程管控

用：如何挖掘特长，把合适的人放在合适的位置上

留：四种留住人才的方法（事业／环境／情感／利益）

退：如何精简团队，提升核心竞争力

经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析

过去就是单纯的卖车

现在是以客户为中心的关系管理

互联网的信息／管理交互模式

讨论

后疫情时代4S店总经理该如何操作提升业绩》

二、4S店的新运营模式

1、经销商运营模式的六个阶段

能做事

能赚钱

能管项目

管好人

算清账、管好钱、业财融合

做领袖、带高绩效团队

2、经销商全新H-GOOD®高绩效模型

H-GOOD®高绩效模型

教练领导力与高绩效团队

阿米巴、OKR、PBC、平衡记分卡介绍

阿米巴

OKR

PBC

BSC

练习

使用BSC制作公司战略目标

案例

华为的OKR和PBC实操案例

三、汽车经销商的市场管理与控制

1、市场专业人员的调研与分析报告编写

市场调研的六种方式分析

展厅问卷法

车主访谈法

车主观察法

电话调研法

网络调研法

市场预判法

市场调研的六个核心主题分析

市场环境调研

媒介调研

消费者行为调研

消费习惯调研

竞品策略调研

客户满意度调研

市场调研报告的模式与范本

调研报告案例分析

市场分析工具解析

PEST分析法

SWOT分析法

波特五力分析法

2、市场与厂家活动的对接差异化分析

优化厂家的活动细节，更接地气与当地现状

文案的汇总与管理

3、市场活动流程的执行与管控点分析（案例分析）

前、中、后的几个时间节点的工作细节解析

活动前7天的准备工作

活动中的流程设计

活动后的跟进与客户管理

十全十美的市场活动流程解析

4、深度市场营销活动的开展与营销策略分析（案例分析）

市场活动的案例分享（独孤九式——九个案例）

节日模式

情感模式

文化模式

升华模式

服务模式

环境模式

个性模式

多元模式

综合模式

市场活动的评估与投入

集客数量与集客质量评估

费用与结果评估

客户满意度评估

市场部与销售部的人员分工与绩效管理

上门拜访、定、巡展、品鉴会、试乘试驾、售后回访活动的标准流程与操作细节讲解。

各个活动前的准备工作

各个活动具备的条件对人员的要求

各个活动执行操作细节分析

圈层营销与异业联合营销方法的介绍与实施。

圈层营销与异业联合的定义

目标客户群体的人际圈子画像

圈层人员的意见领袖设计

意见领袖宣传的法则

圈子与行业的特色

异业合作的共性点分析

体验营销与车展活动开展的管控要点分析

什么是体验营销？

体验营销的设计流程

体验点与体验参数的设计

体验营销的评价控制

车展营销活动设计，锁定车展核心

展前的先发制人

展中的巅峰对决

展后的完美收官

5、店头活动的标准文稿撰写

软文编写的六个核心指标

主题鲜明

产品属性

利益核心

场景塑造

竞品区隔

附着力

6、厂方支持的市场礼品发放与管理分析

礼品发放符合客户需求

匹配产品活动亮点

物料与库房管理

厂方的精品政策与金融政策推广政策与经销商的同步控制分析

练习

如何快速提升销售线索？

案例

疫情后的某品牌4S店如何快速集客

四、汽车经销商的销售管理与控制

1、经销商如何正确的解读品牌的商务政策与区域管理控制

结合商务政策制定合理的年、月、周度目标值

合理的库存占比与现金流的比例控制

月目标分解，市场与销售之间的关联性解析

如何监管市场目标制定策略与公示制度

销售顾问的个人目标值分解与完成计划表

如何建立看板制度管理，使目标可视化管理。

2、经销商如何合理的管理库存，处理资金的现金流与负债

经销商合理化库存的占比数值分析

库存车型预警机制设定与考核方法

3、经销商在标准化销售流程作业与厂商的偏差分析

标准销售流程的环节、步骤、细节、目的分析

标准销售流程的关键动作解析

4、经销商的专业礼仪与现场管理的偏差分析

专业礼仪与监管制度分析

现场布局、5S管理分析

5、晨夕会的管理与销售数据核对

6、二级网点建设与经纪公司的合作模式分析

二网的政策解读与开设技巧分析

二网的产品、培训、技巧等管控点分析

7、厂方的销售管控要点分析与客户的满意度推进项目分析

秘采的考核要点分析

绩效考核的核心管理指标数据分析

8、经销商DMS系统的监管与数据化分析

9、互联网发展的营销模式创新与经销商面临的挑战

经销商为什么要开展网电销

集客渠道发生了改变

客户群体发生了改变

客户习惯发生了改变

网电销的几种组织构架分析

一条龙式兼职模式

网推专职，DCC/直销员兼职模式

岗位独立运营模式

数据中心模式

网电销的平台布局分析

天网－信息平台与交易品台搭建

PC端与移动端官网建设

人网－两微平台建设

地网－体验中心／二网／店面相互支撑的模式

网电销的岗位职责与工作流程

网推的岗位职责与工作流程

DCC的岗位职责与工作流程

直销员的岗位职责与工作流程

网电销主管的岗位职责与工作流程

练习

提升数字营销的到店量计划

案例

运通集团某一汽奥迪店的数字营销业务提升案例

五、汽车经销商的服务管理

1、服务顾问的售后流程执行状态与偏差

SA人员的专业素养与要求

SA人员在整个服务体系中的位置分析

服务顾问经常忽略的厂方要求与标准作业动作分析

案例

服务操作细节解析

服务顾问协调各部门之间的接口问题

维修工单的标准化作业

沟通机制建设

车间经销商的标准化作业规范执行与经销商习惯分析

配件的库管与账务提报机制分析

经销商的各部门考核机制分析与厂家的要求偏差管控

售后部门的绩效考核文件（参考资料）

经销商的售后利润管控与工作要点分析

基盘客户x回厂率x单车产值x进场频次

维护基盘客户的四种方法

回场率的提升技巧

单车产值提升的三个核心策略

提升进厂频次的邀约技巧

讨论

如何提升服务产值

案例

恒信德龙集团某东风日产店售后产值倍增案例

六、汽车经销商的客服管理

1、客户关系管理对品牌的重要性分析

品牌的定义和意义

客户关系管理的定义和意义

客户关系管理对品牌的影响

客户关系管理的实践效果

客户关系管理的策略选择

2. CRM系统的管理与要领分析

CRM系统的概念和目标

CRM系统的组成和功能

CRM系统的使用流程和场景

CRM系统的部署和维护

CRM系统的三大要素

3. 客户的投诉与抱怨处理流程分析

投诉和抱怨的定义和分类

投诉和抱怨的原则和目标

投诉和抱怨的处理技巧和流程

投诉和抱怨的监控和反馈机制

投诉和抱怨的改进和预防措施

4. 客服部门的监管与管理反馈要点监管

客服部门的职责和组织结构

客服部门的人员和培训管理客服部门的绩效考核和激励机制

客服部门的监管和反馈要点

客服部门的对策和优化建议

5. 客户邀约与预约及厂家老客户政策的对接

客户邀约和预约的定义和手法

主机厂老客户政策的概念和策略

客户邀约和预约的流程和管理方法

主机厂老客户政策的执行和奖励方式

客户邀约和预约对厂家老客户政策的推进作用

6. 客户的满意度衡量标准与经销商执行的偏差分析

客户满意度的测量方法和指标

经销商执行和客户满意度的关系

客户满意度偏差分析的方法和手段

制定客户满意度改进方案的原则和步骤

讨论

如何提升客服满意度

案例

东风雪铁龙某老店使用共战体系提升客服满意度案例

七、汽车经销商的日常财务管理

1、财务分析体系

财务分析定义

财务分析意义

财务分析内容

资产负债表

财务损益表分析

现金流量表分析

2、财务管理要点

企业财务5件事

盈亏平衡分析

零服吸收率

➢ 财务预算编制

3、业财融合

业财融合框架

业财融合主要内容

业财融合体系构建和应用

案例

建国集团业财融合优秀案例

八、汽车经销商常见的战略规划

1、品牌包装战略规划与实施分析

口口宣传的品牌内涵设定

品牌建设的三个阶段（案例推荐）

品牌建设，辛苦在前，享受在后

2、 服务战略规划与实施分析

超出客户的心理预期，多走一步

全生命周期的客户关系管理

3、定位战规划与实施分析

定位人群、定位需求、定位卖点、定位策略

影响大脑认知的策略

4、 产品的配置战规划与实施分析

人无我有的差异化产品卖点分析

5、价格与促销战规划与实施分析

让利的五大技巧分析

套餐价格标准设定分析

核心价值的塑造

练习

结合前八章内容制作本公司战略地图

九、复盘及答疑

1、课程知识点复盘

2、现场答疑

王老师

王文超老师——实战派高绩效领导力专家

哈尔滨工程大学EMBA硕士学位（211）

曾任华泰汽车集团北京直营旗舰店总经理

曾任湖北兴荣亚汽车集团（中国商用车前三强）乘用车版块总经理/合伙人

4D领导力国际注册认证导师

美国领越领导力认证讲师

结构性思维认证讲师

DSIC认证讲师

埃里克森国际注册认证教练

AACTP国际认证注册行动学习促动师、培训管理师

哈尔滨工程大学管理学院工商管理硕士研究生外聘讲师

擅长领域：企业全面绩效改善、教练式领导力、高绩效团队、人才培养和组织发展

【个人简介】

王文超老师拥有10年企业高管工作经历，10年咨询公司管理咨询、培训经验，结合其不断孜孜以求、学习进步创新的管理思维和培训转化商业成果的方法，先后获得了近20个国际权威版权课程的讲师和教练资格。特别在绩效管理领域，王老师将OKR、阿米巴、“4R”精益绩效改善体系有机结合，在跨行业的大型企业集团中成功复制推广，实现企业业绩增长，获得业界一致赞誉，成为全行业绩效精益改善的引领者。

在中国商用车前三强湖北兴荣亚汽车集团担任乘用车版块合伙人总经理期间，王老师运用4R体系建设高绩效团队帮助乘用车事业部从连续3年亏损在1年内扭亏为赢，2021年整车销量987台同比提升65%，单车毛利由原来的负800提升为3500元。

东风集团特聘培训专家（7年）任职期间，王老师负责东风集团各品牌项目课程设计、讲师团队培养，学习地图建设。从近30年管理实操、管理咨询工作中精选出近1500个实战案例，推出艾思瑞咨询8步法，并研发了实用性工具近300套组，帮助讲师团队以满足客户需求为导向，以持续培训技术迭代为诉求，促进咨询培训项目实战落地，实现客户参与培训的商业成果转化。

核心咨询项目内容：

王文超老师在融创集团华南区域20家分公司成功实施推广“OKR创新绩效管理体系”，并实现良性运转。创新改善各分公司目标绩效考核新模式，指导各分公司制定以结果为导向，更关注过程受控的战略OKR目标管理体系。通过OKR结合KPI绩效目标考核以及年度、季度、月度绩效考核工作计划，2017至2019年度融创集团西南区域整体集团下发预算目标超额完成率90%。

为融创集团华南区域设计OKR风格的“人单酬表”目标考核体系，突破了原有KPI和MBO的目标和绩效设定的“X理论”瓶颈，充分提升了OKR结果衡量目标的驱动力，使团队更加上下协同，聚焦于靶心目标，大大提升了团队和员工的积极性和主动性，企业、团队和员工目标更加趋同，团队驱动力全面提升聚焦OKR的核心目标的3个“O”为核心，有过程更有结果。集团人均业绩连续3年增加17%。

通过集中培训，和三个阶段的驻点辅导，为融创集团各分公司设计了差异化、适用性强的系列OKR工具表单。植入了行动学习风格的复盘会议，使OKR战略落地，KPI结果可控。

为黑龙江国资委旗下的辰能发展集团设计的“阿米巴高绩效团队运营体系”，连续3年（2018至2022年）被黑龙江国资委评为为“创新推广项目”。在为辰能发展集团导入阿米巴运营体系的过程中，王老师以萃取、翻转课堂、教练技术、促动技术等方法，帮助客户逐步认同打造高绩效团队的创新方法，并赋予业财融合的财务思维，使阿米巴财务、阿米巴团队真正落地，实现上下协同、目标一致的共战模式。辰能电力版块和辰能投资版块的近40家分公司，连续3年超额完成集团财务预算，员工薪酬逐年提升，年增幅平均12%，员工流失率逐年下降，每年递减平均1.5%。

王老师以其专业敬业精神、创新思维模式、实战落地的方法工具，多次帮助各品牌经销商创造销量逆袭、业绩增长、盈利突破，被全国经销商、主机厂、大区区域交口称赞；被经销商赠送“解惑无微不至、帮扶一丝不苟”、“雪中送炭、冬日暖阳”、“情系企业、鼎力相助，“等锦旗，并被誉为”绩效改善王牌教练”。

【授课风格】

专业性强：凭借多年孜孜以求、砥砺学习国际先进的教练技术和培训方法，深厚的管理营销理论底蕴，不断求索的创新精神，成为全行业绩效改善的先行者；

实战落地：凭借近30年丰富的工作经验、10年的企业操盘经验，10年的咨询培训经验，

创造了大量咨询辅导的优秀案例，不仅为客户赋能，更能予以更具实操性的方法和工具，保证项目实战落地，可复制、可推广。

技术先进：结合教练技术、促动技术、RA视觉技术和翻转课堂等技术的熟练使用，王老师授课画面感丰富，充分调动学员右脑思维，学员参与度高，互动丰富，能引发受众深度思考问题本质。加强记忆固化知识点，克服学习倦怠。

直击靶心：使用MECE法则，CRF、ORID等工具，结合引导技术，总能深挖课堂案例痛点，

引发聚焦思维，从根本上行动起来去解决问题，向课程要方法，向老师要工具，学以致用。

风趣幽默：王老师授课自带东北式幽默，亦庄亦谐，总能将理论学习赋予生活化特色案列，活学活用、寓教于乐。

【主讲课程】

绩效改进

《打造4R高绩效改进体系》

《绩效改善之OKR实操落地》

《绩效改善之阿米巴经营实操落地》

《平衡计分卡与战略管理》

团队管理

《VUCA时代的组织变革》

《打造高绩效团队》

《打造高效团队卓越执行力》

《高效销售团队管理》

《高效会议管理》

《高效时间管理》

领导力

《4D领导力》版权认证课

《领越领导力》版权认证课

《情境领导力》

《教练型领导力》

高效沟通

《DISC知人善任---团队协作与高效沟通》版权认证课

《高情商非暴力沟通》

《爆破谈判沟通术》

人才培养

《VUCA时代的企业能力素质模型搭建》

《导师辅导与带教技巧》

《结构性思维---金字塔原理中国版》

《学习地图搭建》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 成果

1融创集团西南区域

（2017-2021）1.集团西南大区20多家公司管理层领导力培训、狼性团队培训

2.OKR导入课程和辅导1.2017至2019年度融创集团西南区域整体集团下发预算目标超额完成率90%。

2.培训30场，现场辅导15次

2辰能发展集团

（2019-2021）1.集团旗下辰能电力和辰能投资版块近40家公司管理层领导力培训，狼性团队执行力培训

2.阿米巴导入培训和辅导1.连续3年超额完成集团财务预算，员工薪酬逐年提升，年增幅平均8%，员工流失率逐年下降，每年递减平均1.5%

2.培训20场，现场辅导10次

3东风标致雪铁龙

（2013-2020年）1.主机厂高管领导力、营销力、管理力培训

2.全国经销商核心岗位认证培训、盈利运营能力提升培训、驻店辅导等全领域咨询、培训1.培训满意度100%，项目交付率100%

2.多次创造销售逆袭、盈利提升的经典案例，被各大区总监争抢，成为主机厂御用品牌代言人（技术）

3.培训180场，辅导过80店

4东风风神

（2013-2020）1. 主机厂高管领导力、营销力、管理力培训

2.全国经销商核心岗位认证培训、盈利运营能力提升培训、驻店辅导等全领域咨询、培训1.培训满意度100%，项目交付率100%

2.多次创造销售逆袭、盈利提升的经典案例，被各大区争相点名呼叫，被主机厂誉为“金牌超哥”、 被经销商誉为“王牌教练”

3.培训160场，辅导过50店，

5东风本田

（2016-2020）

1.全国经销商数字营销、潜力提升、战力提升培训

2.以上项目培训后驻店辅导1.经销商数字营销运营能力全面提升，平均单店线索量培训后提升平均23%，三轮辅导后线索成交率平均提升13%

2.培训50场，辅导超25家店

【服务客户】

院校：哈尔滨工程大学经济管理学院

房地产：融创集团西南大区

汽车制造主机厂(央企）：东风集团、东风本田、东风标致、东风雪铁龙、东风雷诺、东风风神

汽车经销商集团：庞大集团、成都建国集团、湖北恒信德龙汽车集团 广州广物集团 成都中铁集团 武汉大庸集团

投资集团（省国资委、副省级）：黑龙江辰能发展集团

【学员评价】

作为东风集团御用的金牌讲师，王老师总能以其独到的创新思维、前瞻性的理性视角、专业敬业的项目输出，让主机厂和经销商、投资人，得到新思路、新方法、新工具，可落地、可复制、可执行。

-----东风乘用车有限公司 销售部副部长 裘孝振

王老师作为资深的市场营销专家，东风标致多年的忠诚合作伙伴，帮助东风标致南区和东区的区域营销和销量提升提供了有效助力，居功至伟。

-----东风标致原总经理 李海港

王老师的培训和辅导，具有很强的逻辑性，常能把国外先进的思维模式和方法论进行本土化差异化落地，一店一策，一站一策，理论到实战实用落地。

-----武汉大庸集团乘用车版块董事总经理邱光明

王老师为融创西南大区植入的OKR体系，实战实用，易操作，充分调动了员工的能动性，激发了团队活力，各分公司在熟练使用后，绩效都能逐步良性改善。

-----融创集团西南大区总监 王斌

王老师帮助辰能发展集团的团队执行力提升项目，OKR绩效改善项目，真正聚焦痛点问题，直击靶心。并能通过教练技术的使用，充分让团队全情配合投入，为实现高绩效团队高度赋能。

-----黑龙江辰能发展集团 金融公司总经理、集团人力资源总监 杜谓木

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