高端服务品质提升重要修炼

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【课程背景】

商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力，

在中国，常见的服务通常存在以下问题：

1、缺乏服务意识，把服务和伺候人等同概念；

2、缺乏强烈的责任心，工作细节不到位；

3、缺乏自身仪表仪容管理，不重视形象；

4、对优化服务环境缺乏认知；

5、对服务技能的修炼不够；

正在面临或即将面临这些问题的企业，通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能，高效提升企业服务品质，提升竞争力。

什么样服务才是优质的服务，如何实现自我价值和服务意识的同步提升？

如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验？

如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？

如何让员工在方方面面认识到服务的周到？

如何体现出高品质的服务水准？

以上问题都可以在乔琬墨老师的接下来的课程里一一得到解决

【课程收益】

1、通过系统性的案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识；了解优质服务的核心要素；

2、创造性地以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，让学员掌握服务过程中的每个关键点和细节点；

3、打造个人仪容、妆容及亲和力提升；

4、调整服务心态

5、掌握服务环境优化三大要素

6、掌握服务修炼的五项专业技能；

【课程特色】

20年的国内外空姐服务形体礼仪教学培训经验 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的礼节礼仪、高端服务、专业形象、形体仪态经验结合东西方礼仪文化，为多家企业培训出较高品牌影响力的员工。

需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求并针对性设计课程；

定制课程：结合工作场景，解决提到的常见问题；

生动教学：CP搭档和小组演练设置助力教学，生动互动；

落地应用：把教学应用到实际工作场景中演练。

【课程对象】

企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

【课程大纲】

第一章 如何塑造与职业性质匹配的形象？

第二章 自信得体的仪态对自身及职场的重要性

第三章 提升客户满意度的核心在哪里？如何提升？

第四章 好的服务关键节点在哪里？如何呈现高品质的服务？-强烈的责任心

【主要内容】

一、如何塑造与职业性质匹配的形象？

1、职业化形象打造（量化美学+色彩美学）

1）着装：个人风格适配的职业男士着装和女士着装之轮廓风格和色彩类型选择

A:男士：西装、领带、衬衫、皮带、配饰、皮鞋等搭配原理

B:女士：套装、丝巾、内搭、配饰、丝袜、皮鞋等搭配原理

C:男女不同场合服装的适配度1°—9°的选择

D: 香水法则，体味管理

2）妆容：适配职业身份的仪容形象打造

A:男士胡须、面部清洁、面部保养，眉毛修理、口腔、牙齿管理

B:女士面部保养方式、职业化妆重点顺序与方法

3）发型：适配职场男女个人风格的发型打造

A:女士4款职场基础发型打造演练

B:男士不同风格发型定型打造技巧

4）亲和力训练：微笑与语言

A:怎样微笑才具感染力？

B:如何让语言有温度？

工具：量化美学、色彩美学\微笑练习，亲和力练习

互动：CP互助演练,运用美学知识判定其他学员的个人风格类型

2、悦纳自己，职场中的礼节

1）站、走、蹲、坐、引导、等基础个人礼仪

2）寒暄、礼让、电梯礼仪、用餐礼仪、上下级礼仪

3）中餐一般接待礼仪、位次礼仪、中餐涉外接待礼仪、西餐位次礼仪

二、自信得体的仪态对自身及职场的重要性

1、形体梳理

2）挺拔站姿训练

3）正确走姿的着力点

4）得体的蹲姿

2、场合仪态

1）各种场合下的站姿手位

2）不同场合下不同的坐姿礼仪

3）特定场合下的礼仪细节仪态

案例：减肥与四椎梳理的逻辑关系

工具：形体矫正棍

互动：CP组合配合演练

三、提升客户满意度的核心在哪里？如何提升？

1、品质服务的五项核心要素

1）服务意识是服务的基础-修养于内

2）如何根植优质的服务理念

3）服务的外在呈现-服务有形化

4）服务的内在呈现-真诚、触心

5）服务的流程呈现-无微不至

案例：新加坡航空、大韩航空等服务案例

工具：案例分析提取法

互动：小组讨论

2、优质服务环境三要素

1）环境优化

2）什么是“零度干扰”？

3）距离有度的“度”在哪？

3、把服务当作艺术来修炼

1）专业知识过硬

2）心态

3）语言的场合性

4）服务的美感度

四、好的服务关键节点在哪里？如何呈现高品质的服务过程？

1、强烈的责任心

1）演绎法呈现优质服务的完整过程

2）服务步骤中的关键点

3）服务场景中的细节点

4）服务的场合性体现服务者的用心

工具：服务流程演绎法

互动：分组合配合演练

乔老师

乔云老师——高端形象管理与礼仪服务专家

韩国大韩航空第一任华人空姐乘务长、大韩航空培训院空姐培训教官

中国航空公司空姐专业形象打造、仪态训练、优质服务专职导师

高端魅力女性修炼课堂形体、仪态培训导师

美国ACI注册国际高级礼仪培训师

教育部CAEA认证高级礼仪培训师

专机服务保障主任乘务长

量化美学 形象设计顾问

杭州亚运会礼仪保障人员培训导师

浙江电视台中国蓝朗诵盛典礼仪评委

第七届国际模特大赛评委

企业长期服务提升礼仪指导顾问

【个人背景】

浸泡在注重专业形象、形体礼仪、高端服务的航空业近20年，11年外航高端服务教学经验，系统地接受了世界一流航空公司礼仪、高端服务、专业形象、形体塑造的各项打磨培训，形体礼仪功底扎实，自身形象 气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。专注形体仪态、国际礼仪、量化美学形象、女性成长、企业高端服务培训，回国后7年时间为中国航空公司培训出四十多期出色的专业在飞空姐；长期为企业做高端服务指导培训，在卓越服务和职业礼仪、全系列高端商务接待礼仪、仪态训练、仪容仪表规范、亲和力及零度干扰服务等方面有独特的见解和培训方法，长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，并为2023年的杭州亚运会培养了十一期共450名各会场礼仪保障人员。

【相关履历】

11年韩国大韩航空工作及培训经历。

大韩航空第一批中国籍空姐；大韩航空培训院教官、大韩航空中国籍空姐招聘评委、中国籍400人团队管理负责人；被破格录用为大韩航空第一位中国籍乘务长、唯一一位终生签合同的中国籍培训教官；

8年中国航空公司专职讲师经历：

公司级专职年薪制培训师、杭州亚运会礼仪保障人员培训导师、企业师资培训导师。

【授课风格】

【流程化】每一个模块都由讲解、演示、练习、点评，四大流程组成，确保学员课程学习节奏与现场体验；

【轻松化】教学体验活动新颖、愉悦，寓教于乐，确保学员良好的学习气氛中想要学并且学得好；

【落地性】课程中擅长结合学员工作经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，具备使培训扎实落地执行的能力。

【培训课程】

品牌系列课程

《高端商务接待礼仪》

《职业礼仪与卓越服务》

《礼仪提升领导魅力》

《高端服务品质提升五项修炼》

《十全十美商务礼仪》

《高端魅力女性形体仪态修炼课堂》

《金牌客户服务技巧》

《打造服务亲和力》

《五星级服务礼仪》

青少年专业课程

《青少年礼仪》《青少年场合仪态训练》《青少年挺拔形体训练》

【培训案例】

序号公司名称培训内容培训规模

1杭州亚运会官方合作《国际商务接待礼仪》

《国际社交礼仪》

《五星级服务修炼》

《打造服务亲和力》

《礼仪人员形体仪态培训》

《葡萄酒品鉴》

《西餐礼仪》十一期培训，共450人

2中国航空公司

《高端服务品质提升五项修炼》

《妆容、发型形象课》

《空姐形体仪态修炼》

《职业礼仪与卓越服务》

《VIP客户服务品质提升培训》十八期培训，共720人

【服务客户】

服务行业：大韩航空，中国航空公司，吉利控股集团，绿城集团，安隅酒店，赫兰氏医疗美容，璞月集团，潮童星；

国企：杭州亚运会450名礼仪小姐及会场保障人员培训；

银行：中国银行，通商银行，苏州银行，中信银行，工商银行等。

【学员评价】

乔老师课程伊始，一语定乾坤“商品同质化的时代，竞争的本质就是服务”，整个授课课程让人移不开眼睛，每个环节都能激发大家浓烈的兴趣，并能很敏锐的指出问题，三次授课每次都有很不一样的体验，落地性指导很受用。

——潮童星董事长 赵夏

乔老师的课程让我对普遍以为的礼仪课颠覆了认知，完全改观 ，第二次培训了，每次都受益匪浅，一组一组的实践更是让人记忆犹新。

——通商银行经理 庞敏

课程内容非常细致，好像不是在上课，很有吸引力，课程内容很丰富，收获很大，干货都快溢出来了。

——吉利控股培训部经理 王僮

课程内容对于服务的优化帮助很大，落地效果非常好，如沐春风的服务理念很推崇。

——安隅酒店CEO 李彬

乔老师的课程不仅是行为的改变，更是心灵的洗礼。

——大韩航空培训教官 胡晓莹

乔老师的言行举止和那份涵养，让所有上课的女性自然的就想把身体坐直，口红涂上，情不自禁的捋捋头发。

—— 高端魅力女性课堂创始人 莫莉

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