魅力言商高效沟通技巧

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【课程背景】

一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！

在工作中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为自身的沟通能力有待提升。

本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员高情商沟通的理解；通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，帮助学员实现从“优秀到卓越”的转变，有效的开展工作。

《高效沟通》是职场精英都必须接受的重点培训之一。本课程重点从沟通的认知篇、基础篇、情商篇、性格篇、共事篇、冲突篇六大模块，360度综合提升沟通能力。

【课程收益】

了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识。

掌握沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平。

掌握情商沟通的方法，做一个有魅力的管理者。

掌握自己及他人不同职业性格，运用适合的沟通策略与话术，达到事半功倍的效果。

学会向上沟通、向下沟通以及平级沟通的方法，更好提高人际关系。

掌握冲突时的沟通技巧，巧妙化解冲突，提高管理成效。

【课程对象】

管理人员、青年人才、储备干部、经常与人沟通的岗位

【课程方式】

运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、录像观赏、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，充分激发学员的学习兴趣，落地解决问题。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：认知篇——沟通概述

一、职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通

1、沟通的两大角色：发送者与接收者

2、有效沟通的两个动作：编码与解码

3、沟通的三大要素：信息、思想、情感

4、沟通三步曲：事实、感受、诉求

课堂演练：沟通场景话术

第二讲：基础篇——沟通四大基本功修练

一、体验项目《数字接力》

小组讨论：我的话为什么他听不懂

1. 工作任务难于沟通的原因

2. 什么原因阻碍信息的传达

3. 沟通双方如何配合效果最佳

互动游戏：《最佳拍档》

二、沟通四大基本功——看的修练

案例：采访钟院士的记者为什么被质疑？

思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？

非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离

三、沟通四大基本功——听的修练

1.倾听能力测试

2.倾听的五个层次

心不在焉地听

被动消极地听

有选择性地听

认真专注地听

设身处地地听

课堂演练：设身处地地倾听对方表达。

3.倾听的3个技巧

听说出来的

听没说出来的

听反着说的

课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？

四、沟通四大基本功——问的修练

1.开放式提问

2.封闭式提问

课堂演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习

五、沟通四大基本功——反馈的修炼

1.语言反馈

2.动作反馈

课堂演练：对上级的反馈、对下级的反馈

六、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧

课堂练习：沟通基本功情景演练，讲师点评

第三讲：情商篇——高情商沟通技巧训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。

一、低情商表现——语言暴力

1、常见语言暴力：你怎么回事啊，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行力太差了；你问我我问谁啊？…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……

2、语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。

3、拒绝语言暴力

1）把“你”变成“我”

例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”

2）把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案”

例如“你怎么回事啊，这个都不会”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”

4、四种常见低情商语言与高情商沟通策略与话术

1）拒绝语

2）命令语

3）指责语

4）贬低语

二、高情商沟通技巧训练——学会赞美

1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？

2、思考：赞美的五大好处

3、高情商的赞美技巧

1）真诚法

2）最字法

3）背后法

4）加减法

5）抑扬法

课堂演练：赞美身边人，营造快乐工作氛围

三、高情商沟通技巧训练——学会故事引导

1、案例解析：《道理和故事哪个更能影响你》

2、故事引导3步曲：

1） 把态度变成询问

2）把说教变成故事（观点藏在故事里）

3）促进行为改变的趋利避害法

课堂演练：自定情景进行故事引导，讲师点评

第四讲：性格篇——因人而异的沟通策略与技巧

了解人的类型、掌握不同性格的沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除管理中的沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来管理提升。

一、ＰＤＰ职业性格测试

1、老虎型

2、猫头鹰型

3、孔雀型

4、考拉型

5、变色龙型

现场测试：你属于哪种类型？

二、老虎型特质风格沟通模型

视频资料：老虎型人沟通电影视频学习

1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确

2、老虎型代表人物

3、老虎型自我认知

4、老虎型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式

小组研讨：老虎型人沟通话术模型

三、孔雀型特质风格沟通模型

视频资料：孔雀型人沟通电影视频

1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际

2、孔雀型特质的代表人物

3、孔雀型沟通自我认知

4、孔雀型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式

小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型

四、考拉型特质风格沟通模型

视频资料：考拉型人沟通电影视频学习

1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人

2、考拉型特质的代表人物

3、考拉型沟通自我认知

4、考拉型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式

小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型

五、猫头鹰型特质风格沟通模型

视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习

1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越

2.、猫头鹰型特质的代表人物

3、猫头鹰型沟通自我认知

4、猫头鹰型分析及沟通要点

1）相处特点分析、沟通氛围营造

2）沟通要点及互动方式

小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型

第五讲：共事篇——上级、同级、下级不同沟通情境实战训练

一、与上司沟通的技巧

案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？

让上司满意的汇报模型——黄金圈

1、运用1：向上司报喜

1）总结归纳成绩

2）关键行为描述

3）需求支撑诉求

课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评

2、运用2：向上司报忧

1）报忧3大前提：

没有验证事实不报

没有调查原因不报

没有解决方案不报

2）报忧注意事项：

上司会客时不报

上司情绪不好时不报

上司想休息时不报

实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评

3、运用3： 如何接受上司布置的任务

1）边听边记：5W2H分析法

2）理解透彻

3）及时发问

课堂演练：接受上司的任务布置，讲师点评

二、与下属沟通的技巧

1.与下属沟通的4个技巧

1）真诚关心下属

2）有效布置工作

3）激励下属成功

4）巧妙批评下属

课堂演练：向下属布置任务，讲师点评

2、下属因工作争吵，和事佬好不好？

1)和事佬只是暂时妥协，并非真正解决问题

2)和事佬不利于团队发展

3、下属争议处理六步法

1)认可：建立信任

2)安抚：先处理心情再处理事情

3)目标：引导共同目标认知

4)反思：找内因而非外因，反思自我，理解对方

5)建议：为双方提供解决建议

6)共识：达成共识并和解

课堂演练：自定情景处理下属间的工作争议，讲师点评

三、跨部门沟通的技巧

跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。

1、跨部门沟通的障碍

1)跨部门合作的根本问题

2)跨部门合作配合不佳的原因

2、目标导向的影响力沟通

1)基于目标的沟通

2)基于影响的沟通

3)基于氛围的沟通

3、跨部门沟通说服三步曲

1)以退为进

2)构建共鸣

3)共同目标

4、跨部门沟通说服模型运用

1、ＡＧＣ模型

课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评

第六讲：冲突篇——高效沟通冲突管理实战训练

一、冲突的特性

二、工作中冲突案例解析，管理者如何通过沟通巧妙化解冲突

三、冲突分析工具：敌意曲线解析

1.情绪激昂

2.情绪缓和

3.支持性行为

4.情绪平静

5.问题解决

四、冲突化解沟通CLEAR技巧

1.Control

2.Listen

3.Establish

4.Apologize

5.Resolve

课堂演练：运用CLEAR技巧化解工作中的冲突进行演练，讲师点评

曹老师

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特

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