经验传承——组织经验萃取与案例开发

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【课程背景】

华为轮值CEO徐直军在知识管理大会上说，华为公司最大的浪费，就是经验的浪费，我们十几万人的公司，全面推进知识管理，是让经验和知识能够为华为公司创造价值。知识资源已成为企业核心竞争力中至关重要的元素，并且将越来越重要，然而企业里不乏优秀的技术人才、管理人才、销售人才、服务人才、专家人才等，但他们当中大多数人不擅于将自己的宝贵的经验转化为知识，在企业内部推广、传承，所以当人员异动、离职、退休时，企业知识没有得到有效的沉淀和传承，导致人才流失，宝贵的经验也随之流失。其他职员在面临相同问题时，因缺乏宝贵经验而走不少弯路，降低了工作效率，也增加了企业的经营成本。企业内部经验萃取，可以解决以下问题：

1.保留传承知识资产：员工调岗或离职时，能够“将经验留存下来”确保岗位工作的传承过渡；

2.提升团队工作能力：技术专家人才、管理人才、高绩效员工的经验可以转化成集体智慧，提升团队整体问题解决能力；

3.降低组织试错成本：将零散经验系统化、偶然经验标准化，避免个人经验主义和重复错误发生；

4.优化工作执行标准：将隐性经验显性化，成为组织内的最佳实践成果，优化工作中的执行标准；

5.产出落地培训内容：将显性经验结构化，将经验转化为培训课程、案例手册，成为企业内部开发出来的接地气的培训内容。本课程将通过简单易学、实用有效的企业内部经验萃取的操作方法，能够有效帮助企业揭开组织经验萃取的神秘面纱，快速了解和掌握如何在企业内部萃取个人经验，编写一个符合标准的内部案例，以及让案例在企业得到推广和应用。

【课程收益】

掌握1套经验萃取方法，有助于学员后续帮助部门及团队完成萃取沉淀

掌握1套案例编写流程，有助于学员萃取工作实践案例进行内部传承

培养1批经验萃取引导师，能够将经验转化为案例在内部进行分享

【课程对象】

企业内训师、关键岗位人员、业务专家、管理人员、HR从业人员等。为确保培训效果，建议每班学员人数为30人左右。

【课程方式】

激情讲授、案例分析、分组研讨、讲师示范、课堂练习、辅导点评、头脑风暴、小组PK等，70%实操，30%理论，全程进行带教练习。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：认知篇——经验萃取概述

1.游戏互动：通过游戏互动引导出课程内容，让学员从中进行总结与反思

2. 什么是经验

3. 经验的价值

4. 经验形成的两条途径

1）成功

2）失败

5. 经验的三种类型

1）个人经验

2）团队经验

3）组织经验

6.经验萃取四大名萃

1）业务专家

2）管理干部

3）企业内训师

4）关键岗位精英

7.经验萃取主题确定

1）选择人群

2）明确事件

3）锚定场景

课堂练习：各组草拟3个经验萃取主题，讲师点评

第二讲：实操篇——经验萃取四步法实操

模板工具：经验萃取四步循环圈

第一步：重现情景

一、叙述背景

1.借助具体事件重现情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失败的一次事件

3）时间距离最近的一次事件

2.重现情景方法

1）时间线

2）情景线

3）问题线

4）行为线

5）结果线

工具模型：重现情景五线谱

辅助案例：做一道家常菜的情景

练习互动：视频观赏，案例分析，小组讨论，情景模拟

第二步：追溯细节——还原工具运用，让经验更真实

一、还原细节

1. 多问具体问题

1）具体怎么做？

2）步骤是什么？

3）有没有话术？

4）有没有诀窍？

2. 5W2H分析法，学员现场制作提问问题

3. 5WHY追问法，学员现场制作提问问题

二、五点问话法访谈技术

1.关键点

2.难点

3.易错点

4.误区点

5.忽略点

课堂练习：各组运用五点问话法将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评

三、STAR法访谈技术

1.S：Situation情景

2.T：Task任务

3.A：Action行动

4.R：Result结果

5.STAR模型工具

课堂练习：各组运用STAR访谈法，将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评

四、ORID法访谈技术

1. 教练式引导技术“ORID”

1）O-事实

2）R-感受

3）I-诠释

4）D-行动

课堂练习：如何呈现具体的事件？

五、观察萃取法

1. 现场观察

2. 录像观察

3. 情景模拟

案例分享：讲师互动经验萃取案例

第三步：提炼方法——搭建结构，让经验更好记

1. 提炼逻辑

1）时间顺序

2）结构顺序

3）程度顺序

2. 提炼关键字/词

1）英文字母

2）数字组合

3）心法口诀

4）颜色标签

5）成语歌谣

6）话术流程

7）表单模板

课堂练习：对自己提取的经验进行提炼

落地工具：提炼逻辑参考表，提炼关键字/词对照表

第四步：促进转化——设计包装，让经验快速传播

1.图形建模——呈现成果，让经验可落地

1)模型1：二维矩阵的使用技巧（乔-哈里视窗）

2)模型2：流程步骤法的使用技巧（GROW）

3)模型3：概念罗列法的使用技巧（管理四大平台）

4)模型4：结构层级法的使用技巧（马斯洛需求）

案例分析：5S现场管理法、SMART目标法则

课堂练习：经验的命名

成果产出：经验萃取成果展示

第三讲：案例篇——编写案例的技巧

一、案例的基本要素

1.标题

2.引言

3.背景

4.情节

5.思考题

工具：案例编写模板

二、案例正文的四种结构

1.时间结构

2.叙述结构

3.说明结构

4.情节结构

案例：不同结构案例举例

三、案例编写的6个技巧

1.设置悬念

2.跌宕起伏

3.突出矛盾

4.人物心理

5.适当掩饰

6.反复编辑

四、编写案例的常见问题

1.改编事实

2.分析案例

3.主观色彩

4.资料汇编

5.啰唆累赘

成果产出：工作案例

五、案例经验萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：冲突

3. O：选择

4. R：结果

5. E：观点

课堂练习：通过案例来进行SCORE分析

六、案例呈现与评审

（一）案例呈现媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 讲授式

2. 演出式

3. 视频式

第四讲：演绎篇——案例呈现演讲技巧

一、演讲的黄金三要素

1.内容

2.声音

3.动作

课堂练习：根据小组案例进行演讲训练

二、演讲台风管理

1.上场

2.开讲

3.退场

课堂练习：根据小组案例进行上台展示

三、演讲者形象管理五指标

1.发型

2.妆容

3.服装

4.鞋袜

5.佩饰

课堂练习：学员互相检查形象管理五指标

第五讲：工具篇——案例呈现PPT技巧

一、PPT制作要点

二、PPT制作实操

第六讲：成果篇——经验萃取案例PK大赛

1.PK大赛规则解析

2.邀请公司领导担任评委

3.各组抽签上台展示

4.评委点评

5.大赛颁奖

备注：PK大赛形式，可根据学员情况及企业要求，自由选择“个人PPT讲授式”或“小组情景演出式”。现场评选出优秀案例纳入企业教学资料库或编制案例学习材料

曹老师

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特

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