数据分析与数字化客户经营

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【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系，战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式，客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。，客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式，有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”，老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程对象】

银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主

【课程收益】

1.掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑

2.深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

3.聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法

4.重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程大纲】

一、如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环

1.建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱

客户聚类分群与生命周期划分

策略体系框架建立

存量策略梳理与新增策略补充

客户策略运营整合机制

策略后评估

系统优化建议

策略管理看板

2、如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴

如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴

规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分

规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果

规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察

聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分

客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”

3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同

定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单

定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）

案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系

定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群

案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路

定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类

案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用

定举措4：如何确定营销产品

案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路

定举措5：如何确定客户营销渠道

案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍

定举措6：如何确定营销话术

案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术

案例分析：招商银行财富管理客户营销话术

案例分析：招商银行养老金客户营销话术

定举措7：形成策略图谱

案例分析：民生银行策略图谱

学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略

抓协同1：全渠道融合的机制保障

案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制

抓协同2：渠道策略的优先级机制

案例分析：平安银行全渠道协同流程

学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系

4、如何做好落地执行与策略回检：

电话营销与话术辅导

CRM功能使用辅导

客户营销表单维护

明确并完善转介营销流程

营销人员问题反馈与沟通

物料、产品额度更新与到位

二、个人金融部培训专项

1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级

顶层设计：构建开放融合的零售体系

案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系

客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”

案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析

策略设计：以策略为引擎，更“近客户”

案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”

落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”

案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台

体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”

案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措

2、抓“厅堂首面”，促首面经营

厅堂首面经营的“工作范式”

厅堂首面经营的线上线下联动

首面经营的“断点”连接

3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变

蜜月期经营的“工作范式”

私域流量运营

蜜月期经营的产品与权益、活动策略

4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”

数据驱动的客群微细分策略

银发客群的营销模式与同业实践

中产一族的营销模式与同业实践

亲子客群的营销模式与同业实践

三、信用卡培训专项

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享

构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系

通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转

建立认知、动因评价、经营预测

生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系

对比模型组、非模型组效果

2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户

案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系

快捷交易：问题 破冰 策略

提升交易规模：从建行卡中心案例出发

拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系

四、网金条线培训专项

1、手机APP经营之道

基于埋点的策略营销新思路

内容运营：打造数字化内容运营新模式

活动运营：数字化活动运营体系

私域运营：网金如何做私域运营

2、网点转型之道

客户服务：如何更好服务客户

客户经营：一行一策推动网点营销裂变

客户营销：打造网点周边生态圈

3、远程银行发展之道

远程银行新定义：什么是远程银行

怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队

案例分析：招商银行网络经营服务中心

做什么：客户经营 客户服务

案例分析：远程银行如何经营私人银行客户

怎么做的更好：数字化能力升级

案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台

客户经营：一行一策推动网点营销裂变

五、三农条线培训专项

案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营

开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比

宋老师

金融行业从战略到落地、从业务到科技的全能型实战专家

数字化转型实战专家

咨询方法论与金字塔原理实战专家

【个人简介】

现任神州数码——咨询事业部总裁、金融解决方案负责人

曾任麦肯锡金融行业董事合伙人

曾任阿里集团——阿里云智能事业群咨询总监

曾在招行总行担任高级经理

华中科技大学管理科学与工程学博士

东北财经大学客座教授，研究生导师

中国注册会计师

多年来为众多金融机构提供培训与咨询服务，在金融行业有非常深入的理解与认知。萃取100+咨询案例核心成果，结合丰富的培训经验，提供量身定制的培训课程

宋海林老师是建设银行、农业银行、光大银行、招商银行、中信银行、邮储银行、恒丰银行、华夏银行、山西银行、大连银行、唐山银行等特聘外部专家，主讲《商业银行组织变革模式与案例》《零售银行数字化转型同业领先实践与组织体系优化模式》《公司银行数字化转型同业领先实践组织体系优化模式》《商业战略思维与金融行业战略设计》等。

宋海林老师是伊利集团、招商局集团、阿里云研究院、腾讯研究院以及多家商学院特聘外部专家，主讲《“以客户为中心”的企业级经营体系建设与同业实践》《行业战略规划与发展模式介绍与案例分享》《客户综合经营平台与行业专营模式介绍》《行业发展趋势与案例分析》《从战略到落地的“咨询方法论”》《管理模式创新与同业实践》《员工价值成长与能力提升》《领导力提升与组织转型》等。

【咨询项目经验】

得益于十多年来丰富的咨询项目经验，宋海林老师是国内为数不多的在金融战略、金融业务发展、金融客户经营、金融科技、金融数字化转型等方面均有深刻造诣、深入洞察的专家

宋海林老师总结、提炼丰富的咨询成果，尤其是对千万级、百万级咨询项目的深入复盘、总结提炼，形成精炼的培训课程与培训体系，让学员在有限的时间里，能深入了解同业领先实践，深入洞察背后的逻辑与体系

【授课风格】

专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者

实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用

量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施

风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】

咨询方法论与能力提升类：

《金字塔原理与应用》

《员工数字化能力提升》

《咨询方法论与落地实践》

企业数字转型类：

《企业数字化转型趋势分析》

《从新零售看数字化转型》

《数字化领导力培训》

金融战略与业务发展类：

《金融行业数字化转型方向与同业实践》

《金融行业趋势分析》

《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》

《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》

《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》

《商业银行战略与公司客户经营策略》

《科技赋能驱动业务创新系列课程》

金融数字化转型类：

《2023年金融行业以客户为中心的数字化转型》

《数据分析与数字化客户经营》

《以数字化驱动客群经营》

《数字化转型推动业务+科技融合》

金融业务与科技能力类：

《金融机构产品经理培养体系》

《金融机构客户培养体系》

《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》

【学术著作】

《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成

学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）

相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

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