商业银行投诉处理与声誉风险管理

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【课程背景】

近年来，商业银行声誉风险不断升级，传统媒体和新媒体中多次曝光商业银行消费者权益保护中的各项问题，究其原因一是在自媒体高速发展的今天，人人都有麦克风、人人都是媒体人；二是新一代银行工作者对服务的理解欠缺、安全防范意识不足、消保工作经验有限造成诸多潜在声誉风险；三是随着社会金融体系的完善和金融产品的不断丰富，金融消费者的金融知识和维权意识不断提升。

随着产品同质化竞争的加剧，银行间的竞争已十分激烈，仅凭独特的优势产品取胜市场已不太现实，此时，客户的服务满意度、金融消费者的信任度和权益保护工作的完善性是银行开发客户、维护客户的基础，更是商业银行自身可持续发展的内在必然要求。客户在业务办理过程中、接受服务过程中获得的切身感受，是对一家银行优劣最真实有效的评价，在这个过程当中，银行得到过许多的表扬和认可，担负了很多的社会责任，但也有不少百姓的抱怨和不满，投诉处理工作就是我们接触客户的一线工作，是我们维护本行形象、提升本行声誉的重要途径。这是一项无法回避，又必须做好的工作。

为此，沁雅老师结合多年商业银行客户投诉处理实战经验，和舆情管控经验，根据目前监管部门关注重点问题，以及当下社会百姓普遍存在的心理特征，开发编制本课程。旨在帮助商业银行一线人员、消保管理人员以及各层级管理者提升本行投诉处理质效，有效防范投诉升级，避免舆情风险。课程课程落地效果十分显著，学员评价度极高。

【课程收益】

1.全面了解当下金融消费者的真实需求

2.准确辨别客户心理

3.掌握投诉处理的基本原则与技巧

4.掌握舆情处理应急办法

5.控制和调节自身情绪，保持良好的身心状态

【课程特色】

干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】

分支行消保工作人员、客户经理和各级机构管理人员

【课程大纲】

【视频导入】：视频为客户在营业厅吵闹，投诉情绪激烈。学员热身讨论日常处理客户投诉中的难点痛点。

第一讲：社会经济环境对金融消费者的影响

一、当下经济社会环境的重大变化

二、金融消费者的真实需求

三、投诉产生的本质原因

第二讲: 银行客户的精准心理分析

一、客户投诉心理分析模型

二、不同心理需求的满足方法

第三讲: 投诉处理的基本原则与技巧

一、先处理情绪，再解决问题

案例演示讨论（案例1-3）

二、增强同理心，心怀敬畏心

案例演示讨论（案例4-6）

三、保障客户权益，坚守职业底线

案例演示讨论（案例7-9）

四、做好诉后维护，避免危机升级

案例演示讨论（案例10-11）

第四讲: 商业银行的声誉风险管理与危机化解

一、商业银行声誉风险与处理原则

二、普通投诉到声誉风险的演变规程

三、声誉风险与舆情危机的化解

案例演示讨论（案例12-15）

第五讲：做一个快乐的银行人—自我情绪调节与压力释放

一、ABC情绪理论

二、从博弈论看情绪的化解

三、银行人的情绪管理法

四、互动游戏——缓解情绪小妙招

安老师

安然 老师——商业银行中层管理技能提效专家

曾任国有商业银行（建行）合规部总经理

曾任国有商业银行（建行）财务部总经理

曾任国有商业银行（建行）人力部总经理

曾任全国股份制商业银行（浦发、广发、渤海）特邀绩效与赋能管理顾问

曾任某省政府特聘高效金融实战讲师

中国国家原劳动部认证中级企业培训师

国内商业银行首批AFP

20年国有及股份制商业银行管理经验

15年商业银行管理培训经验

超过450天商业银行经营管理决策主题培训授课经验

曾在某省高校进行500人以上大型宣讲20余次

擅长领域：商业银行中高层管理能力提升、银行绩效管理改进，高效沟通，高绩效团队建设、执行力、领导力打造、银行消保专题、新人辅导与职业生涯规划

【个人简介】

安然老师毕业于东北财经大学，拥有国有商业银行高管工作经历，凭借二十余年丰富的商业银行管理实战经验，结合金融专业理论知识，在商业银行人力资源、财务管理、消保服务等条线均取得显著工作成绩。特别在管理效能提升和机构业绩提效等领域，安然老师打造出专利特色课程，课程内容落地效果极佳，得到国有银行、全国性股份制银行、城商农商等多家商业银行的一致认可，安然老师也成为商业银行管理提效与业绩提升领域的引领者。

安然老师曾任职于建设银行人力资源部副总经理、财务部总经理，系统性讲授管理类课程，帮助千人以上规模的商业银行提升管理效能，优化管理流程，当年实现绩效大幅有效增长。

任职期间多次修订本行综合绩效考核方案，多年来协助行长超额完成绩效目标。通过考核方案的制定和有效的绩效管理，提升辖内分支机构的综合收益。

任职期间为全行设置绩效考核流程，财务资源配置方案，全行业绩考核管理等，为行长进行经营分析预测，对全行经营提效起到关键性指导作用。

曾负责全行人力资源与财务管理，员工培训与辅导，人才梯队建设，财务管理，薪酬与绩效考核管理等。优化各项重要管理方案，专项辅导分支行业绩提升，在职期间，所辖分支行业务大幅提升。

任职合规部负责人期间，主要负责消费者权益保护工作，对投诉处理、监管关注的消保工作要点有着深刻且独到的见解，形成有效可落地的消保课程体系，对商业银行优化投诉处理，避免声誉风险起到极大的帮助作用。

核心咨询项目内容：

【管理人员管理效能及绩效方案设计提升项目】

为工行、中行、邮储、招行、兴业、广发、浦发、各农商银行等进行过管理人员管理效能提升培训及相关辅导项目，对中高层管理人员的管理能力提升起到了极大的促进作用，被辅导单位成功形成梯队建设体系，管理效能大幅提升，团队沟通与协作能力得到显著改善。

【机构绩效辅导项目】

为工行、农行、建行、邮储、民生、渤海等商业银行进行绩效辅导项目，为其分支机构提升绩效管理能力及优化绩效考核体系提供课程辅导及方案设计，被辅导单位绩效管理与绩效体系得到实质性优化，当年管理激励大幅提升，分支行综合绩效提升20%。

【消保及厅堂服务提升项目】

为中行、农行、建行、邮储、广发、华夏、民生、渤海、浙商等商业银行进行厅堂服务与消费者权益保护工作辅导项目，为其设计服务流程、消保课程讲解落地辅导等，被辅导机构当年消保工作监管评估得分得到大幅提升。

【授课风格】

方法独特：方法独特、有的放矢，理论与实践高度结合；将通用管理学理论，巧妙的融入银行管理实践当中，所授内容应用性强，学员业绩提升显著；

实用落地：二十余年成功案例资源，成为管理实战、实操、实用、实施专家；

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。与学员互动较多，启发式教学，内容深入浅出，使学员印象深刻，学员在实践中收效很好；

对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

温文尔雅：台风端庄稳重、知性大气、温文尔雅，印象深刻。

【主讲课程】

中层管理人员：

（一）绩效管理系列课程

1.《绩效管理：商业银行分支行绩效管理与特色绩效体系建立》

2.《绩效管理：商业银行中层干部高绩效管理五部曲》

3.《绩效管理：商业银行分支行管理人员绩效管理与沟通技能》

4.《绩效管理：商业银行管理人员高质量绩效管理与赋能》

（二）管理提升系列课程

1.《银行管理者：商业银行A+管理者的精进之道》

2.《银行管理者：中层管理人员综合管理技能提升》

3.《银行管理者：商业银行管理者的领导力提升修炼》

4.《银行管理者：管理者角色认知与自我管理》

5.《银行管理者：非人力资源的人力资源管理》

银行基层人员：

1.《银行基层：员工执行力提升》

2.《银行基层：优秀客户经理的长成之道》

3.《银行基层：新员工入职前角色与认知转变》

4.《银行基层：银行人的自我职业生涯规划》

银行专题系列：

1.《提升金融消保质效 促进综合经营发展》

2.《商业银行投诉处理与声誉风险管理》

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