银行业服务礼仪风采大赛

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课程背景

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。

课程收益

1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力

2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来

3.通过比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心

授课对象

银行员工

授课方式

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+服务编排+辅导演练

课程大纲

第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变

一、银行业发展要求员工提升服务客户能力

1.银行员工角色转变

2.银行员工心态调整

二、银行员工自我品牌建设

1.服务对自我品牌建设的重要性

2.服务对银行品牌建设的重要意义

3.提升职场幸福感的三种方式

第二讲：银行网点服务礼仪

一、银行网点服务礼仪

1.认识礼仪，从心改变

2.银行从业人员仪容仪表标准

3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求

4.丝巾的佩戴技巧

二、银行柜员服务礼仪

1.银行柜员服务要点

2.银行柜员七步曲流程

3.银行柜员联动服务和营销

三、银行大堂经理服务礼仪

1.银行大堂经理服务要点

2.银行大堂经理七步曲流程

3.银行大堂经理工作流程

四、客户投诉抱怨处理技巧

1.客户投诉抱怨原因分析

2.客户投诉抱怨处理原则

3.客户投诉抱怨处理秘诀

4.客户投诉抱怨处理流程

第三讲：银行网点商务礼仪

一、商务礼仪基础

1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项

2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点

二、商务礼仪应用

1.介绍礼仪——要点

2.握手礼仪——要点

3.指引礼仪——要点

4.名片礼仪——要点

5.电话礼仪——要点

6. 交谈礼仪——要点

7. 餐桌礼仪——要点

8. 乘车礼仪——要点

第四讲：银行网点服务管理

一、银行网点服务管理

1.晨会流程

2.开门迎客流程

3.营业巡检流程

4.夕会流程

二、银行网点服务管理工具解读

1.各岗位工作日志使用

2.各岗位巡检表.客户管理工具使用

第五讲：大赛辅导流程：

一、环节一：开场舞/T台秀

设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象

二、环节二：个人形象展示

个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化

三、环节三：礼仪知识问答

问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化

四.环节四：情景演示

情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力

五、环节五：服务礼仪秀

员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象

六、环节六：评委打分和点评

评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。

王老师

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人

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