“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧

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课程背景

长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力，掌握沟通技巧，从而成为职场高效达成目标的职场达人。

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益

●对症“下药”，高效沟通

●树立“投诉不可怕”的服务理念

●掌握客户客户投诉的心理需求

●通过案例分析、演练，掌握投诉处理技巧

课程对象

投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员

课程方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟

课程大纲

第一篇：正向沟通

第一讲：沟通的意义

开场：说与听

一、沟通就是生产力

1. 沟通的基本问题

2. 沟通的基本原理

3. 沟通的基本要求

二、沟通原则与障碍

1. 有效沟通的“6C”原则

2. 沟通中的障碍

视频：《报警》

第二讲：沟通的技巧

一、言之有礼

1. 描述清晰简洁、通俗易懂

2. 多用敬语

3. 善用赞美

视频：倒鸭子

二、言之有情

1. 情感

2. 情绪

互动：哪些话不能对客户说

三、言之有术

1. 说服的艺术

2. 倾听的重要性

3. 倾听的层级

4. 倾听障碍克服

第三讲：不同性格的沟通

一、沟通的境界

二、不一样的性格色彩分析

1. 活泼型

2. 完美型

3. 力量型

4. 和平型

现场测试：知己知彼——性格特征测试

三、四种典型性格分析

四、性格判断（人际风格判断）

第二篇：投诉认知与处理技巧

第一讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1. 什么是投诉

2. 客户投诉分析

1）服务质量的问题

2）规章制度的问题

3）服务技能\服务态度

4）管理问题

5）承诺不兑现

6）自身情绪问题

3. 投诉处理的意义

4. 如何看待投诉

5. 投诉预防与处理口诀

第二讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性……

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤

第一步：客户发泄

第二步：记录投诉内容

第三步：受理投诉、确定部门

第四步：协商解决、处理问题

第五步：提交方案，领导指示

第六步：跟踪服务

2. 投诉处理常用语

1）记录询问常用语

2）提供解决方案常用语

3）回复投诉常用语

4）感谢客户常用语

练习：常用语练习

3. 有效处理客户投诉的服务方法

1）一站式服务

2）服务回旋法

3）补偿关照法

4）变通法

5）外部评审法

4. 有效处理客户投诉的沟通技巧

1）如何赢得客户理解

2）如何说服客户接受解决方案

3）并不是的客户都是对的

4）如何处理好情绪激动的客户

5. 投诉处理应对术及方法

1）难缠投诉应对术

2）投诉处理的禁忌与禁语

3）避免投诉的方法和秘诀

4）投诉处理的金牌话术

6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客

案例：化危为机的投诉处理

第三讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

案例：

1）假币被没收

2）柜员嘲笑客户

3）贷款还款业务处理错误

二、沙场点兵

备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练

王老师

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人

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