非凡时刻：强化服务意识，提升客户体验

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课程背景

MOT（MomentofTruth）—非凡时刻（关键时刻）。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些服务中的非凡时刻——MOT。

正是借助非凡时刻理念的普及，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了若干个“非凡时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

通过“非凡时刻”沟通模式的学习，让学员掌握与客户互动时的有效沟通模式，提升与客户互动的质量，赢得客户的信任，提升客户体验。

课程收益

◆理解在互联网时代下，服务质量更加重要的根本原因，强化“为客户着想”的观念，用更积极、主动的态度去服务客户，提升企业竞争力。

◆掌握客户画像、客户体验图等工具，能够识别服务流程中的非凡时刻，设计有针对性的解决方案，提升客户体验。

◆学会准确把握客户的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合的沟通模式，有效掌控与客户互动瞬间的质量，从而赢得客户的信任，提升客户体验。

◆帮助学员掌握满足客户期望的有效方法，结合本行业业务特点分析客户深层次需要，制定符合自身业务特色的探索客户需要方案。

◆学会提出互惠的方案，既满足客户需要，又为公司争取利益，建立长期、稳定的客户关系，并从中寻找新的销售机会。

◆制定与本职工作相结合的个人后期提升行动计划，让行动落到实处。

课程对象

急需强化服务意识的员工、与客户接触频繁的客户经理、客服中心、技术服务中心的人员、内部职能服务人员等

教学方法

讲授法、视频教学、小组实操、团队共创等

课程大纲

一、理解在互联网时代下，服务客户的重要意义。

1、理解自己/岗位/部门/组织存在的前提：为客户提供价值

导入活动：“你好，客户！“灵魂五问？

1）我们的客户是谁？他们有什么特点？

2）客户为什么需要我们？-岗位存在的前提：满足客户的需求，为客户创造价值。

3）如果我们没法为客户创造价值，会发生什么？

4）在客户眼中我们像什么？为什么？-客户对我们的认知

5）客户为什么选择我们？ -我们的竞争优势

6）3种价值发动机：创新优势、运营优势、服务优势

2、服务在当下互联网环境下更加凸显重要性的原因

小组讨论：我体验的优质服务VS让我耿耿于怀的垃圾服务

1）当下环境变化的3个趋势及影响

a, 传播媒介的变化

b, 营销模式的变化

c, 个人需求的变化

3、客户认知与非凡时刻沟通模式

视频案例：纠结的家庭会议

1）客户认知的3个特点。改变客户认知的挑战？

2）非凡时刻含义：MOT

视频案例：无辜的接待者

1）为什么客户的看法和你的看法有差异？

2）理解非凡时刻沟通行为模式：探询-提议-行动-确认

二、非凡时刻沟通模式

1、关键步骤：探询

1）心怀客户与客户需求分析

a, 理解“心怀客户”的根本含义：理解客户的利益，从而强化为客户着想的观念

b, 客户的个人需求VS企业需求：你动了谁的奶酪？

c, 学员案例实操分析

2）视频案例：不专业的专家

a, 区分客户要求与客户期望

b, 共创挖掘客户期望的有效措施

c, 客户期望分类：4种客户期望区别

d, 为客户创造尽可能大的价值，管理客户期望的方法，深刻理解服务客户的本质含义

2、关键步骤：提议

1）视频案例：负责的老师

a, 恰当的提议需要具备的3要素：完整、落地、互惠

b, 互惠面临的挑战？

c, 结合学员案例进行提议实操分析

3、关键步骤：行动

1）结合客户实际，实操客户画像及客户体验图

a, 使用共感图进行客户画像

b, 绘制本行业的客户体验地图找到客户痛点

c, 提出改善行动的措施

4、关键步骤：确认

1) 临门一脚画上完美句号:确认的价值

2）确认的方法：

a, 让客户把满意说出来

b, 确认用语：封闭式提问

3) 结合学员案例进行实操

三、非凡时刻沟通模式演练

1、实操演练

1）收集学员在与客户沟通中的常见困难情境

2）分析要点制定对策

3）现场演练及反馈

2、个人行动计划

1）学习总结收获

2）学员后续行动

（以上内容安排为标准流程，可以根据企业实际需要调整，更有针对性更有效地强化学员“为客户着想”的服务意识、提升客户体验/客户满意度，加强组织竞争力）

王老师

王磊 老 师—— 企业人才培养项目顾问,行动学习问题解决专家

19年甲方、乙方全景实战培训经验，专注企业人才梯队建设、高潜力人才培养、管理技能提升等领域。擅长根据客户需要，定制个性化的工作坊解决实际业务难题，设计企业人才发展项目，促进高潜力人力角色转型，提升绩效，赋能业务，发展人才。

讲师资历 :

-美国国际引导学院（INIFAC）CMF认证—专家级引导师（全球第45位）

-新加坡引导协会FNS认证-CCF资深引导师

-中国行动学习协会SALF认证—专业行动学习催化师

-阿里巴巴西安创新中心创业导师；

-担任西门子培训经理期间负责筹建西门子信号培训学院（企业大学）；

-担任新东方教育科技集团人才&学习发展负责人；

-在人才梯队建设、管理技能提升培训、课程开发等方面有丰富的实操经验；

-西北大学应用心理学硕士

-擅长行动学习业务难题解决、管理技能提升、敏捷内训式队伍建设

培训经验:

100+场引导工作坊实操经验，根据客户需求定制个性化引导工作坊，突破业务难题，促进团队融合，提升团队凝聚力。

20+个高潜力人才发展项目设计及实施经验，根据不同层面人员的特点，设计有针对性的人才发展项目。助力高潜力人才做好角色转型，加速人才成长，满足企业业务需求。

10+门课程开发经验，根据业务部门发展需求量身定制满足业务需求的培训课程，尤其擅长设计场景化的视频课程，通过正反事例对比让学员身临其境提升培训效果。

主讲课程:

《行动学习-群策群力业务难题解决》

《非凡时刻-强化服务意识，提升客户体验》

《蝶变-新任管理者成长地图》

《共振-打造卓越团队》

《采蜜-基于场景的岗位经验萃取》

《酿造-敏捷式课程设计与开发》

擅长通过引导技术、行动学习设计个性化工作坊，研讨主题包括：

点燃—年度业务发展规划工作坊、工作流程优化工作坊、复盘工作坊、开门红工作坊

聚能—团队融合工作坊、高绩效团队建设工作坊

塑形—企业文化落地工作坊（愿景/使命/价值观梳理及企业文化项目落地）

高潜力人才角色转型工作坊

授课风格:

实用：培训课堂提供各种实用的工具，帮助学员使用工具解决工作中遇到的真实问题，取得实实在在的效果。

有趣：将引导技术（参与的技术）应用于培训课堂及工作坊之中，通过学员的高度参与，营造积极的学习氛围，提升学员学习体验，符合年轻人学习习惯。

双赢：根据企业需求进行定制化的工作坊，既能解决客户业务问题，同时通过过程中的引导，促进学员反思，强化行动承诺，实现企业与学员的双赢。

学员评价:

王磊老师幽默，风趣，生动。教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，高效，我们已经和王老师有过多次合作了，学员满意度很高。

——盒马鲜生服务中台经理

王磊老师根据我们的需求定制的问题解决工作坊，与学员拿到的业务难题紧密相关，既有效促进了业务问题的推进，也促使高潜力人员的角色转型，我们非常满意。

——平安银行高潜人才项目负责人

王磊老师敬业，专业精神值得敬佩。授课过程时时关注学员反应，与学员互动密切，完全能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。

——西安杨森人力资源总监

第一次把行动学习加入新师培训中，整体效果反馈非常好，通过行动学习的方式让新师明白高中部工作职责并制定后期60天的行动计划，有目的有动作、有设计、有收口、有监有反馈，每个环节都设计非常到位。

——新东方师训负责人

王老师的课堂有若干实用的工具，通过课堂的学习、练习及有针对性的点评，让销售的伙伴系统化的整理了自己的工作经验，非常实用！

——中国通号集团西安通号公司销售部部长

王老师非常专业的点评，一针见血的指出了学员存在的问题，并给出了非常实用的改善措施让学员的表现产生质的飞跃！

——延长石油油田公司培训科科长

在王老师的带领下全体中高层共同分析了目前的竞争环境、对手竞争策略，制定了切实可行的年度发展计划。通过对愿景的升级进一步提升了团队凝聚力，这个开门红工作坊非常有价值！

——杭州创兆涂料总经理

客户见证 （部分:

1、电子、通讯：

广东移动、三星（中国）半导体、软通动力

2、医疗、金融、建设、能源：

西安杨森制药、平安银行、泾河生态集团、陕建集团、陕煤集团、山西东泰能源、延长石油、标普清洁能源、国机集团、陕西投资集团、西电新能源

3、制造：

中国通号集团、中国航空工业集团、青岛特瑞德充电科技、西门子（中国）、绿能慧充充电、西电集团、德国采埃孚、恒安集团、中国建材商学院、立邦大学、杭州创兆涂料、御品轩食品、云南昆钢嘉华、山东山水集团、徐州中联、云南新天山水泥、湖南中烟

4、服务

国联质检、空港新城、华侨城物业、曲江银座酒店、西安建筑设计研究院、曲江文旅、海南航空、H&M公司、西安城墙管委会、盒马鲜生、阿里商学院、新东方教育科技集团、旷世传声

5、公益服务

真爱梦想基金会、中国教育科学出版社、西安交通大学研究生院、西安外国语大学就业处

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