客户关系维护与管理
【课程编号】：NX34766
客户关系维护与管理
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【所属类别】：客户关系管理培训
【培训课时】：1天
【课程关键字】：客户关系培训
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课程介绍
本课程主要面向企业对客服务人员和大客户服务部门，旨在为企业提高核心竞争力，树立客户为中心的营销理念，并在此基础上展开包括目标客户定位、客情评估、客户分类、建立客户信息资料系统、客户投诉管理、保持客户所需的全部客户管理过程；通过课程学习，开展系统化的客户管理流程，降低客户流失率，优化客户结构，提高客户满意度和忠诚度；也是企业不断改进与客户关系的业务流程，是实现企业源源不断的客源开发的重要基础。
课程出处
《通用管理》——国际知名英标课程体系。
《行销管理》——国际知名英标课程体系。
参考资料：《消费心理学》、《CRM客户关系管理》、《营销管理-科特勒》
课程大纲
第一部分客户定位
为什么要定位目标顾客
谁是我们的目标顾客
不同目标顾客群体，需求不同
第二部分客情评估
为什么要做客情评估
客情评估的五个维度
根据客情评估的结果将顾客进行分级和分类
每一类顾客的特点
第三部分客户信息系统
为什么要建立客户信息系统。
要采集客户的哪些信息。
完善客户信息能给我们提供什么帮助
第四部分沟通互动
互动设计的目的
例行问候的方式
礼品问候的方式
社群互动的技巧
让客户享有特权
增加客户关系黏度的方法
第五部分投诉管理
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉的原因
投诉处理禁忌
后续跟进服务
总结经验优化服务
体验游戏
马老师
马鹏勃 老 师—— 知名版权课程导师
讲师资历:
国家人力资源保障部认证高级企业培训师
中国管理科学研究院研究所考评员
国际PTT培训师技巧培训导师
中国版权局版权《通用管理》10门培训课导师
中国版权局版权《行销管理》12门培训课导师
中国台湾体验式《卡牌的奥秘》国内首批导师
中国好讲师网《成果教练》首批教练
全国陪联（陪协）《游戏宝典》设计导师
中国生命火炬计划急救员，推广员
陕西广播电视台三套《万水千山》栏目总编辑
西安电视台《西安故事》企业文化剧编剧
培训经验:
16年中小型企业运营管理培训经历，运营连锁店近百家，员工超三万人。
从20年前千人培训大课，到企业落地运营管理培训。见证了中国培训的变迁，从企业运营规划，产品定位，到工作效率提升，员工管理培训，工作方法创新的完整过程。
从新员工入职到企业岗位职责，工作方法，流程执行，晋升选拔，领导岗位培训规划，管理岗位人员等完整的企业培训经验。最后把优秀个人的技术，管理等经验变成企业传承的瑰宝。例如：大型企业商学院课程建设3家（商网学院，矿山学院，特钢人才开发中心）开发课程超过千门
运营管理培训美发连锁8年26家，员工300多人；运营管理培训四家餐饮连锁，最长时间6年，最大一家企业23家连锁店，员工近10000人；最大管理培训企业：16年，从小型生产企业到全球最大医疗上市公司--河南翔宇医疗（A股688626）
主讲课程 :
《高绩效团队管理》
《打造高效执行力》
《目标与计划管理》
《卓越的领导力提升》
《管理人员的公众表达力提升》
《高效下属辅导培训》
授课风格:
专业性：严谨的逻辑模型、详实的工具原理，丰富的政史与管理学知识，职业讲师风范。
落地性：以即学即用为主要目标，将情景和真实案例带入课堂，让学员在课堂上进行大量练习、反馈、改进。随堂产出、即时迁移。
互动性：贯穿始终的“引导“式教学方法，再加以情景案例+视频+游戏+团体动力学等体验式教学，让学员自主学习、沉浸思考。
易学性：复杂的问题简单化，简单的问题深入化，通过大量的类比、举例，让学员在轻松思考的环境中，理解知识体系，并进入应用的情境。
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