银行新员工服务礼仪与职业化

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景

新员工是银行的新血液，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态度、能力及营销知识，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。职业化的意识心态、职业化的技能是新员工必修的。如何帮助新员工学会团队配合，具备职业心态，清楚个人的学习目标及自我管理意识？本课程基于以上问题的解决，结合目前新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。

课程收益

清楚认识职业能力在银行发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养；

能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，；

有效掌握职业心态关键内容，并能很好的运用到工作中；

掌握职业化心态、自我管理意识及能力；

能运用柜面服务营销技能及话术；

课程对象

银行新员工，管理层

教学方法

讲课讲授、角色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练、实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化

视频：未来银行

1．未来银行需要什么人才？

2．营业厅职员如何提升综合能力

第一讲:关于服务礼仪

一、银行核心竞争力—服务力

1．服务力提升（案例分析）

2．服务意识决定服务行为

3．你能代表你所在的银行及团队吗

二、培养优质服务态度与服务意识

1．重新认识自我

1）我是谁

2）L小姐过河记

2．优质服务意识及态度

1）客户是我的朋友

2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋

3．银行工作必备心态

1）快乐服务的心态

2）服务共赢的心态

三、银行服务之形象塑造

1．服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

3．优雅的仪态训练

——魅力微笑

——目光交流

四、银行服务之营业厅服务礼仪

1．大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）

——迎宾、询问、引导、送宾

2．营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）

——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送

3．营业厅服务规范用语

五、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1．接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2．温馨合宜的招呼语

3．如何引导访客（现场演练）

第二讲：导入——关于职业化修炼

一、你够职业吗

1．职业化的内涵

2．职业化的优势

二、职业化素养的6个标准

1．以实用为导向的职业知识

2．以专业为导向的职业技能

3．以积极为导向的职业观念

4．以结果为导向的职业思维

5．以敬业为导向的职业态度

6．以乐观为导向的职业心理

三、职业化素养的10项基本能力

1．积极的心态----心理层面

2．责任感----态度层面

3．个人目标管理、分析解决问题的能力----思维方式层面

4．时间管理、执行力----思维方式层面

5．沟通能力----思维方式层面

6．职业化礼仪----观念层面

7．客户服务意识----观念层面

7．团队合作意识及人际处理能力----观念层面

9．自我控制能力（压力及情绪管理） ----心理素质层面

10．学习发展意识----思维方式层面

第三讲：个人分析——职业化修炼之自我管理

一、能力形成的3E模型

1．理论学习

2．经验交流

3．动手实践综合运用

二、职业化心态修炼

1．所有的改变从信念开始

2．懂得配合他人，才能得到支持

3．所有责任是自己选择的

4．愿景、目标引导你的一生

5．没有成长，很容易被“干到”

6．角度不同，世界不同

7．世界的美好需要你发现

8．学会感恩，有德才有得

9．认真是最高贵的品质

10．乐活的人生态度

三．职业形象塑造

1．关于礼仪：礼仪的内涵及影响

2．商务礼仪的得体使用

3．形象走在能力之前

第四讲：自我管理之高效沟通技巧

一、有效沟通

成功的因素85% 15%

1．沟通的目的

2．沟通的4种基本形式

3．沟通的意义

4．沟通的重要原则

一、沟通的十大法则

1．以开放性的话语问问题

2．发问明确，针对事情

3．显示出关心，及了解对手的感受

4．促使对方说得更清楚、明白

5．专心聆听

6．倘若你真是做错了，要大方坦白地承认

7．预留余地，具有弹性，别逼到死角

8．寻找真相

9．用慈爱式关怀语气引导，表示关心

10．成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意

三、高效语言沟通

1．语言沟通三要素

2．提升表达力

3．倾听是核心

4．沟通中的行为语言

5．沟通中的三要三不要

第五讲：自我管理之情绪与压力管理

一、情绪管理

1．情绪每个人都有

2．情绪的来源及特点

——做情绪的主人还是奴隶，你来确定

——情绪传染性、引导性、差异性

3．案例分析：踢猫效应

4．增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理

1．压力黄金点

2．来源压力的四种

——预期性来源

——时间性来源

——遭遇性来源

——情景性来源

3．案例分析

4．减压的方法

王老师

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

1234

案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

5678

教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com