企业服务效能管理
【课程编号】：NX34646
企业服务效能管理
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【所属类别】：客户服务培训
【培训课时】：3-5天
【课程关键字】：服务效能培训
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课程收益
通过服务效能落地实践帮扶企业成长
“至上礼遇”服务理念，全面武装并指导中国企业落地实践
帮助企业有效解决服务问题，赋能组织成长
通过智胜、拓识、擅用、通变、赋能五大环节全面塑造员工能力
从理念到工具，系统完善的指导落地实践，创造”由心而发”的至上礼遇服务
课程对象
企业中高层管理人员、服务人员、行业精英
课程大纲
第一部分、服务效能的战略思维与管理视角
1、服务效能的定义
2、了解服务本质：功能与服务的区分、成本效用
3、从客户接触点看服务效能管理点
4、向服务要效益
第二部分、好的服务体验是设计出来的
1、服务是满足顾客的需求
2、创造客户的忠诚度，获得更多效益
3、服务体验的过程分析
4、服务触点与服务过程的结合
5、系统服务触点设计的四层设计思维
①服务文化与服务效能
②服务系统与服务效能
③服务流程与服务结构
④服务细节与客户体验
第三部分、服务接待流程解析
1、峰终定律与客户体验管理
2、服务全流程管理的内容解析
3、客户画像与个性化服务设定
4、抓住服务管理九大关键触点
第四部分、服务提升之环境管理
1、环境管理涉及内容
2、岗前环境准备的要素
3、环境管理合理性考量
第五部分、服务提升之形象管理
1、服务形象管理要点
2、服务形象岗位管理策略
第六部分、服务提升之流程管理
1、流程管理与触点管理应有效结合
2、流程管理中的节点拆分方法
3、流程管理中的量化指标
4、流程管理与岗位辅导结合
5、部分行业案例展示（汽车、银行、酒店）
【实操练习】
1、实操练习：流程拆分与细节制定
2、各小组项目展示，讲师点评
安老师
讲师资历
◆ IPTA 国际认证专业讲评导师
◆ 中商联认证礼仪培训师（高级）
◆ 中商联认证企业培训师（高级）
◆ 中商联认证高级政务礼仪指导师
◆ 英国City Guilds 认证国际礼仪培训师
◆ 英国City Guilds 认证国际职业培训师
◆ 日本 Cresco Partners认证高级服务管理师
◆ 中国管理科学学会培训中心认证高级服务效能管理师
◆ SCD国际通用标准课程开发教程导师
◆ 深圳廷有缘公众演讲平台讲师资格证
◆ 国家一级人力资源管理师
◆ 深圳职协认证企业培训师
◆ 中级色彩搭配师
【综合能力】
工作背景：15年以上人力资源管理、6年上市企业总经理助理工作经历，具备各类商务沟通、国际接待礼仪实战经验，掌握结合现代社会经济要求的商务礼仪丰富理论知识和实践方法。
专业能力：具备培训体系搭建、课程开发、培训授课的能力，控场能力强，具备应对各类大、中、小型培训的实战经验；具备良好的公众演讲和主持能力。
沟通推动：善于结合各方角度思考，迅速获取对方的需求，并在商务沟通中随机应变成功推动事情。
职业形象：亲和力强，讲究引导式传授，深受学员喜爱，形象优雅知性，台上掌控能力强，演讲口才突出，曾担任公司年会等大型活动主持人，担任公司产品的形象代言人
主讲课程
礼仪类
1.政务礼仪
《礼润政务-政务礼仪彰显领导风范》
《政务礼仪-企业中高层实用礼仪规范》
2.企业商务礼仪
《高端商务接待礼仪》
《商务礼仪之形象力》
《十全十美商务礼仪》
《礼仪提升领导魅力》
《优雅女性气质礼仪课堂》
《招聘面”识”：职场识人术》
《言之有”礼”：职场沟通术》
2.服务行业礼仪
《窗口接待礼仪》
《金牌客户服务技巧》
《打造服务亲和力》
《高端服务五项修炼》
企业内训师培训
《四步成”师”：卓越内训师修炼》
《培训师PPT 制作技巧》
《企业培训师形象打造》
主持演讲
《企业年会主持》
《大型会议主持》
《演讲口才基础训练》
《主持演讲形象塑造》
《青少儿主持演讲》
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