服务效能管理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程收益

强化服务意识

全面掌握服务礼仪的规范

掌握接待服务细节，提升服务技能

塑造个人职业形象和企业形象，赢得好口碑

课程对象

企业业务人员、接待人员、客服

服务行业：地产、酒店、餐饮、医护、通讯、机场、商场、门店

课程大纲

一、服务有心：服务礼仪的概述

1、服务真谛是什么

2、客户需求4个层次

3、客户满意的4个等级

4、客户体验的4种方式

5、从CS 管理看服务的必要性

5、客户服务的3个理念

二、形象有礼：专业形象出品质

1、形象要求：统一+规范+干净+整齐

2、仪表要求：工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求

3、仪容要求：女性细节要求与男性细节要求

三、举止有仪：规范举止显敬意

1、产生信任的5举止

2、表情管理：微笑、眼神

3、专业亲和的服务举止：走姿、蹲姿、坐姿、引导手势

4、优质服务细节要求：距离适度、三轻、三到

四、沟通有度：双向沟通有诚意

1、沟通3A 原则

2、沟通五要求

3、服务沟通禁忌

4、常用的十大服务用语

5、客户情绪安抚六步法

五、服务有序：精雕细琢理流程

1、服务接待6项基本要求

2、服务接待全流程：岗位准备、客户接待、售后服务

3、岗前三准备

4、接待六步曲

5、细节五要素

六、至上礼遇：全流程实操演练

安老师

讲师资历

◆ IPTA 国际认证专业讲评导师

◆ 中商联认证礼仪培训师（高级）

◆ 中商联认证企业培训师（高级）

◆ 中商联认证高级政务礼仪指导师

◆ 英国City Guilds 认证国际礼仪培训师

◆ 英国City Guilds 认证国际职业培训师

◆ 日本 Cresco Partners认证高级服务管理师

◆ 中国管理科学学会培训中心认证高级服务效能管理师

◆ SCD国际通用标准课程开发教程导师

◆ 深圳廷有缘公众演讲平台讲师资格证

◆ 国家一级人力资源管理师

◆ 深圳职协认证企业培训师

◆ 中级色彩搭配师

【综合能力】

工作背景：15年以上人力资源管理、6年上市企业总经理助理工作经历，具备各类商务沟通、国际接待礼仪实战经验，掌握结合现代社会经济要求的商务礼仪丰富理论知识和实践方法。

专业能力：具备培训体系搭建、课程开发、培训授课的能力，控场能力强，具备应对各类大、中、小型培训的实战经验；具备良好的公众演讲和主持能力。

沟通推动：善于结合各方角度思考，迅速获取对方的需求，并在商务沟通中随机应变成功推动事情。

职业形象：亲和力强，讲究引导式传授，深受学员喜爱，形象优雅知性，台上掌控能力强，演讲口才突出，曾担任公司年会等大型活动主持人，担任公司产品的形象代言人

主讲课程

礼仪类

1.政务礼仪

《礼润政务-政务礼仪彰显领导风范》

《政务礼仪-企业中高层实用礼仪规范》

2.企业商务礼仪

《高端商务接待礼仪》

《商务礼仪之形象力》

《十全十美商务礼仪》

《礼仪提升领导魅力》

《优雅女性气质礼仪课堂》

《招聘面”识”：职场识人术》

《言之有”礼”：职场沟通术》

2.服务行业礼仪

《窗口接待礼仪》

《金牌客户服务技巧》

《打造服务亲和力》

《高端服务五项修炼》

企业内训师培训

《四步成”师”：卓越内训师修炼》

《培训师PPT 制作技巧》

《企业培训师形象打造》

主持演讲

《企业年会主持》

《大型会议主持》

《演讲口才基础训练》

《主持演讲形象塑造》

《青少儿主持演讲》

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