客户服务中投诉冲突与沟通技巧

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课程说明

如果遇到满身愤怒又谩骂羞辱你的客户怎么办？

如何与来势汹汹又完全没道理的客户过招？

如果你仅有解决方案客户不接受又不依不饶怎么办？

如果你提出的最好的解决方案客户也反对怎么办？

如果客户狮子大开口提过分要求怎么办？

如果客户口头威胁提出咄咄逼人的要求怎么办？

如果客户扬言要向你的上级告你服务态度恶劣，威胁要打官司怎么办？

如何把坏消息告诉客户？

如果是你方有错给客户造成损失伤害怎么做紧急处理？

……

客户服务过程中永远都会碰到各种棘手难对付的客户，

而真正超一流服务的钥匙就隐藏在客户服务棘手情况中。

你想不想学到一种具有神奇功效的本领，当下就让怒气冲冲的客户平息火气，愿意一起来协商解决问题，并且最终满意？成就自己卓越的客户服务水平？

本课程基于最新心理学和优势沟通领域实践研究成果，传授可以赢得完美客户满意度、助你自信满满地处理客户服务中的各种棘手情况的沟通技巧。

这些技巧也是人质谈判专家、危机干预咨询师、心理医生和警察在处理棘手问题或者紧急情况下百用百灵的一整套的危机冲突沟通技巧。

只要学会这些技巧，客户服务人员就会变得自信满满，“兵来将挡水来土掩”，会相信自己面对任何客户服务中的棘手问题都可以游刃有余地应对，并且效果立竿见影，可以用“神奇”二字来形容。

有了非凡的自信，卓越的服务就变得顺理成章、水到渠成。

并且这些沟通技巧也会大大改变你与上司、同事、孩子和人生伴侣的沟通质量。只要你从容地、游刃有余地讨论任何话题，就会赢得信任合作、亲密和善意，从根本上改变你与他人的关系。影响深远，会让你受用终生！

课程对象

客户服务人员及所有希望提高危机冲突沟通技巧的人。

课程形式

五星互动教学法、研讨式、案例式、小组PK、情景实操模拟演练

全程互动体验式教学、寓教于乐！

课程大纲

课前小组热身小活动：欣赏式自我介绍（让大家尽快熟悉起来，便于课程中更好地一起研讨分享） 每人1分钟

课前小组热身小活动：欣赏式夸夸TA（让大家更多地感受到正能量，嗨起来，为研讨PK式的课程奠定情绪氛围基础）每人1分钟

小组团队建设、PK规则宣布、组长激励大会（为小组研讨、小组PK把大家激励亢奋起来、为学习争先恐后、全力以赴）

10分钟

第一部分：客户服务中妥善处理棘手状况很重要

一、分享：客户服务中危机冲突的极端案例

1、妥善处理棘手状况很重要，背后隐藏着提供真正超一流服务的钥匙。

案例：你该怎么办？

小组讨论：这个案例中成功处理的要点有哪些？

2、仅有善意是不够的，棘手情况发生时微笑服务完全失效。

测验练习：下面的案例你会如何跟客户沟通？

给你的危机冲突沟通水平打多少分？

第二部分：客户服务危机冲突圆满解决 九大沟通技巧

技巧一：顺着客户的意思---四步法

比较案例练习：下面两个案例哪种开场白的效果好？

第一步：把客户的投诉说给他听

3个案例练习：你该如何把客户的投诉说给他自己听？

第二步：使用“哇噢”惊叹词

3个案例练习：你该怎么说才能让客户非常感同身受？

第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来

3个案例分享：预测客户可能会做出的反应，先发制人，抢占先机

第四步：千万不要一上来就自我辩解

3个案例练习：就算客户有错，也不要一上来就自我辩解，怎么说？

技巧一 活学活用综合练习：3个情景案例角色扮演练习：

技巧二：做到对客户的高度认可---四步法

对比案例讨论：哪种沟通会让客户火上浇油，

哪种沟通让客户愿意来协商解决方案？

为什么应该认可难缠的客户？

认可阶梯 四步曲：

第一步：改述：用镜像来映射客户的发言，体现感情色彩。

案例：用改述来摆脱麻烦

案例 练习：

第二步：观察后做出评论：反映客户的想法和感受。

观察后做出评论 应对棘手问题 案例：

第三步：确认：让客户知道其情绪是合理的

3个案例 分享

第四步：认同：告诉客户，你的心情与他是一样的。

3个案例 分享

认可：化解危机冲突的关键所在

技巧二 活学活用综合练习：以下情景中如何用认可四步曲来沟通？

技巧三：避免火上浇油的措辞

另一条黄金法则

避免五种火上浇油的措辞：

下命令：案例

用得太滥的常用语：

客套话

怎样告诉客户他是个“笨蛋”——并且达到很好的效果

单方面的解释

克制不当措辞

技巧三 活学活用综合练习：客户有错时，你如何说？

技巧四：分解步骤：告知坏消息 四步法

第一步：良好的开场白，让客户做好心理准备

3个良好开场白 案例：

对比案例：没有开场白和良好开场白 的效果？

第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决

对比案例：哪种效果好？

第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答

3个对比案例：以自我为中心和对客户富有同情心，哪种效果好？

技巧四 活学活用综合练习：如何把坏消息告诉客户？

技巧五：妥善解决问题：超越“是的我们可以做”和“不，我们做不到”

四步法：

第一步：澄清对方的需求

反面案例：

正面案例 练习：

第二步：给出有理有节的答复

如果客户故意刁难，无法满足他的要求，采用三种常见姿态：

思考：用这三种资态结果怎么样呢？

练习：与来势汹汹且又没道理客户过招 遵照三个步骤：

第三步：提供奖励

如果你仅有的解决方案不能让客户满意，怎么办？

给对方提供奖赏，让他接受你的解决方案：案例

第四步：对反对意见做出回答

客户对你提供的最好的解决方案都反对怎么办？

---不自我辩解，重复三次解决方案，客户一般就接受了。

解决问题的新办法

技巧五 活学活用综合练习：下列情景中你会怎么来沟通？

技巧六：重新架构---让客户愿意接受你的解决方案

怎样重新架构

3个正反案例 对比

重新构架背后三条主要原则：

正常化：3个案例

相对价值：2个案例

背景构架：3个案例

怎样换位思考？---空椅子法 练习

重新构架在哪些情况下不适用 ：三种情况

改换全新的视角

技巧六 活学活用综合练习：下列情景案例中你怎么沟通？

技巧七：让愤怒的发作有所收敛 三步法：

第一步：给予尽可能高的认可

2个正反案例 对比：

第二步：提出问题了解情况：三个要点

2个案例 练习：

第三步：转移话题

练习：如何用这套方法来接待一位愤怒的客户？

你的秘密武器---LPFSA（换回颜面的低概率替代方案）

LPFSA 实践案例 练习：

技巧七 活学活用综合练习：下列情景案例中你怎么沟通？

技巧八：学会不受威慑---三种方法

愤怒的客户与过度索取的客户的异同

对于过度索取的客户---无动于衷的三个基本方法：

方法一：接受客户煞有其事的姿态：

2个案例：

方法二：我行我素法：

3个案例：

方法三：对威胁不予理会

3个案例：

技巧九 活学活用综合练习：下列情景案例你怎么沟通？

技巧九：与愤怒客户交涉完 圆满收尾 四步法：

第一步：开出“口头收据”

3个案例：

第二步：把事情描述成“正常现象”

3个案例

第三步：重申客户关系

3个案例

第四步：感谢难对付的客户

技巧九 活学活用综合练习：下列情景案例你如何沟通？

第三部分：九大技巧 活学活用 综合练习：

每个学员回忆自己遇到的各种客户服务棘手案例，用九大技巧活学活用来综合解决。

小组讨论、模拟演炼、上台分享！

第四部分：客户服务 危机冲突 沟通技巧 实践练习计划：

课程回顾 分享庆祝！

制订实践练习计划！

詹老师

清华大学社科院积极心理学指导师

原北京社科院应用心理研究中心 聘任讲师

中国二级心理咨询师

CBT认知行为疗法治疗师

萨提亚家庭治疗师

美国NGH催眠治疗师

中国健康管理师

培训服务过1000多家央国企、高校、外企、民企等，

线下培训学员超10万人次，

课程满意度95%以上，

EAP个案咨询总时长超2000小时，

督导总时长超100小时（案例督导+个体督导）

精品课程

《情绪压力管理》 全员 1天

《心理韧性（逆商）---在压力和挑战中成长》全员 1天

《心理辅导员培训---员工心理疏导》 管理版 2-4天

《员工心理危机识别管理干预》 管理版 1天

《克服工作倦怠，唤醒工作激情》 全员 1天

《快乐工作，创造职场价值》 全员 1天

《变革中员工的心理疏导》 员工 1天

《变革心理学》 管理版 2天

《高情商管理沟通》 管理版 2天

《职场幸福力 积极心理学》 全员 1-2天

《工作家庭平衡智慧》 全员 1天

《职场养生与慢性基础病调理》 全员 1天

《职场沟通与工作汇报》 员工 1天

《职业化素养与阳光心态》 新员工 1天

授课风格

互动：五星互动教学法，欣赏式探询，

全程和学员对话式、互动式交流，不会干巴巴一个人在讲，

研讨式、案例式、模拟练习等各种形式，引发思考、学练结合、

小组积分PK，头脑风暴、快乐学习、寓教于乐！

声音：激情洋溢、中气十足而又深入浅出娓娓道来

激情满溢、中气十足的声音可以瞬间振奋人心，hold住全场，

深入浅出而又娓娓道来，给学员听故事的吸引力。

清晰的逻辑结构，精致的PPT设计

帮助学员瞬间抓住学习重点，并且过目不忘

客户见证

金融行业：

招商深圳分行、南京分行、华夏银行总行、民生银行国际业务部、国家开发银行全国处长（局长班）、广东发展银行全国行长班、建设银行安徽省阜阳市分行、建设银行蚌埠市分行、宁波银行香山支行、民生银行南京分行、深圳工商银行分行团委、江南农村商业银行、建设银行宁波分行、平安寿险青岛分公司、建设银行四川省分行、中国银行常州分行、成都支付宝、民生银行济南分行、中国银行拉萨分行、中国银行北京分行、农业银行厦门分行、农商银行贵州分行、农商银行河源分行、商业银行青岛分行、农商银行江苏分行、农商银行岳阳分行、农商银行随州分行……

通讯行业：

河南移动各地市级公司、湖南移动各地市级公司、广东移动各地市级公司、中移动总部内控部、四川移动客户营业厅、济南联通有限公司、广东移动、电信顺德分公司、河北衡水移动公司、广州移动客服中心、汕头移动、大唐移动设备、山西移动、中国电信总部机关、河北廊坊移动客服中心、河北移动省公司机关、金坛市电信局、深圳移动、惠州移动、广州移动、黑龙江移动、成都移动、广元移动、自贡移动、遂宁移动、安徽宣城移动、佛山移动、中山移动、青岛联通、安徽电信、广州电信……

电力行业：

南方电网汕尾分公司、南方电网深圳公公司、南方电网昆明分公司、国家电网娄底分公司、国电网焦作分公司、国家电网河南管理培训中心、国家电网天津研究院、南方电网惠州分公司、华能营口热电、申能上海热电、国网湖南管培中心、国网徐州分公司、国网湖北供电局、国网泸州供电局、国网内蒙古电力集团、国网绵阳电力公司、国网泸州电力公司、国网娄底电力公司、国网长沙电力公司、诺基亚华南区手机部、网络部、菲利浦斯（中国）有限公司、爱立信（中国）有限公司、索尼-爱立信（中国）有限公司、西门子（中国）有限公司、EMC（中国）有限公司、联想电脑有限公司、华为、中兴、深圳金碟软件、曙光科技、百合网、新浪网、三星集团、四川迈普集团、CSOFT软件、新雷能科技、263网络股份集团、中航信网络股份、新加坡康宁电缆、青岛朗迅全球研发中心、百年科技集团、、腾讯集团

高校：

浙江大学、厦门大学、暨南大学、中山大学、深圳大学、华中科大、浙江师大等高校EDP中心总裁班

民营企业：

海航股份、清华科技园有限公司、郑州宇通汽车、河南汇鑫美容、维纳斯婚纱、河南品正食品、河南协创广告、郑州汇豪实业、济南正和堂药业、安徽金鹃国际广告、郑州绿业电脑、大北农集团、天士力药业集团、李林体育用品、中国数码集团、大本营铁军训练营、宁波银行象山支行、无锡电缆集团、宁波杉杉集团、佛山嘉丽士化工、广东美的学院、广东达意隆包装机械公司、河南丹妮餐饮、合肥美的集团、荣成爱家连锁、美的制冷集团、广州光明牛奶、湖北劲牌公司、宁波方太集团、天狮集团中国区、河北嘉城环境工程公司、珠海远光软件、四川波鸿集团、广东美的集团

客户反馈：

贵州电网培训负责人：“我对詹老师两天《心理辅导员培训---员工心理疏导》课程非常满意，整个课程的安排都在和学员高度互动：提问、点评、案例分析、小组模拟演练、上台展示成果，各个环节都精彩纷呈而又收获满满，我很喜欢这种授课方式。”

珠海中海油培训负责人：”詹老师给我们做了五期《情绪压力管理》的课程，每期效果都非常好，开场的热身活动就把大家的情绪一下子燃起来了，老师每一次提问大家都积极地抢答，每一个分享都积极地举手发言，每一次研讨都异常投入，大家都在现场真的减压了，还学到了系统的减压方法。“

河南移动培训负责人：”詹老师的EAP课程非常实用，可以应用在管理工作中，可以应用在支部工作中，可以应用在工会工作中等“

中广核培训负责人：”詹老师给我们讲的《积极心理学在管理中的应用》给我们很大的启发，好的管理就是要能给到员工自主感、胜任感、关爱感、成就感、归属感、自豪感、平衡感、成长感等，詹老师给我们讲了很多实用的方法。“

武汉农行培训负责人：”詹老师今天给我们讲的《压力管理与健康养生》课程大家都非常喜欢，特别是养生课程中詹老师在现场教大家调理颈椎病、肩周炎时，大家都非常认真地看，认真地学，积极地提问，感觉这个课程对大家非常实用。“

学员反馈：

贵州电网学员：“这个月我上了詹老师三个课程，其中有一个课程在都匀和省局上了两遍，就是觉得詹老师的课讲得太好了，太实用了，所以我想多听一遍”。”

武汉农行学员：“詹老师今天讲的养生课太有用了，对我全家都有用，治疗颈椎病、肩周炎的方法对我和我老公都有用，我一定要试着拍打；对老年人春夏补阳，老年人高血压补肾阳的方法对我妈妈很有用，还有詹老师告诉我们非冷榨的植物油中反式脂肪很高，这让我太震惊了，对我们健康的影响太大了。”

攀枝花移动学员：“詹老师今天讲的亲子教育课程太好的，我的儿子今天在家没人带，我把他带来了课堂上，平常我儿子是坐不住了，想不到今天他也听得很认真，并把詹老师讲的和我平常做的一一对照，说我这也错了那也错了，要按照詹老师讲的来做的话，他一定比现在更优秀！”

广西电网学员：“詹老师今天的课讲得太好了，平常我有一边听课一边喝水的习惯，今天上午的课的结束了，我都忘了喝水，太专注了。”

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