能说会道：职场沟通技巧修炼

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课程背景

沟通可以发生在两人之间，也可以发生在多人之间。很多时候，商务合作的成败在于有效的沟通；企业中，一个项目的执行好坏和上下、平行沟通等息息相关，一个公司的氛围或者说企业文化也和员工彼此的日常沟通是否顺畅有很大的相关性。良好的沟通，可以带来和谐的氛围，高效的沟通，可以带来事半功倍的效果。一个人的情商的高低，很大程度取决于沟通，无论是开始的天时地利人和，还是过程的愉悦，结束时的意犹未尽……会说话，不等于会沟通，沟通是一项技能，需要学习和练习。

本课程是讲师在深入研究各种沟通理论、模型、工具、方法及实践工作中的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。企业员工能有效学习沟通技巧，使工作协调更顺利，人际关系更美好、组织环境更和谐。

课程收益

● 正确认知沟通的概念、形式与途径

● 掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式解决沟通问题

● 降低沟通障碍，克服沟通带来的挑战，让学员在工作中运用沟通，有效沟通

● 了解沟通技巧，掌握面对不同层级进行有效沟通的技能技巧

● 通过实战案例演练，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”

课程对象

企业中层管理者、以及其它管理岗位上的管理人员、储备干部

课程形式

案例分析、互动研讨、操作练习相结合的培训形式

课程大纲

认知篇

第一讲：沟通的认知

一、沟通的关键要素

沟通的本质：指一个人与别一个人建立联系，传达自己想法的能力。（沟通是人与人之间通过使用一套共同的符号交流观点的过程）

1. 社会交往：沟通双方必须互相接触

2. 共同媒介：双方必须使用共同的语言或渠道进行沟通

3. 传递信息：信息要明确传递出去

4. 理解信息：信息必须被接收，并得到正确的理解和解读

模型：沟通星形图

案例：西游记

二、职场沟通的形式

1. 口头形式：演说、讨论、对话等

2. 电子媒介形式：邮件、短信等

3. 非语言通用类形式：警笛、红灯等

4. 书面形式：文件、海报、告示等

5. 语调形式：强调、质疑等

6. 体态形式：手势、表情等

三、沟通的思维层次

案例：快递小李与小张

1. 初级：思维模式

2. 中级：思维能力

3. 高级：思维技巧

四、职场沟通的作用

1. 梳理工作

2. 记录工作

3. 协调工作

五、职场沟通媒介

1. 利用理论实现精准沟通

2. 文档管理和调取

3. 文档传输

技巧篇

技巧一：倾听——高效沟通的基础

一、倾听时的肢体动作

1. 身体微微向上前倾

2. 时不时点头

3. 看着对方的眼睛

4. 自然的微笑

案例：周末看电影

练习：用眼神来倾听

二、保持主动倾听的3个方法

1. 在条件允许时养成记笔记的习惯

2. 注意对方表达自己的观点和问题

3. 适时的做出反馈

三、倾听并不意味着一言不发

案例：何洁的抱怨

案例：吴飞处理犯错的下属

四、倾听的注意事项

1. 不要选择性倾听

2. 学会用眼神来倾听

3. 倾听时要集中注意力

4. 听懂对方的弦外之音

工具：倾听技能测试表

技巧二：反馈——为高效沟通“锦上添花”

一、反馈的方式

1. 及时回应，保持良好的沟通氛围

案例：方媛发微信遇冷的故事

2. 高效沟通的前提：真诚

二、反馈时的注意事项

1. 注意声音载体（控制说话速度与音量、与人交谈时声音充满热情、找出自己声音的“音域”、与人沟通时声音要自然）

案例：某广告经理的失败的商业陈述

2. 沟通时选好角度

案例：小徐的客户接待

3. 说话的尺度：点到为止

案例；曹操立世子的举棋不定

4. 条理性的表述：让对方更好理解

案例：诸葛亮的条理分析

模型：约哈里视窗

技巧三：说服——让人在沟通中“占据高地”

一、说服的方法

1. 用“得寸进尺法”说服他人

案例：小珂逛商场

2. “温水煮清蛙”攻陷圣方的心理防线

案例：银行经理王颖化解难题

3. 运用“光环效应”获得认同感

案例：小婕的聚餐

4. 提出问题引导他人自我说服

案例：饮水机销售吴毅的独特技巧

练习：您是销售冠军吴毅，如何说服客户购买饮水机？

二、说服的注意事项

1. 了解他人的心理需要

2. 在沟通中抓住“要害”

3. 采取迂回战术，进行有效说服

技巧四：拒绝：人际沟通的“演练战场”

一、拒绝的方式方法

1. 拒绝从保持适当的距离开始

2. 运用肢体语言委婉拒绝他人

3. 采用巧妙的诱导方法予以拒绝

4. 转移话题来巧妙拒绝他人

案例：新员工小茹难题、邓凯的肢体拒绝术

二、拒绝的四个途径

1. 采用推荐拒绝的策略

2. 通过提问进行拒绝策略

3. 运用赞同拒绝的策略

4. 采用以退为进的拒绝策略

案例：公鸡下蛋

技巧五：赞美——攻占他人内心的“糖衣炮弹”

一、赞美的方式与运用

1. 真诚的赞美

2. 用赞美代替指责和抱怨

2. 放低自己，赞美他人

3. 背后赞美他人

案例：小菲对父亲的夸赞

二、赞美的3个注意事项

案例：朱元璋发小的故事

1. 注意对方的性别特征

2. 注意对方的性格的特征

3. 注意对方的文化知识水平

技巧六：批评——高效沟通必不可少的“电光火石”

一、批评的策略

1. 批评他人要点到为止

2. 批评他人前先自我批评

3. 切忌使用伤人的言辞

4. 用建议口吻代替批评

案例：齐景公的喜好

二、修炼批评沟通的5个技巧

案例：某医院护士马灵的不愿值夜班事件

1. 批评他要学会客观分析

2. 不要直接指出错误之处，而是强调更好的做法

3. 通过暗示让对方认识到自己的问题

4. 明确批评的最终目的是帮助他人改正错误

5. 对不同的对象采用不同的批评方式

实践篇

第一讲：向上、向下沟通管理之术

一、向上沟通——赢得信任

场景一：接受指示

1）倾听 2）明确指示目的 3）不争辩

场景二：向上汇报

1）汇报工作时应客观准确

2）汇报内容与上级原定计划相对应

3）不单向汇报

4）关注上级的期望

5）及时反馈

场景三：商讨问题

1）下级不要过于强势 2）切忌随意改变沟通目的

3）事先约定商讨内容 4）如当场做出决定，事后一定要确认

场景四：异议处理

1）表述意见应当准确 2）注意自己的位置和心态

3）不要把自己的观点强加于他人 4）不要让沟通变成辩论

注意事项：向上沟通注意肢体语言：读懂眼神、读懂体态语言

实战演练：小张落选年度优秀员工评，你会怎么回复？销售主管小高如何说服总监同意其低价促销计划？

二、向下沟通——获取支持

1. 向下沟通的注意事项

1）主动沟通

2）循循善诱

案例：王主管对丢失名表的沟通处理

3）：注意事项

2. 向下沟通的禁忌

1）忌没有明确的目的

2）忌态度敷衍

3）忌把沟通变成训话

4）忌同情心泛滥以至于放弃原则

5）忌说话模棱两可，含糊其辞

6）忌在下属面前乱议人非、传播流言

课堂演练：下属经常迟到且遗忘交给他的工作，如果面谈？

第二讲：合作沟通之术——争取帮助，协同共进

合作沟通：通过有效沟通，双方或多方达成协作，以各方有形或无形利益的最大化为目标，争取目标的实现，

一、合作沟通的流程

1. 事前准备：提前了解沟通的信息、信息发送方法，信息内容及发送地点

2. 确认需求：确认各方的需求，明确各方的目标是否一致

3. 阐述观点：采用恰当的方式表信息

4. 处理异议：沟通中出现异议时各方应及时处理并从确认阶段重新开始沟通

5. 达成协议：沟通告一段落，是否还需要新一轮的沟通须看各方共同实施协议进展是否顺利

6. 共同实施：达成协议后，各方应努力保证按照协议去实施

7. 完成目标

二、合作沟通的前提

1. 合作沟通的前提：分析合作对象，从而选择正确的沟通方式

2. 职场人群的四种类型

类型1：表达型

类型2：分析型

类型3：支配型

类型4：和蔼型

三、合作沟通的理论模型

模型一：沟通视窗理论

模型二：沟通的四维理论

第三讲：公众表达——展现自我、抓住机会

一、公众表达概述

1. 公众表达的内涵及重要性

2. 克服公众表达的恐惧心理

二、公众表达的三步法

1. 做好开场的自我介绍

2. 运用OREO表达法发言

3. 管理好仪态

工具：表达技巧方法

三、不同场景的公众表达

1. 即兴发言

案例：刘婷读书会的现场发言

2. 电梯闲谈

案例：销售经理郭涛失败的电梯闲谈

3. 述职演讲

演练：根据您目前的工作内容，做一段述职演讲。

工具：金字塔原则

工具：故事线五问分析法

肖老师

肖承建老师 企业中层管理实战专家

21年企业管理实战经验

兰州理工大学MBA

中级经济师、中级人力资源管理师

日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师

行动学习促动教练认证讲师

曾任：国鸿新瑞 | 运营副总裁

曾任：绿地集团（世界500强） | 运营副总经理

曾任：广厦集团（中国500强） | 人力运营中心总经理

曾任：品茗集团（上市） | 营销总监

曾任：奇宏电子科技集团 | 营销副总

擅长领域：中层管理技能提升、高绩效团队打造、高效沟通、教练领导力、非人等

★ 产业升级——主导绿地集团、广厦集团2家大型企业组织管理变革与产业升级

★ 产值创造——为国鸿新瑞从0→1搭建项目团队，创造产值0到450亿大突破

★ 扭亏为盈——为广厦集团研编集团管控模式，实现二级集团公司扭亏为盈（利润2000+万）

★ 人才培养——通过设定内部人才选拔机制，用考核+考察的方式为广厦控股集团、国鸿新瑞打造核心管理班子

实战经验：

聚人齐心——为企业打造创造价值的高效团队

【高绩效团队打造】从对上目标分解计划、横向沟通资源协调工作、对下充分调动团队积极性，并通过有效的销售策略和技术方案，建立完善的销售网络，带领品茗集团销售团队连续3年销售业绩增长超10%，关键客户实现总量30+%的业务增长，创造历史新高.

【大规模团队管理】分管国鸿新瑞300+人团队，同期运营管理8+个开发工程，在建面积超200万方，为企业创造产值0到450亿突破，实现公司业绩的超额增长

【高执行管控模式研编】曾为广厦控股集团研编一套作战指挥室的集团管控模式，并使得集团下的二级集团公司的业绩扭亏为盈，当年度利润超2000万，成功化解了经济上的大损失；后编制一套人力资源流程，使人均能效比提升30%。

选贤举能——培养适合企业发展的优秀管理人才

【中高层管理者培养】组织开展广厦控股集团第一期中高级管理骨干研修班、与浙江省委党校、浙江大学合作举办总裁班3期，培养中高级后备干部近300人；培养出具备高管工作能力的储备干部10人，全部作为后备进入高管序列

【优秀员工培养】针对国鸿新瑞集团快速发展，研发沉浸式体验训练，并进行培训方案的设计和实施，年均培训外训团队15个，累计参训人数达800人，并带领团队掌握和学习新项目的开发和运用，为企业大大提升了业绩

部分授课案例：

■ 雷士照明集团——《一线经理实战技能》《战略解码》、《中层管理者领导力》等课程

训后成果：各区总经理管理水平显著提升，新开区域分子公司数量由5家增至12家，团队人数由200人逐年飞速增长到500多人，授课效果得到董事长的大力认可，后返聘5期。

■ 浙江鑫日射科技科技——《向上管理》、《非人力资源管理》等课程

训后成果：使得营销团队成员掌握如何去分析与客户的客情关系，并在课堂输出了高质量思维导图。且老师连续3年被集团指定为“营销团队特聘导师”。

■ 杭州纳纹电子商务有限公司——《中高层管理者实战技能训练》等课程

训后成果：客户服务的投诉率降低了20%，培训效果得到企业领导的高度好评，被企业评为：“最落地”的实战讲师。

■ 杭州建工集团——《CEO视角下的人力资源管理》课程，

训后成果：训后管理者团队建立了一套系统的人力资源管理逻辑，并联合企业人力资源部落实有价值的问题挖掘30+个/月，并解决问题，从而直接产生经济收益，使之落地价值最大化。课程及效果得到企业的称赞，后返聘老师6期。

主讲课程：

《破局增长：打造高绩效团队》

《领导有方：中层领导力精进》

《知人善用：非人力资源经理的人力资源管理》

《关键能力：中层管理能力提升》

《能说会道：职场沟通技巧修炼》

《关键跨越：从技术走向管理》

授课风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

互动性强：擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

部分曾服务客户：

中国移动（北京、广州、四川等地）、中国石化长沙分公司、中建八局、杭州建工集团、中建四局第五建筑工程、中治铁路局、陕西路桥集团、国龙建筑、江西金控集团，爱尔眼科医院、国大药房、中以生物科技、普利药业集团、湖南有线、通达集团、明凯集团、浙江鑫日射科技、大周集团、东易日盛杭州分公司、雷士照明浙江区域集团、杉杉集团、杭州奥斯卡、科沃斯科技、金华肿瘤医院、永康红十会医院、东阳人民医院、绿之韵生物工程、紫光古汉、福州新意科技、都市丽人、张家港港口、国投曹妃甸港口、四川通信服务等。

部分客户评价：

肖老师的授课风格我们团队参训人员都非常喜欢，每次培训能够重塑团队职业形态，增强各管理者管理能力

——雷士照明浙江区域集团人力资源 李总监

肖老师给我们企业带来了新的培训与管理理念，有效解决了困扰组织绩效的问题，带领大家掌握发现与分析解决问题的方法

——金华肿瘤医院院长 楼副院长

肖老师的课实用性非常强，我们是第三年度邀请老师给我们授课，每一年都会不一样的内容给我们认知和思维的冲击，收获颇丰

——东阳三建人力资源 周总监

肖老师讲授课程逻辑性强，课程架构高屋建瓴，理论基础扎实的同时，穿插丰富的企业实践案例，是难得的良师益友

——陕西路桥培训 张总

肖老师对待教学认真负责，语言生动，条理清晰，举例充分恰当，严格要求，能够鼓励学员踊跃发言，让课堂气氛比较积极热烈。

——通达集团人力资源 刘副总

肖老师课堂效率高，授课内容详细，我们学员都能跟着老师思路学习，气氛活跃，整节课学下来有收获，使学员对此培训学习兴趣浓厚。

——普利药业人力资源 张副总经理

肖老师授课的方式非常适合我们，他根据课程的知识结构特点，层次分明，重点突出，理论联系实际，通过大量案例，课堂互动让学员有兴趣积极参与，课程内不仅条理化，且系统性。

——杭州奥斯卡科技人力资源 曾总监

肖老师教学基本功扎实，教学思路十分清晰，逻辑思维能力较强。授课时穿插常见的管理案例，引导学生积极参与，课堂气氛活跃，教学效果很好。

——上海明凯集团人力 丛总经理

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