化险为夷——商业银行声誉风险管理与舆情控制

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课程背景

作为一种特殊的经营实体，商业银行的行为和业务涉众性强、外溢效应大，相应地，其声誉风险的影响面更广、危害性更大。

而出色的声誉风险管理，对商业银行的经营、公司价值以及未来发展均具有重要影响。

而在新形势下，银行声誉风险的管理面临着更复杂的环境。无论是监管环境的变化、全媒体时代的到来，声誉风险管理压力和难度不断加大。

银行如何建立声誉风险管理体系、如何控制声誉风险处置流程、如何形成良好的声誉风险全员参与局面，如何将舆情管理成为银行的秘密武器，本课程将系统的呈现、论述、解决。

课程收益

★ 掌握体系化银行声誉风险管理：以专业银行声誉风险理论配以详实的案例解说，以案说法，掌握体系化的银行声誉风险管理逻辑和操作技巧。

★ 通晓《银行保险机构声誉风险管理办法》相关制度：通过解读相关制度条款，从法到行让学员明晰从监管要求出发，银行机构所要进行的操作与管理。

★ 掌握舆情控制的方法与流程：掌握舆情处理全流程（从排查到评估到应对处理）的近20种方法，帮助学员在银行实际经营中能够轻松应对突发舆情事件

★ 以案说法打通9大常见舆情场景的处理：以老师多年实战经验，分析当下常见的银行舆情案件处理情况。

课程对象

银行高管、办公室、风险部、运营部、各支行及涉及声誉风险流程的员工

课程方式

案例分析+问题分析解决+专业知识讲解等

课程大纲

第一讲：商业银行声誉风险概述

导入：2022年银行最大声誉风险事件—河南村镇银行事件的案例，引出商业银行声誉风险

一、商业银行声誉风险的定义与特征

二、影响商业银行身与风险的主要因素（每一因素均通过实际案例进行分析和讲解）

因素1：信用风险

因素2：市场风险

因素3：流动性风险

因素4：操作风险

因素5：国家风险

因素6：法律风险

因素7：战略风险

三、商业银行品牌与声誉风险

四、声誉风险对银行的影响（两个维度）

——定量方面、定性方面

五、加强声誉风险管理的重要性

1. 提高核心竞争力的内在需求

2. 实现可持续发展的关键

3. 有利于提高员工对商业银行的认同度

第二讲：银行声誉风险的管理环境

一、商业银行声誉风险与市场约束

分析：《巴塞尔协议》对市场约束（第三支柱）理念提出

典型案例：雷曼金融集团的次贷危机引发的声誉风险风险导致自身覆灭

二、商业银行声誉风险与金融监管

1. 市场约束失灵现象敦促监管机构加强声誉风险管理监管

2. 形式变化下监管对银行声誉风险的要求在不停的变化和深入（出台众多相关要求）

1）财政部《国有金融资本管理条例（征求意见稿）》第七十七条

2）中国人民银行《金融控股公司监督管理试行办法》（中国人民银行令〔2020〕第4号）第二十九条

3）银保监会《保险公司偿付能力管理规定》（中国银行保险监督管理委员会令2021年第1号）第二十二条、第二十七条

4）《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》

三、商业银行声誉风险与媒体关系

1. 银行作为服务行业接收监督，被媒体关注是最直接的表现

案例：新加坡某商业银行地铁让座事件

2. 媒体在影响银行声誉风险中的作用（正负双面性）

案例：某电视台“纸箱馅包子”舆情事件

3. 建立良好的媒体关系

1）正确认识银行和媒体的关系：寻求利益的最大交集

2）树立正确对待媒体的态度：不回避、不依赖

分享：媒体类别表（中央及媒体、全国性财经媒体门户网站、地方重点媒体、新媒体、境外媒体、其他媒体）

四、银行声誉风险与新媒体

1. 新媒体发展对商业银行声誉风险管理的挑战（时效性与传播性、破坏性等）

2. 银行声誉风险管理的应对策略（团队应对能力、内部沟通效率、相关部门沟通）

案例：金融科技公司的传统媒体和新媒体数据监测平台

五、银行声誉风险管理与大数据技术

1. 大数据给银行声誉风险管理带来的挑战（应对与预测难、次生性强、保密度受损）

2. 大数据技术给商业银行声誉风险带来的变化和发展

1）大数据使声誉风险的量化成为可能

2）大数据使得声誉风险关口前移成为可能

3）大数据使得声誉风险的预测成为可能

第三讲：银行声誉风险管理体系的构建

一、我国银行声誉风险管理体系现状

——制度逐步完善、架构初步建立、信息披露机制初见成效、行业组织发挥协调引导作用

二、建立有效的声誉风险管理体系

1. 体系设计原则

——全覆盖原则、独立性原则、信息充分原则、集中性与分散性相统一原则

2. 建立有效声誉风险管理体系的路径

1）制定与银行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策

2）积极培育声誉风险管理的专业人才

3）构建畅通的信息沟通渠道

4）强化与完善基层分支机构声誉风险管理能力

5）建立新闻发言人制度

6）建立有效的声誉风险数据库

7）打造全员化的声誉风险管理文化

案例分析：邯郸银行前移声誉风险管理关口构建抗投诉业务模式

第四讲：银行声誉风险管理流程

第一步：银行声誉风险事件的分类

——以导致声誉风险事件发生的原因为标准，划分为12类

分析：12类声誉风险事件情况

第二步：商业银行声誉风险的排查

1. 声誉风险排查原则

——及时性原则、系统性原则、经济性原则

2. 声誉风险排查的要点

1）早识别

2）关联性

3）全覆盖

3. 声誉风险排查方法

方法1：风险树搜寻法

方法2：情景分析法

方法3：专家意见法

方法4：筛选-监测-诊断法

案例：渤海银行将风险排查和风险提示纳入该行声誉风险管理体系

第三步：银行声誉风险的识别和评估

1. 银行负面评价影响因素分析及指标设置

要点：七大风险影响及其他因素（监管公布处罚信息、竞争能力等）

2. 声誉风险的前期识别与评估

1）潜在声誉风险点的识别和评估：正确识别四大风险中可能威胁声誉风险的风险因素

2）突发声誉风险事件的识别与评估：分项指标法、案例比较法

3. 声誉风险的后期评估

方法：征询法、指标分析法、比较法、指标分析法

流程：应对决策后评价、方案实施后评价、处理技术后评价、经济效益后评价、社会效益后评价

第四步：银行声誉风险事件的应对与处置

1. 处理原则

——统一应对、承担责任、真诚沟通、第一时间、权威证实原则

2. 处理方法

——动态更新法、分而治之法、切割法、主动出击法、合纵连横法

第五步：商业银行声誉修复

1. 阻碍声誉修复的几种情形

1）同类问题反复发生

2）重广告投放，轻问题解决

2. 加速声誉修复的方法

1）积极塑造主要负责人的美誉度

2）抓住相关正面典型事件，及时修复

3）把批评者转化为正面信息传播者

4）抓住转变机遇，借助第三方加速声誉修复

第五讲：9大常见声誉风险处置案例解析

情景一：市场传言引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 迅速反应，一线处理

2. 寻求支持，协同应对

3. 引导舆论，第三方发声

4. 先情后礼，寻找与客户的情感共通点

情景二：员工过错引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 核实事实，删帖道歉

2. 表明态度，处理员工

3. 透明处置，结果公开

4. 监测及时，快速反应

5. 加强道德教育，重视培训

情景三：客户投诉引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 查清事实，权威定性

2. 源头化解，多方沟通

3. 转载澄清，挽回声誉

情景四：银行违规经营引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 查清情况，及时追责

2. 诚挚道歉，表明态度

3. 直面问题，积极回答

情景五：媒体误判引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 核实事实，权威定性

2. 迅速反应，统一口径

3. 及时澄清，发生引导

情景六：银行代销理财引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 拟定预案，迅速排查

2. 安抚客户，统一口径

3. 多方沟通，防范激化

4. 解决问题，化解舆情

情景七：员工异常行为引发的风险处置

处置要点：

1. 早做预案，统一口径

2. 适度切割，避免过度

3. 及时回应，不挤牙膏

4. 人文关怀，态度明确

情景八：上市前夕突发事件引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 联合商讨，分布应对

2. 确定口径，及时投稿

3. 沟通媒体，总分联动

情景九：银行雇用外包公司催收贷款引发的声誉风险处置

处置要点：

1. 官方跟踪

2. 调查表态

3. 通报进展

张老师

银行新金融实战专家

银行营销实战管理导师、银行全面风险管理专家

金融硕士

河北金融学院兼职教授

中国外汇研究院特聘研究员

《时代金融》《新安金融》等金融杂志数十篇论文撰稿者

【中国金融科技50人论坛】（IMI、FTCS、RBIF联合主办）特邀分享嘉宾

15年国有银行（中国银行）——历任：支行长/分行公司部总经理/分行零售部总经理

13年法人银行（农商行）——历任：首席风险官/副行长/行长/监事长

——在实操管理中不断创新：

→ 首批将小微信贷IPC模式引入国内银行，将实施银行打造成为村镇银行标杆

→ 首批落实银行全面风险管理体系，完成多板块、数字化信息系统成功上线

→ 首批建立农商行分布式互联网核心系统，改变中后台管理缺失现状，实现数据决策

——在专业板块里不断专研：

行业分析：参与中国银行业协会定期面向社会发布全国城商行风险管理状况调研报告

专业认证：CFP国际金融理财师、FRR金融风险与监管国际证书、高级经济师

擅长领域：普惠金融、小微信贷、金融创新、全面风险管理、银行数字化转型等

实战经验：

张老师有28年银行从业经验，从任职银行来说经历了从国有银行到区域性银行的全银行生态，从管理经验来说有近20年的高管经验，曾是中国银行某省分行最年轻的支行长，对于银行全业务产业链都具有十分丰富的实战经验。

创新信贷业务管理——曾担任某农商行贷审会主任，负责全行风控所有流程建设管理，成功建立了互联网金融贷款系统，并展开了和京东、蚂蚁金服、360等机构的合作，累计发放互金贷款300亿元。

创新风险体系化建设——曾在2016年开始牵头在某区域性银行开展全面风险管理系统建设，搭建平台后成功上线，是国内最早全方位全面风险管理系统建设的银行，并得到了监管机构的表扬和宣传。

创新风险数据化管理——曾统筹协调资产负债、计划财务等多条线工作，建立了银行流动性风险管理系统，运用数据、参数、技术等多维度精细化进行数据核检，充分实现银行自动化指标限额管理和预警，实现风险处理率降低近30%

张老师深耕银行金融、风险管理，是多家银行的特邀专家，曾开发了多门信贷营销、普惠信贷、全面风险管理、银行数字化转型等方向课程，进行多次的银行培训与人才培养。

培育风险管理人才——任职期间专注于风险管理人才的培养，深化银行的全面风险管理团队搭建及银行高层管理能力提升，为多家银行培养了约30位银行高管（5+位法人银行副行长，2个首席风险官，20+个支行长）

深耕银行金融培训——多次以邀请专家身份，为中国银行、浦发银行、华夏银行、杭州银行、农商行等银行参与主持培训。部分服务银行包括：

国有银行：中国银行（北京分行、广东分行、新疆分行）、农业银行（河北分行、云南分行、四川分行）建设银行（新疆分行、四川分行、山东分行）……

股份制银行：华夏银行（北京分行、海南分行、广西分行）浦发银行（广东分行、江苏分行、四川分行）兴业银行（河北分行、吉林分行、江西分行）……

城商行：天津银行、成都银行、新疆银行、哈尔冰银行、杭州银行……

农商行：江南农商、紫金农商、成都农商、海口农商、江南农商银行、杭州联合农商银行……

主讲课程：

《红线预警——商业银行合规管理全案解析》

《尽职免责——银行信贷全流程管理及风险管控》

《化险为夷——商业银行声誉风险管理与舆情控制》

《区域性银行发展趋势研判及数字化转型的路径与策略》

《商业银行从业人员涉案调查、监管违规处罚与行为管理》

《普惠的必然与选择——银行做好中小微贷款的路径和方法》

授课风格：

» 引导性培训实战形式：老师28年银行从业经验中一直致力实战与培训相结合的路径探索，培训现场从行长的眼光看银行逻辑，并运用大量的管理学、心理学、行为学教学，注重专业与实战解决实际问题。

» 体系化实操性双重效果：课程建构在全面风险管理理论的框架基础上，敏稳结合，从员工的角度教成长方法，案例高度结合实际工作，充分调动学员的积极性，增强现场投入落地。

» 案例剖析及实操场景讲解方式：以银行全流程业务场景为课程背景，从实际案例与场景出发，结合相关法规及政策，通过场景及案例的剖析形式，深化内容的操作性与应用性。

部分客户评价：

张老师对于信贷的逻辑和实操形成了自己独有的认知和技巧，在讲解中通过实操经验结合专业的信贷知识及政策，融会贯通，是典型的理论结合实践的银行专家。

——华夏银行风险管理部孙副总

针对银行从业的各项监管目前是行业关注的重点，这次的培训让我对这些监管的现象打了预防针，重点讲解了相关的多条银行法条规定，有法有据，规范性的操作非常有指导意义。

——紫金农商行业务部谢总

张老师对银行数字化转型的敏锐度和趋势判断，在讲解当中对于趋势的解读让我们眼前一亮，对于我们银行的情况判断也让我们醍醐灌顶，让我们科技部门的专业人员都觉得叹服，银行数字化转型需要这样的专家。

——天津银行信息科技部王副总

张老师的课反响很好，学到了很多新的知识，尤其是中小微普惠的课程很形象生动的讲述了与企业客户对接中中很有可能出现的问题，以案说法，同学们都觉的很实用。

——杭州银行信贷部高总

张老师的多年银行从业经验，从国有到法人银行的实操萃取出的实际分析，到专业如何嵌入实际当中，在系统的授课中体现的淋漓尽致，是我们需要的优秀研究员与讲师。

——中国外汇投资研究院谭院长

今天张老师给我们讲解的声誉风险与舆情管理的课程，功底精深，通过资深的案例可以看出老师犀利的社会洞察力，极具理论性和系统性，当下声誉与舆情对于银行的发展是非常重要的，我也意识到自己专业上的差距，让我更进一步了解和掌握更深入的操作与方法。

——紫金农商行李副行长

张老师对普惠信贷的课程，成体系、显专业、可实操，培训其实最重要的是给员工启示给员工操作技巧，小平老师做到了。

——浦发银行乌鲁木齐分行公司业务部孙总

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