客户关系维护与运营能力提升

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课程对象

总经理、售后经理、服务经理

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：商用车客户关系的模式转化

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第二章节：终端散户的客户关系管理

散户的客户行业分类与客户特征分析

散户的个性特征与个性需求

散户的客户画像标准确定

散户经营模式分析

散户常用的维护方法与技巧

散户的个人关系日常维系标准

散户的情感维系法，增值服务法，业务带动法，互利共赢的维系模式

第三章节：大客户的关系维系

大客户的定义

大客户的特征分析

根据商用车的行业特点进行特征分析

不同行业的客户关系管理模式

大客户的组织关系管理（看门人，决策人，采购人，使用人，影响人）

常用的大客户维系技巧分析

常用的大客户关系管理模式（上门拜访，道路救援，增值服务，专属服务等）

上门拜访的执行技巧

道路救援的执行技巧

增值服务的执行技巧

专属服务的执行技巧

第四章节：经销商与主机厂商的关系管理

如何解读厂商的商务政策

厂商的商务政策解读与年度目标计划制定

目标的细化与目标管理

提升量与利的双维度管理模式

厂商关注销量指标、经销商关注利润指标，如何平衡关系

增强市占率与运营能力提升

厂商战略层面，经销商执行层面，互补的模式

紧密的协同与沟通机制

建立长效的沟通机制

沟通的五个核心技巧分析

沟通的角色认知与职业定位关系

共同处理客户投诉与抱怨的能力

投诉处理的标准作业规范流程

责权利的细分与客户投诉处理角色分工

人事物的细节优化与投诉改善技巧

第五章节：服务站盈利能力提升

服务站的盈利模式分析

影响服务站的盈利因素（基盘客户x进厂台次x单车产值x频次）

基盘客户的管理与分类，基盘客户的关系维系

提升进厂台次的四个方法（维系、活动、邀约、专属服务）

单车产值的利润分配与增值，增项的技巧

服务站的成本控制与质量保障

细化服务站的成本组成，进行详细的分解

精细化管理与成本缩减

成本管控的计划书设定与流程优化

建立品管圈与标杆法的成本控制PDCA循环

多维度的盈利模式分析

商用车业务拓展盈利点分析

道路救援与回厂检查的双维度盈利提升模式

服务顾问与维修技师的维修增项绩效考核

上门服务与客户关系延展盈利提升

第六章节：售后服务标准作业流程与工具

售后服务流程关系与细节提升

主动关联流程的标准作业分析

客户接待流程的标准作业分析

制单报价流程的标准作业分析

客休关怀流程的标准作业分析

派工维修流程的标准作业分析

品质监控流程的标准作业分析

交车结算流程的标准作业分析

跟踪回访流程的标准作业分析

1、售后执行标准工具表单

各个流程环节的执行表单填写标准与执行标准

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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