售后服务人员沟通方法与谈判技巧

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课程对象

经销商、公司内部、客户、

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：汽车产业链运营的关系解读

汽车产业链介绍、供应商、主机厂商、经销商

当下中国汽车行业的发展与未来走向

经销商面临的困局与发展现状

营销公司管理人员的综合能力提升要求点分析

售后围绕客户为中心的全生命周期管理模式分析

第二章节：如何与经销商的沟通时机，策略、内容分析

营销人员的重点时期策略推进

初创期的硬件设施的跟进

发展期的软实力提升与人员团队建设

产品与竞品的知识普及与客户管理

售后业务能力协调，配件与业务支持

营销管理人员如何与经销商有效与客户沟通

沟通的技巧与方法分析

沟通的要素与沟通的时机把握

有效沟通的落实执行，SMART工具使用（案例解析）

与客户沟通的提问、倾听、观察与诊断的技巧

沟通时的肢体语言解读

厂方的市场政策与客户的现状分析沟通技巧

3、营销公司的内部协调与沟通问题解析

各部门向上沟通的技巧，如何对目标与厂商计划负责

各个部门之间水平沟通的技巧与工具使用

营销与公司人员之间的沟通模式与会议沟通模式解析

第三章节：营销管理者的谈判技巧

1、管理者与客户的谈判技巧

与客户的谈判技巧分析与条件资源整合

谈判的时机、筹码、让利的技巧分析

谈判的基本原则把握与领导的沟通与申请

政策与立场的设定与谈判博弈

2、商务洽谈对方性格分析与应对策略

主导型客户的性格特征与应对策略

社交型客户的性格特征与应对策略

表现型客户的性格特征与应对策略

分析型客户的性格特征与应对策略

现场互动案例解析，深入了解洽谈的技巧

第四章节：客户投诉的基本流程与谈判技巧

一、如何让客户对员工（特别是中层干部）的服务满意+感动？

1）服务流程细节与关键动作的执行，让客户感知用心之处

2）与客户沟通交流时，客户的内心动态分析

3）客户满意感动的峰终定律

4）案例解析：您做过那些事，让客户一直感恩，举例说明

二、如何化解投诉和客户抱怨，将其转变为促进企业发展的契机

1）预防客户投诉的监管机制—满意度管理/反馈渠道/抽样调研

2）不做灭火员，要做预防员

3）BOFF前馈管理模型设计与案例分析

4）汽车原理与构造、专业知识的沟通案例解析

三、客户投诉基本流程

1）投诉流程的关键步骤设计

投诉接待----信息登记----投诉核查----再次确定----拟定方案----客户协调----方案执行----跟踪回访----内部改善----流程关键步骤设计

处理客户投诉的技巧

根据客户的表述确定客户的性格分类

主导型客户的应对策略/社交型客户的应对策略/表现型客户的应对策略/分析型客户的应对策略。

现场客户性格案例解析（互动演练）

投诉过程中的需求分析

收集客户核心信息工具使用

针对信息的处理与分析技巧

判定客户的核心诉求

投诉渠道的分析与客户习惯分析

投诉渠道的关系管理与维系

与客户沟通的技巧与方法

电话沟通的基本礼仪

沟通的方法解析（观察法、类推法、互动提问法）

沟通的同理心打造

沟通过程管理与工具使用

第五章节：重大客户投诉案例解析

1重大客户投诉处理预案流程

重大事件的应急预案设计流程（应急预案）

厂商、经销商、客户的三方沟通机制

意见领袖与中间人的沟通模式

重大投诉案例解析与管理

媒体介入的投诉案例

媒介沟通与公关

多媒介正向文章发布

第三方的话语权引导与专家评测建议

315媒介关注类投诉答疑案例分析

权威性地方电台投诉应对技巧（地方交通，北京103.9等）

群体维权投诉案例

群体组织人员的识别与主攻策略

代表性谈判机制与意见领袖引导

车友会与车友俱乐部、微信群维护与沟通技巧分析

过激维权投诉案例

正面法律规定引导解析

利弊关系解读的谈判技巧

核心诉求主攻与谈判

第三方介入与公关

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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