如何提升售后运营管理能力

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课程对象

厂商管理人员／经销商管理／售后经理

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：汽车行业售后服务发展分析

1、经销商售后服务营销与观念转变

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析

微利化时代的精细化管理的管理理念转变分析

经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析

经销商售后服务的升级转型，全生命周期的生态圈打造

第二章节：辅导售后经理流程执行与售后质量监管（量利平衡）

1、如何提升服务站的量利平衡（量：服务质量／维修质量；利：利润）

服务站的盈利预算公式（进厂台次x单车产值x频次）

厂家的政策支持与解读

影响服务站的盈利核心要素有哪些？

服务站盈利要素执行解析

增加服务救援与上门服务的业务开展

大客户的回厂检查等外拓开源

2、服务站的成本控制与优化管理

优化售后流程与部门沟通协调问题，提升服务感知

成本控制与工时配件管理

成本控制的工具落实与执行

维修的工单标准执行与成本降低

3、服务标准提升的工作标准

增加服务顾问的核心岗位

有针对性的管理客户数据与信息

客户的精准服务于精准服务营销

各个工单的填写标准与执行

标准流程的执行

4、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

没一个环节的重点事宜分析和注意事项

售后服务流程的关键环节与关键步骤执行分析

各个流程环节的工具表格表单的梳理

5，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

SA接待业务数据分析，KPI管控（维修工单准确率／客户维系率等）

车间业务数据分析。KPI管控（一次性修复率／交车延误率等）

配件关键数据分析，KPI管控（库存比例／周期配件存量等）

人员关键数据分析，KPI管控（绩效考核标准）

第三章节：客户管理与维护方法与技巧分析

1、互联网时代的客户关系管理

电子化的APP软件功能设计

订阅号/服务号的功能设计

微信的客户资源管理思路

服务e小组的设定与职责提升

售后服务的客户管理与维护

保有客户的管理与档案管理

客户的管理与分类，（活跃客户／游离客户／流失客户）

客户的行为特征分析与应对策略（主导型、社交型、分析型、表现型）

提升保有客户进场台次的技巧与方法

提升客户单车产值的技巧与方法（增项／精品／二手车等）

提升客户粘性营销的方法（延保／会员等）

3、提升客户的满意度指标

厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

第四章节：服务营销与策略方法分析

1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

2、提升4s店的价格战优势策略

优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

考虑问题全面和周到-------细

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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