汽车销售流程服务技巧

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课程对象

销售顾问、展厅经理、汽车从业人员

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：提升销售顾问的流程管控与销售技巧

汽车销售顾问的岗位流程分析（培训工具）

一流程:销售顾问如何获取客户

1、做好广告、网络、媒介、电话等宣传工作。

2、有效的走访客户寻找潜在客户资源，做好客户的拓展。

3、潜在客户的分析和级别的分类

4、分析漏斗原理，把握每个阶段的客户培养

5、获取客户的相关表格和工具使用

二流程：迎接客户的展厅接待

1、客户来电的接待相关礼仪、介绍自己、递送名片

2、展厅的准备工作（车辆摆放、配套设备、干净整洁等）

3、展厅的整体销售气氛的营造

4、展厅内车辆的摆放方法、和细节的打造

三流程：客户的真是目的和需求分析

1、客户的初步判断（性格、收入、身份、地位等）

2、与顾客交谈的方法和技巧的使用（6W1H）

3、客户的分类和客户针对性方法的解析

4、各种工具和表格的使用

四流程：引导顾客到汽车展示位做商品介绍

1、顺应客户的意图，先了解汽车的整体感觉

2、重点向客户做六点绕车介绍（车前方、车侧方、车后方、乘客箱、驾驶室、引擎室）

3、介绍过程中使用FAB法来阐述汽车的要点

4、工具和相关表格的使用

五流程：陪同客户的试乘试驾

1、试乘试驾前的准备工作，了解客户信息和汽车状态

2、签署相关的文件，保证试乘试驾的顺利和安全

3、让客户了解路线和在某一路段展示汽车哪一方面性能

4、在过程中进一步了解客户的感受和肢体语言，深度挖掘客户的真实需求

5、试乘试驾的表格和档案的管理，正确了解客户的感受和意见

六流程：成交的合同洽谈

1、准确的汽车价格方案（准备一到两份）

2、与客户沟通时的报价技巧和方法

3、做好合同洽谈的衍生服务和项目

4、商务洽谈的技巧和方式的使用

5、合同、文件的样本和工具

七流程：新车交付的细节

1、新车的清理、清洁和准备工作

2、进一步介绍车辆和车辆的所带物品

3、到交车区域交车和客户留影和恭喜

4、客户的档案保存和归案，做好后期的服务工作

八流程：客户的后期跟踪维护

1、客户回访前的准备工作

2、客户回访过程中的礼仪和话术使用

3、做好客户的回访档案，以便查阅

4、处理客户存在的疑虑和问题，必要时协调相关部门

第二章节：服务的定义和服务的载体

1、服务是无形的感知理念，需要人在作为载体留给顾客认知

2、什么是礼仪的内在和外在展现

3、什么是黄金印象，对整个销售的影响

4、了解礼仪的首因效应和晕轮效应

第三章节：服务礼仪的具体展现

1、销售服务人员的服装和配饰要求标准。

2、销售人员在预约客户到店与客户通过媒介沟通的（问候礼仪与电话礼仪）。

3、销售人员展厅接待客户、前台接待客户的（自我介绍与名片礼仪）。

4、在与客户沟通过程中，如何了解客户的需求，使用的各种礼仪标准动作和肢体语言（站姿、坐姿、走姿）

5、与客户产品介绍时，如何使用良好的（语气、语调、语速、眼神、微笑）等礼仪标准

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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