总经理如何管控售后业务提升

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课程对象

售后经理、总经理、

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：经销商售后服务营销与观念转变

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析

微利化时代的精细化管理的管理理念转变分析

经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析

第二章节：总经理关注售后市场的数据分析

售前、售中、售后的汽车业务流程分析

售后业务利润模块分析，从数据管理到售后服务策略

乘用车的售后发展过程分析，确定客户的周期变化

售后业务给经销商带来那些产业机会

售后利润目标制定（基盘客户x回厂率x单车产值x进场频次）

第三章节：售后流程执行与售后质量监管

1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

每一个环节的重点事宜分析和注意事项

服务顾问的综合能力提升，与流程执行的能力

如何提升汽车的预约与接车率，最好数据管控。

客服CRM客户的数据梳理与周期客户管理技巧

案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。

2，售后关键数据指标分析，部门的协作与共战

维修接待业务数据分析，KPI管控与梳理

车间业务数据分析，KPI管控与考核

配件关键数据分析，KPI管控与考核

人员关键数据分析，KPI管控与考核

第四章节：提升售后客户的满意度指标

1、客户满意度实施与监管技巧

厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

提升4S店的服务战（汽车衍生品组合，提升服务）

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

考虑问题全面和周到-------细

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第五章节：配件的库存管理要点分析

配件的周期管理、易损配件管理、与配件的盘点管理

出入库管理与厂库存的配件活动执行分析

专用工具的养护与管理

汽车索赔流程与程序管控技巧

事故车索赔与进场台次的合理比例关系

马老师

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃

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