多场景高效沟通

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课程对象

各行业、 企业涉及多场景沟通与协作问题的团队、管理人员以及人力资源部门同事（HR）

课程形式

案例拆解、讲师主讲、视频分析、行动学习、浸入讨论、学员呈现、测评练习、课后作业

设备硬件

紧凑型教室为佳、音视频、投影设备、话筒、遮光窗帘、茶歇、学员桌卡、其它文具教具

学员要求

较高强度学习、学员需集中时间与课堂注意力、活跃开放又认真职业、尊重自我与他人

课程概要

管理的问题80%来自于沟通与协作，个体间、团队间的冲突与矛盾是企业运营的重大障碍。在复杂多变的商业环境里，如何与上级、下级、同事和客户进行专业的沟通？如何通过沟通影响他人的意识和行为？如何利用沟通提高协作的效率和效益？

本次课程特别引入全球著名组织行为学家–斯蒂芬.罗宾斯教授关于商业沟通与协作的经典内容体系，结合微软、索尼、苹果等公司的工具方法和中国市场的商业人文环境，从心理学、行为学和企业管理等维度，系统分析和解构沟通与协作的典型障碍和本质原因，引导和改变团队认知与意识，塑造行为习惯，并提供解决问题的新的策略和方法.

课程特色

1、高度结构化、案例化、工具化课程：课程内容设置高度结构化，大量使用讲师亲历案例、图表和工具，用模块化的方式呈现要点信息，以清晰的逻辑结构串连案例与方法，便于学员课堂理解与课后实践.

2、框架式PPT内容及学员手册设计：沿用微软最新PPT设计理念，使用框架式PPT模式，讲师版与学员版高度对应，利于学员课堂记录、课中讨论以及课后复习与转训.

3、高节奏行动学习与浸入式的讨论：利用行动学习促动技术和浸入式工具（深度可视化、敏 捷讨论），启发学员自我反思、横向交流并整理思维导图和制订课后的行动计划.

课程收获

1、理解原理：理解影响商业沟通的关键要素和心理学、行为学原理

2、改变认知：转变和提升自身在专业沟通与协作领域的意识和认知

3、获得工具：获得一套影响他人情绪和行为的沟通工具包，包括–ELP、Agile Communication（敏捷沟通）、Metaphorical Influence（隐喻影响模式）、Active Listening Model、AES 5 Principles in Customer Communication

4、掌握模式：掌握在四个重要的沟通场景中（向上、向下、横向和对外）的不同沟通模式和方法

5、自我测试：个人沟通能力测试；国际标准EI测试；SAQ测试；团队沟通协作分析测试

课程大纲

模块一：认知改变–商业沟通的认知和理念颠覆

一、困境问题：商业沟通的渐进问题与挑战

信息遗漏：他人为什么只接受你的部分信息

逻辑组织：双方沟通频道的错位与显性问题

情绪触发：非理性沟通的表现与深度的影响

二、原理剖析：沟通的黑箱和知觉特性

为什么跟人讲道理是一种很低效的沟通方式？

沟通对象的决策漏斗以及对沟通的负面影响

沟通的SR黑箱和对象的四个顽固的知觉特性

三、产品思维：营销式沟通的目的与方法

后设沟通：重点不是你说了什么，而是怎么说

维度分区：营销式沟通的4P/4C和三个关键行为

评价标准：沟通的产品思维与NPS、CES的运用

课堂演练：你可能没有自己想象的那么专业

模块二：关键技能–各场景的共性障碍与解决方法

一、障碍呈现：沟通协作的两类典型障碍

显性障碍：商业沟通的5个显性障碍与表现方式

隐形障碍：信息背后隐藏的心理需求与行为影响

思维困境：商业环境个体沟通行为的顽固倾向性

课堂测试：国际标准EI测试

二、障碍分析：什么阻碍了别人接受我们的沟通诉求

说服过程：沟通为何总是从拒绝开始

接纳阶段：如何使他人进入接纳阶段

心理分析：阻碍沟通的两个关键原理

涂鸦行为：缓解涂鸦现象的三个步骤

视频分享：《心理学同步实验》- 个体行为模仿的启示

三、解决方法：敏捷沟通方法详解 – AES法则与技巧

方法1：识别表达的陷阱

方法2：实现倾听的转换

方法3：脱离理解的困境

方法4：解决认同的挑战

方法5：弥补反馈的失误

案例研讨：苹果AES沟通法则

四、冲突缓释：解决破坏性冲突行为

沟通冲突的触发原理与过程

沟通冲突的5个预设的立场

解决冲突的4个问题入口

破坏性冲突的解决方案

缓解沟通的专业的语言模式

模块三：场景沟通 - 商业沟通的四个场景与分类方法

场景1：跨部门沟通场景

一、典型问题表现

评估工具：部门间沟通协作障碍的评估工具

影响表现：部门沟通困境对组织的严重影响

六大障碍：跨部门沟通协作问题的6大障碍

案例研讨：天敌部门 - 与财务部门沟通的典型案例

二、主要原因剖析

个体原因：组织环境下的个人行为原因

组织原因：组织部门墙形成的主要背景

三、解决方案建议

设立基础：理念的重塑与环境再造

增强互信：如何加强团队间的信任

解决冲突：掌握解决冲突的软技能

优化流程：流程性问题的解决方案

调整结构：结构性问题的解决方案

文化再造：建立促动协作的组织文化

工具分享：索尼组织沟通的系统模型

场景2：客户沟通场景

一、客户沟通的问题分析

客户沟通的问题表现

客户沟通的行为分析

客户心理的内在需求

二、重要原则与核心要求

专业性原则：如何体现企业代表沟通的专业度

限时性原则：如何提高与外部客户沟通的时效度

跟踪性原则：如何更好地形成客户沟通的信息链

三、关键技能与工具方法

移情作用：如何建立与沟通对象的情绪连接

说服模型：如何说服困难的沟通对象ELP

人格适应：如何与不同性格特征的对象沟通

隐喻模式：如何实现客户在沟通中需要的隐形价值

主动倾听模型：如何让客户感觉自己是主角与决策者

认知复杂度：如何提高客户沟通的共情能力

课堂演练：ELP原理与成功的客户说服模式

场景3：向上沟通场景

一、常见困惑 – 下级的痛苦与挑战

想法或方案为何得不到上级重视？

你为什么总感觉与上级难以配合？

你的工作和付出为什么得不到上级认可？

如何适应不同风格和要求的上级管理者？

视频展示：上下级关系失当的典型表现

二、障碍分析 – 问题背后的原理

行为分析：阻碍沟通的上下级行为分析

心理分析：阻碍沟通的上下级心理原因

管理原因：上下级工作风格的对接问题

案例讨论：三星电子中国区沟通困境 - 下级的无奈与上级的痛苦

二、解决建议 – 向上沟通的法则与工具

心理契约：如何跟上级形成双方认同的心理和行为契约

五向定位：如何选择跟上级沟通时下级的五个定位

四向匹配：如何调整跟上级沟通时下级的四种行为

六项技能：与上级沟通的六项关键技能及呈现方式

正式沟通：如何与上级做正式的书面沟通（6个汇报框架）

场景4：向下沟通场景

一、问题表现

信息传达的问题

倾听接受的问题

执行实施的问题

复盘纠错的缺失

二、问题分析

下级沟通心理的原因

下级工作行为的倾向

上级沟通管理的失误

二、解决方案建议

入口选择：选择跟下级沟通时的两个主要维度 – CW模式

方式优化：管理者如何通过沟通激励下属团队 - CARE模式

影响提升：上级如何提升自我的管理和组织影响力 - 5P方法

价值认同：上下级如何达成重要工作事项的价值认同 - 2W问题

工具分享：谷歌与微软的管理沟通行为建议

张老师

实战经验：

18年外资企业中、高层管理实战经验, 历任微软、摩托罗拉、索尼等企业中国区市场部总经理、大区总经理、高级市场及销售总监等职；在团队领导、沟通协调、销售与市场营销等领域经验丰富，有超过3000人的大型团队管理经验、突出的领导力及业务管理成绩，多次获得中国及亚太区营销与销售第一名；在快消、消费电子、通讯及移动互联网等行业有深度实践，曾为超过500家企业提供管理、沟通及营销咨询和培训。

职业背景：

微软在线中国区高级市场总监、摩托罗拉中国区市场部总经理 / 大区总经理、三星电子企划部部长、索尼中国区大区销售及市场总监，悉尼大学商学院市场营销及消费者心理学硕士

授课特点：

注重使用最新的行业研究成果和相关技术，实战经验及跨行业案例丰富、工具与方法模板实用、落地性强、课堂氛围活跃、擅长促动启发与反转互动.

主讲课程：

《MTP - 高效团队建设与管理》、《新经理行动学习工作坊》、《团队激励与授权》、《向上管理》、《跨部门沟通与协作》、《深度营销 - 消费者心理洞察与品牌营销》、《高情商领导力》、《多场景沟通》

服务客户：

中国移动、中国电信、中国电子、华星光电、华为技术、本田汽车、东风汽车、一汽东机、上海大众、广汽丰田、一汽大众、长安汽车、中交集团、和记黄埔、华润集团、中海地产、招商地产、广州城建、新希望集团、壳牌石油、中油国际、方太厨具、农夫山泉、美的电器、王老吉、广药集团、广州地铁、途牛网、启德教育、携程、中远航运、广州国旅、太平人寿、平安人寿、万联证券、工商银行、顾家家私、中铁集团、吉利汽车…

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