商务接待&会务服务礼仪全流程

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【培训背景】

企业的运营发展力和品牌美誉度，除了核心产品优势，更离不开员工的良好职业素养和专业服务品质！以职业化的形象风采，兼具有礼有序、妥善恰当的宾客接待，展现了工作人员的专业风貌！体现着知名特色展馆对客户的尊重和用心！由此产生的良好印象和信任，必定为企业形象和品牌加分添彩！

【课程核心】

涵盖商务客户来访接待礼仪、公务会议服务礼仪

【培训收益】

建立职业化礼念，提升职业形象和个人素养，增强职业自信和工作归属感；

掌握客户来访接待礼仪，明确商务客户和公务客户礼仪规则和要点的异同，提升服务工作技能的专业度；

掌握会议服务的流程和礼仪要点，发挥服务价值、提升品牌美誉度

【培训对象】

展馆服务部等涉及接待和会务服务的人员

（为保证充分的场景演练和辅导时效，建议30人以内）

【培训方式】

要点讲授、规范演示、流程演练、

场景模拟、角色扮演、训练辅导。

【课程纲要】

主题一 商务接待与会务服务基础

一、礼念礼商建立：商务礼仪ABC法则

二、个人形象礼仪：

1、合乎规范的仪容仪表：妆容和服饰

2、彰显素养的职业仪态：

基本站姿 / 交流站姿 / 迎宾站姿

端庄坐姿/ 自然行姿

手势礼仪 / 指引手势/ 递接持物 /手势礼仪禁忌

3、散发光彩的精神面貌

1、面对商务、会议客户的视线与眼神

2、商务接待、会务活动表情禁忌

主题二 规范有礼的来访接待

第一部分【接待前准备——商务接待 / 政务接待】

一、接待方案准备：

1、接待规格与流程设计

2、人员安排与岗位分配

二、环境物料准备：

接待场景的座次礼仪规则：以右为尊VS以左为尊

1、会客厅座次

2、会议桌座次（不同格局和规格的安排）

3、主席台座次

4、签约桌座次

5、谈判桌座次

6、乘车座次（小轿车、商务车）

接待场景的布置、物料、器具等

接待茶饮的准备

第二部分【接待中礼仪——商务人士 / 政务人士】

一、迎领礼仪

1、 迎候礼仪

2、 致意方式

3、 宾客称呼与问候礼仪

4、 参观指引的礼仪要点

5、 行进位序礼仪

6、 保持人际距离

7、 引领客户上下楼的礼仪

8、 电梯礼仪：站位规则与两种礼序

二、 介绍礼仪

1、介绍的三种类型

2、商务场合的介绍规则

3、介绍时应避免的情形

三、握手礼仪

1、 握手的顺序原则

2、 握手的礼仪要点与禁忌

四、名片礼仪

1、 名片礼仪规则

2、 发送收受的注意事项

五、奉茶礼仪

1、奉茶的顺序、方位、手势

2、续斟的礼仪

六、送宾礼仪

1、送宾人员和形式安排

2、送宾的礼仪要点

第三部分【接待后礼仪——商务人士 / 政务人士】

1、专项回访

2、复盘归档

主题二：训练有素的会务服务

第一部分【会议服务前期准备】

一、会议信息汇集：

1、确定会议性质

2、确定人员情况

3、确定会议规格

4、确定会议议程

5、确定服务要求

二、会议服务准备：

1、会场布置——

会议台型设计（不同会议设计）

会议主席台布置（三种方式）

签到台布置

会场内外的视觉美化

2、会品准备：与会议相关的物料、器具等

3、茶饮准备：茶杯、玻璃杯、热水壶、矿泉水、茶叶、咖啡

4、设备检查：

听觉：话筒、音响调试

视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试

触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查

嗅觉：室内空气

味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查

三、服务形象检视：

1、服务形象规范

2、神态举止四到位

3、服务语言规范

第二部分【会议服务三大环节】（此部分内容为培训和演练重点）

一、会前服务：迎候签到有条理

二、会中服务：五项重点须掌握

三、会后服务：送宾收尾三注意

如老师

15年+金融行业社交礼仪专项讲师

私人银行客户经理职业素养导师

银行厅堂服务礼仪规范授证培训师

全国高级银行服务礼仪规范督导师

上海银行10年+服务礼仪导师

上海银行服务礼仪大赛评委

上海银行主题演讲赛演讲教练

教育部 CVCC 全国高级礼仪指导师

《团队目标管理&沟通协作》《情绪管理/情商提升》双沙盘认证讲师

《高效会议管理》TAF 引导师

STA（上培协）常务理事

ACL 注册国际高级礼仪培训师

上海进博会会展礼仪培训师

礼仪培训师专业大赛（全国）评委

高端商务会议&VIP 客户活动形象礼仪顾问

商会企业家演讲大赛形象指导&特邀评委

【专业背景】：

多年来，为近百家企业的逾两万名学员进行培训，深受好评、屡获授课反馈高评分，在品牌形象、商务服务礼仪、情商沟通提升等方面，都助力学员有不同程度的明显提升

十五年金融银证业<职业素养/商务礼仪/客服品质/社交礼仪>类各项专项培训讲师

20 年企业运营管理、行政人事团队培养带教实践；18 年专项培训授课经验； 于国企文旅集团、外企商业中心、时尚日化品牌、欧洲轻奢品牌、金融服务业、 培训咨询业，历任中国区 HRD&品牌发言人、全面品质管理部主任、培训总监、人事总监、集团 行政人事副总；

长期致力管理团队和各级员工在职业素养、职场礼仪、沟通技能、客户服务、情商礼商的提升培训，帮助企业在品牌形象、 员工素养、服务品质、客户体验模块的持续提升。

【主讲课程】：

银行礼仪

《银行客户接待服务礼仪》

《魅力形象，价值无限-银行高管的形象和礼商素养》

《好感度带来好客户——客户经理的客户接访礼仪》

《高净值客户的社交与餐宴礼仪》

职场礼商

《职业化的形象管理与沟通礼仪》

《职场商务活动与会展礼仪|

《客户服务品质与效能提升》

《管理者的形象领导力》

职场情景模拟沙盘

《团队目标管理与达成》

《有效沟通与团队协作》

《情绪识别&情商提升》

情绪管理

《 职海起航 — 职场角色与职业心态》

《 心想事呈 — 情绪管理与压力调解》

职场技能

《话语影响力 — 职场演讲表达技能》

《能做会讲更高效 — 精准工作汇报》

《向会议要结果 — 高效会议管理与引导》

【授课风格】：

业务导向，情礼相融，端而不装，规而不拘，成熟稳重, 温文尔雅,

深入浅出：将丰富的内容提炼为容易消化的关键要素，帮助学员快速建立知识框架。

实战性强：行动学习导向，为学员提供可落地的工具方法。

趣味性强：体验式教学，激情有张力，互动频繁有活力。

【服务过的客户但不仅限于】：

银证金融 （中国银行、工商银行、浦发银行、交通银行、上海银行、泰隆银行、中原银行、农业发展银行、国泰基金、国信证券、上海清算所、金币集团、银叶投资、聚永投资…)

政府培训项目（区政府文化干部集训班、区街道青年干部集训班、市大学生职业培训…）

中外行业 （央视动漫集团、中航货运、宝钢集团、华东电网、中车集团、中国通服、中国 西电集团、 江南船业、强生眼力健、中山医院、瑞金医院、德国施奈德、雅培中国、中化 道达尔、 百联党校培训中心、现代物流集团、法国苏伊士集团、上海国际集团、山崎马扎克、三菱电机、诺贝尔瓷砖…）

房地产业 （珠江地产、亚新集团、华发集团、中海集团、香港新昌集团、上海地矿物业…）

星级酒店 （JW 万豪、金茂、万达、丽笙、富悦酒店、洲海酒店、瀚海酒店…）

商业消费 （百盛购物中心、豫园集团中心、安利雅姿、东华美钻…）

高新研发 （中国邮电研究院、增材创新研究院、凯思普环测、医药股份…）

咨询培训 （市北高新、凯洛格咨询、上海健康医学院、汇人商学院、交大徐汇软件园…）

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