高品质服务特训营

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课程收益

1)帮助学员转变观念，建立主动为游客提供服务的思维；

2)帮助学员提升服务能力，主动设计提升游客服务品质的行动方案；

3)帮助学员掌握服务礼仪与规范并现场进行训练；

4)帮助学员提升整体形象与服务水平，提升景区品牌形象。

授课对象

景区管理层和员工

授课方式

大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲

第一讲：客户价值：如何让服务成为景区的名片

一、游客是谁？

我们的衣食父母；

是越用越多的资源；

是我们的商业回报的来源。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果，是执行的方向！

满足游客价值需求；

超越游客既定的期望；

景区生存的底线，执行的动力和方向。

三、景区实现客户价值的四大元素：

硬件设施

价格

客户体验

非业务价值

案例：海底捞的非业务价值

四、景区如何做好客户价值?

四大原则：高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法：排除法、新增法、递进法

现场训练：请大家设计客户服务方案，现场PK

五、内部客户价值

只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级：给提前量，给依据，给方案，给选择题

对下级：激励，给成长机会，给原则，给方法。

第二讲：景区高标准服务礼仪

一、为什么要学习礼仪？

1、印象的形成

什么是首因效应？

首因的构成

什么是近因效应？

2、礼仪的定义

礼仪的起源

礼仪的核心

二、景物服务礼仪

1、仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

景区工作人员着装细节

案例：化妆的作用

现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

2、形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

站姿讲解

现场展示、演练站姿

坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

行姿讲解

现场展示、演练坐姿

蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练：服务手势

鞠躬讲解

现场展示、演练鞠躬礼仪

3、接待礼仪

助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样进行助臂服务？

现场演练：

握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

现场演练：

介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练：

名片礼仪

1）递送名片的要点

2）接收名片的要点

现场演练：

引路礼仪

1）当客户认识路时

2）当客户不认识路时

3）上下楼梯引路原则

电梯礼仪

1）专人驾驶电梯

2）无人驾驶电梯

递送物品

现场演练：递送物品

电话礼仪

1）接电话的礼仪

2）挂电话的礼仪

3）接电话的语言技巧

4）电话中的微笑——听得到的微笑

乘车礼仪

1）有专职司机时

2）无专职司机时

4、表情神态

眼神目光

1）与游客短时间交谈时

2）与游客较长时间交谈时

3）同游客相距较远时

4）递接物品时

案例：请体会一下三种眼神的含义

2、微笑

引入案例：你选择谁接待你？

1）微笑的标准

2）真理瞬间理论

3）末轮效应

三、景区服务语言技巧

1、语言规范

普通话OR方言？

怎样称呼游客？

游客沟通3A原则

1）接受游客（Accept）

2）重视游客（Attention）

3）赞美游客（Admire）

真诚赞美

现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！

常用服务用语

2、语言沟通技巧

引入案例：亲和效应

引入案例：零干扰服务

说的技巧

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

3）说“您可以……”来代替说“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解来获得认同

听的技巧

案例分析：心理净化现象

胡老师

【基本信息】

中国管理科学研究院研究员

国内知名管理教练

清华大学、北京大学总裁班专家导师

国家二级心理咨询师

赢家大讲堂、名家谈坛栏目特聘专家

正大集团、益海嘉里、立讯精密、华海药业、

大运摩托、格力集团等多家500强企业团队管理顾问

【曾任职务】

神州英才企业管理顾问（北京）股份有限公司（股票代码：833161）高级讲师、高级管理顾问

北京锡恩英才河南分公司 培训中心总经理

全国中小企业互动俱乐部 战略合作专家

河北企业家协会 战略合作专家

【人物简介】

胡永富老师以超过10年以上的时间，研究一百多家成功企业的管理运营模式和人力资源体系，开发出实战落地的企业体系化训练课程，内容涵盖执行力、职业化、领导力、管理技能、职业心态等，已经直接帮助近千家企业提升系统管理能力和打造执行团队。

他曾投身创业，也曾负债累累，多次面临人生危机，却以最浅的资历、最差的背景，在毫无资金人脉的情况下从零开始，从管理一线做起，25岁成为集团公司人力资源总监，27岁成为国内一线咨询公司高级管理顾问，28岁登上北京大学讲台，29岁成为国内多家500强企业常年管理顾问，30岁再次创业组建自己的培训服务机构。

他共有50多家企业一对一管理咨询实战经验，1000余场培训授课经历，累积参训学员突破10万人。他的课程被誉为教育培训界，最落地、最系统、最实战的企业管理训练。他的学生来自各行各业遍布全国，从生产制造到酒店餐饮，从金融地产到贸易服务都有他的得意门生。他拥有数百个企业体系化变革的成功案例，国内外很多成功的企业都是他的客户，如世界500强正大集团、世界500强益海嘉里（金龙鱼）、世界500强国家电网、世界500强中国石化、中国500强双汇集团、中国500强格力集团、中国500强大运摩托、中国500强华海药业、中国500强中国国旅、中国500强杭萧钢构、中国500强北京京客隆、中国500强山推机械集团、中国500强恒大地产、上市公司立讯精密、生活家地板、圣象地板、上市公司中南建设集团、上市公司中国国贸中心、上市公司唐山港集团、上市公司荣盛建设集团、中国连锁百强丹尼斯百货集团、中国连锁百强邯郸阳光百货集团等。

【品牌课程】

《卓越团队执行力特训营》

《中层管理者管理技能修炼》

《九段员工特训营》

《目标与计划管理》

《微商兵法》

《阳光心态与和谐人生》

《PDCE战略运营管控系统》等

【风格特点】

胡老师的课程集理论性、实用性与趣味性于一身，讲解深入浅出，演绎通俗易懂，真正的实现将管理理念工具化，管理方法系统化，帮助企业突破管理瓶颈，塑造高绩效团队。

授课过程寓教于乐，活跃的课堂气氛，在上课的一开始就能够迅速抓住学员，体验、参与、训练、互动式的教学方法，能让大家在学中做，在做中学。内容简洁凝练，快速有效，实操实战。

【服务客户】

高等学府：清华大学、北京大学、人民大学、北京工商大学等

大型国企：中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、中国石油、中国石化、唐山港集团、中国核电、首钢集团、中国中车等

银行金融：中国银行、工商银行、农业银行、招商银行、民生银行、中信银行、邮储银行、江苏银行、锦州银行、甘肃金融资本、河南助业投资担保、燕赵财险、西安天安人寿、鼎基投资集团等

地产建筑：恒大地产、中南集团、荣盛集团、中建集团、中国国贸、深圳华侨城、和记黄埔、上海大悦城、万科集团、金隅地产、河南长建置业、泰辰置业、河南尚正地产、邯郸现代地产、洛阳香樟林地产、郑州新世纪地产、团客集团、链家地产、北京乐乎、北京八大处地产、鑫达集团、湾田集团、北京融成财富、高盛地产等

通讯行业：上海澄美、联通华盛、京信通、亿通、海南铁通等

家居建材：圣象集团、大自然地板、生活家地板、红星美凯龙、浙江天工装饰、高义钢铁等

百货零售：京客隆集团、阳光百货、丹尼斯百货、广州友谊集团、万达广场、莆田远腾贸易等

医药保健：华海药业、普莱柯生物工程、郑州陇海医院、玛丽妇婴医院、洛阳不孕不育医院、河南国药控股、江中制药、泰格医疗、广州国际康复论坛、武汉通用药业、太原黄河中药、燕霄医药、华润医药、深圳阿斯利康等

能源行业：神火集团、洛阳热力公司、济源煤业、中煤集团、大唐国际等

传统制造：山推机械、双汇集团、洛阳一拖、格力集团、大运摩托、杭萧钢构、立讯精密、黎明重工、美的集团、洛阳欣隆检测、北京和利时、河北联塑集团、迪文科技、恒诺锚固、洛阳涧光石化、高义钢铁、云涌科技、团成管业、珠海双赢、河南豫光金铅、利泰集团、宁波萌恒抽纱、宁波伏尔肯陶瓷、沁园集团、海天塑机、许昌华丽包装、河北瑞泰电器、河北德泰食品、天正电气、华隆机械等

文化教育：大河商学院、尚德教育、衡水志华实验中学、北极光拓展、国研教育、郑州大山外语、虎啸军拓、北京东方瑞通、晋江万富国际教育等

酒店餐饮：五洲大酒店、卡尔顿酒店、河南省酒店用品协会、德克士、杜康酒业、古井贡、三井酒业、安德莉亚烘焙食品等

服装服饰：圣可服饰、逸阳服饰、大东鞋业、上海嘉祈商务等

农业相关：中棉种业、蒙牛集团、中粮集团、六和集团、农丰、廊坊聚慧饲料、海帝食品、国圣酱菜、郑州丰田肥业、新沐川饲料等

IT网络：百度锐之旗、京东商城、北京和讯网、慧聪网、腾讯、秀色直播、北京智联、爱物网、联想电脑、久久艺术网等

研究院所：天津中国汽车技术研究中心、中设设计集团等

美容连锁：北京欧美亚、香港盛鸿、艾思迪化妆品、韩国秀丽媤、彩娜菲诗等

外资企业：正大集团、益海嘉里、惠普集团、联合利华、三星电子、本田汽车、斯巴鲁、亚洲生态等

其他行业：瀚洋天辰、河南亚投集团、河南工程局、三河工信局、湖北省交通运输厅、世纪佳缘、中国航天、中原铁道工程局、京东典藏、百灵天地环保、优保联、博康财税、广汽传祺、宇通客车、平安大众汽修连锁、中国国旅等

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