服务意识与心态修炼

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【课程纲要】

第一部分 建立内部服务意识

一、服务意识与团队精神

（一）服务意识激发团队精神

团队精神涌现服务意识

（二）客户价值的评判标准

（三）为什么要有内部服务意识

1、提升效率

2、团队协作

3、塑造价值

4、岗位责任

5、执行结果

6、激发潜能

二、建立内部客户服务意识

（一）什么是内部客户

（二）内部客户满意与企业发展的关系

（三）内部客户分类

1、职级客户

2、职能客户

3、工序客户

（四）内部客户的服务法则（Service）

S--Smile(微笑)

E--Excellent (出色)

R--Ready (准备好)

V--Viewing (看待)

I--Inviting (邀请)

C--Creating (创造)

E--Eye (眼睛)

（五）卓越团队执行内部客户服务七要素（游戏）

1、共同的目标

2、相互信任

3、强有力的领导

4、合适的角色分配

5、有效的共同技巧

6、持续改进的工作流程

7、相互激励鼓舞

（六）服务意识提升的四人心态

1、大人心态-像喜欢小孩一样去喜欢客户

2、男人心态-像喜欢美女一样去喜欢客户

3、强者心态-像喜欢老人一样去喜欢客户

4、商人心态-像喜欢金钱一样去喜欢客户

第二部分 服务心态修炼之责任意识

一、百分百责任

（一）谁承担最大的后果，谁承担最大的责任

（情景模拟互动）

（二）如果你是问题的一部分，请先解决自己的问题

（三）百分百责任思维的得与失

（四）百分百责任从语言开始

（现场训练互动）

二、猴子（责任）管理146法则

1：一只猴子（责任）

4：抛猴子的四大绝招

第一招-抛猴起手式：提问

第二招-抛猴障眼式：混淆责任

第三招-抛猴雄辩式：找理由和借口

第四招-抛猴马屁式：利用上司的成就感

6：锁定责任的六脉神剑

1.锁定猴子——建立一对一责任

2.让员工照顾好自己的猴子

3.沟通——沟通职责和结果，熟悉自己的猴子

4.授权——让下属把猴子当自己的养

5.做重要而不紧急的事，猴子才不会累死

6.养猴人也需要快乐

第三部分 服务心态修炼之结果导向

一、内部客户之下属角色

（一）拿到结果才有价值

（二）结果的三大不等式

态度不等于结果

职责不等于结果

任务不等于结果

（三）结果的三要素

有时间、有价值、可考核

二、内部客户之上级角色

1.布置清楚才有价值

2.给原则、给方法、给成长机会

3.处罚不能代替检查

三、因果思维与果因思维

第四部分 服务心态修炼之有效沟通

一、有效沟通的三大要素

目标、协议、思想情感

二、有效沟通的五大要点

1.听得懂：领会对方的意思

2.讲得清：先跟后带

3.勤确认：尽可能双向沟通

4.非暴力：观察、感受、需求、请求

5.建机制：质询会机制

第五部分 服务心态修炼之正能量

正能量建立三部曲

一、工作动机：建立全新的工作视角

1、马斯洛需求分析

2、职业人的工作动机排序

3、西游记的动机管理

二、快乐能量：开心工作，快乐生活

1、简单放下

2、创造快乐

三、正向能量：利己则生，利他则久

1、水知道答案

2、正能量与负能量对比

3、人生成功方程式

4、ABC认知理论与实践

王老师

“六力合一型管理体系”创始人

十四年团队管理、教育、培训咨询经验

4D卓越领导力认证导师（美国版权）

执行管控与文化建设落地执行导师

全国讲师推优比赛十强培训师

山东大学·济南人社局特聘导师

慧都、易缇秀等多家企业大学专家顾问

十年磨一剑，独创中国实战管理“卓越管理·六力合一”系统模式，系统打造卓越管理者应具备的六种力量。培训与咨询相结合，真正实现管理者能力提升和企业管理系统落地。让管理者实现从知道（经营智慧）到做到（卓越领导），再到得到（业绩提升）的完美转变。

课程体系

管理能力提升类

《卓越管理·六力合一》 《中层管理能力提升的六项修炼》

《机制管控：4R目标计划运营管控》 《团队建设：战略人力资源》

《企业文化：4E文化落地系统》 《领导能力：教练式情境领导力》

《领导能力：4D卓越领导力》 《营销复制：巅峰销售系统建设》

团队建设打造类

《卓越执行力提升系列》 《人际关系与三级团队协作》

《跨部门沟通协作与沟通》 《360°高效沟通技巧》

《情绪与压力管理》 《职业化心态建立与行为规范》

落地咨询顾问类

《4R目标计划运营管控咨询项目》 《企业文化梳理与落地咨询项目》

客户见证

金融行业类

中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、青海农商行、山东滨州农商行、潍坊市再担保集团、招商证券山东分公司、中国平安（济宁、烟台、威海、青岛）、中华联合财险山东分公司、烟台信东投资、民生保险、麦迪绅投资、华夏保险安徽分公司等

生产销售类

中国一汽、中国重汽、波司登集团、格力空调、青岛荏原电产（日企）、百超玻璃（德企）、LG Display、海尔电机、步步高集团、轻骑警用车、周大福珠宝、鲁清石化、青岛万成锚链、大上电器、菏泽隆达众成、山东恒宇电子、安邦炼化、济南超意数控、聚丰科工贸、济宁鸿润食品、满运食品、山东道图工贸、青岛润达生物、鲁龙集团、青岛润达生物、陕西丰泰实业、山东力厚化工、蓝想科技等

能源地产类

国家电网聊城供电、聊城热电厂、华电滕州热电厂、华电莱州发电厂、华能济南黄台电厂、港华燃气泰安公司、济南第二电力公司、山东中烟、金水科技、麦迪绅集团、海尔地产、保利地产等

其他客户类

新华书店、中国食品谷集团、益海嘉里兖州公司、齐鲁交通发展集团、西海岸集团、东风日产山东经销商、济南产业发展投资集团、新概念英语、辽宁宏发食品、烟台鸣环禽业、云南热坝农资、百度推广青岛总代理、通达公路、博商股份、新海丰物流、泰安岱岳区人民法院、康夫堂医药连锁等

授课风格

案例讲解教学，实战咨询分析

丰富的实战咨询和培训经验，授课过程中大量的案例式教学和咨询式分析，对身边案例的解读，就是最好的学习，通过实际案例分析，让学员收获更多。

理论功底扎实，知识体系丰富

多年的团队管理和培训咨询经验，曾担任上市咨询培训公司方案中心事业部总经理，并且独创了国内管理技能“卓越管理·六力合一”。

互动授课模式，活动穿插始终

拒绝单向的灌输式授课，寓教于乐，通过故事、游戏、PK等环节让整个教学活动丰富有趣。

课程逻辑缜密，PPT设计清晰

专业的课程教学设计，知识体系完善，逻辑严密。而且在PPT设计中，让逻辑和知识点进行完美呈现。

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