商务礼仪与谈判沟通

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【培训对象】

企业高管、采购商务、客户营销人士

【培训模式】

讲授、多媒体、情景演练、案例分析、小组讨论等等

【培训背景】

商务礼仪与商务谈判，是指身在商场的人士接待客户与合作伙伴时必须遵守的行为规范和所进行的交易谈判。这种规范不仅约束着商务人士在交际场合的言谈举止，而且也是人们必须的一种“通用语言”。是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度，是赢得对方信任与认同的重要砝码。

商务活动中，交易的成败与得失，蕴藏在商场人士熟悉的交易谈判之中。任何人想要在商务场合中表现得得体、彬彬有礼，想要在商务活动中进行交易谈判，都必须遵守商务礼仪。有认同才会有合同，有诚意才会有生意！

【培训目标】

礼仪服人——没有人愿意和一个无礼的人交往，即使是为了利益屈服，也不会尊重你。商务人士，掌握在社会交往与商务活动和谈判中应该注意的基本礼仪、礼节以及相关的禁忌，是人际交往、接待谈判等场合中重要的影响力筹码。

共生共赢——通过对商务礼仪知识的了解掌握商务活动的基本规律，并能有效的在实际工作中得以运用。

商务谈判——谈判从“自然发挥”到“有章可循”，是一个由量的积累到质的改变。成交，是智慧的碰撞、是影响力的博弈，是心理上的共赢。

【课程大纲】

模块一：形象管理促进人际关系发展

一、打造建立信任的个人形象

1、商务人士的修养—仪表、礼貌、机智、内涵

2、把握良好第一印象的三要素

3、商务女士的仪容仪表与服饰选择

4、商务男士着装选择

5、商务谈判人员服饰选择的基本原则

6、商务接待中的着装禁忌

着装点评

模块二：商务交往中的客户接待礼仪

一、商务接待与客户会面礼仪

1、有条不紊的工作作风

2、守时就是信誉

3、问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂

4、自我介绍、介绍他人、多人介绍

5、用你的手握出经济效益

谁先伸手

握手的顺序、要领和禁忌

6、名片礼仪——多个场景下的名片礼仪

情景演练：《递接名片错在哪儿?》

7、陪同客户时的行进礼仪：行进、电梯、楼梯

8、乘坐电梯是先进后出还是后进后出?

9、奉茶礼仪

10、各类场景下的位次礼仪

●办公室沙发位次

●接待室位次

●会议室位次

●合影位次

●签约位次

情景演练：乘车位次

11、送客的礼仪

讨论：送到哪里由什么决定?

二、商务拜访

1、合宜的时间和基本的礼节

2、进入他人领地的礼仪：预约、约见、敲门

●注意观察、适可而止

●开门见山、主题明确

●彬彬有礼、注意细节

●进退有度、恰到好处

3、拜访客户时与领导的配合

4、拜访客户时与同事的配合

5、拜访前、中、后的注意事项

三、商务用餐接待礼仪

1、分清楚正式宴请与常规工作宴请

2、宴请前的强准备

3、低标准做出高宴请规格

4、点菜和订菜

5、酒水的恰当准备

6、餐桌的礼仪

7、陪同领导用餐的配合

8、宴请的禁忌与注意事项

模块三：商务谈判的沟通方法

一、无处不在的沟通谈判

1、在沟通中你喜欢什么样的沟通方式？

2、从人性的角度看沟通

3、从习惯的角度看沟通

课堂体验：沟通视觉引导卡

二、顾问式谈判—构建商务沟通模型

1、顾问式谈判的两个因素：关系和结果

2、做一个高情商的谈判者

●社交意识与社交技能

●自我意识与自我管理

3、做一个高价值感的谈判者

4、四种不同谈判类型矩阵分析

5、不同性格类型的谈判风格

●与容忍型性格的人沟通

●与回避型性格的人沟通

●与合作型性格的人沟通

●与强硬型性格的人沟通

分组讨论：不同类型谈判者的沟通突破点

三、商务谈判的沟通方法

1、厘清谈判目标和目的

2、读懂客户的微表情，建立信任--有认同才会有合同

3、听、问、说，谈判者的三大法宝

●善于“聆听”去接收和理解信息

●有力“提问”挖掘、引导谈判的目标

●精准“表达”来反馈谈判方案

案例分享：你的谈判BATNA是什么？

典型案例分析、场景演练

课程总结

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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