企业行政部客户接待商务礼仪

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课程背景

企业越强大，企业内部公共事业部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。越来越多的大中型企业，专门成立了公共事务部、行政接待部等，并培养专业的人才做专业的接待，不仅是业务的需要，更能彰显企业对客户的尊重与重视。

礼仪化的接待服务，则是客户和企业一直追求的具有高品质的关系维护方式，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化接待团队作为保障。

培训对象

企业公共事务部、各行接待人员秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员

培训目标

1. 帮助企业公共事务接待部梳理会务、接待的统筹安排基础流程规范，提高企业接待能力，为企业在商务、会务活动中提高影响力。

2.了解公共事务会议、接待的各环节要点、规范、标准及礼仪，提升顺利完成相关事务接待的能力。

3.进一步提升公共事务接待部门人员的职业素养，掌握会务、接待礼仪，塑造良好的企业公众形象，从而赢得同仁与客户认同与尊重。

培训方式

专业商务接待礼仪知识分解、案例分析、分组讨论、实操模拟演练、互动游戏

课程大纲

引子：

1、礼仪在企业公务接待中的重要价值

2、新时代下的企业为什么越来越重视礼仪？

第一部分：企业商务接待人员是企业的“金字招牌”

一、商务接待人员个人修炼

1.培养不卑不亢的良好心态

2.提升个人情商

3.增强见识品味

二、商务接待人员的仪容仪表及形象规范（女士）

1.接待人员的行为需要高品位但还要大众化

2.新时代下对场合着装要求

3.如何驾驭“第一印象”的0.38秒？

4.应付自如的化妆技巧

5.温婉大气的着装推荐

6.您的商务色彩选择正确吗？

7.饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？

8.如何选择最适合自己的饰品？

9.香水小知识您知道多少？

10.穿对衣服选对鞋

三、商务接待人员的仪容仪表及形象规范（男士）

1.商务男士，为影响力而选择穿戴

2.商务西装与商务休闲西装的正确判断与选择

3.您不仅仅要知道“三个三”原则

4.西服的面料、颜色、款式，如何选择？

5.商务衬衫的选择与西服如何搭配？

6.领带如何选择？如何搭配？

7.细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔

8.商务场合公文包的选择有深意

9.商务男士如何让自己更具有品味

要求：着正装参加培训，现场进行着装点评

第二部分：商务接待人员的大方得体的仪态修炼

一、手势礼仪

1.接待中的8大手势礼仪训练

2.现场训练

二、商务交往中避免出现的手势

1.距离有度：不同情境下与客户的交往距离

2.情境交往距离：中国文化下的交往礼仪

3.眼神与笑容的表达

4.眼神与打招呼的礼仪

三、站姿训练—站如松的真正含义

1.接待陪同客户时的大方站姿

2.一对一交流时的站姿

3.等待时的站姿

4.站姿的日常训练

四、走姿训练

1.得体自然的走姿训练

2.陪同引导时的走姿

3.上下楼梯时应注意的礼仪

4.出入办公室等

五、坐姿训练

1.通用坐姿规范训练

2.陪同时的坐姿

3.坐多少合适？

4.入座与离座时要注意的问题

场景演练：要求分组学员角色扮演，讲师点评

第三部分：客户接待中各环节的礼仪规范与流程

场景：机场、高铁站、火车站、公司大楼…

一、先期准备

1.掌握状况

2.制定计划

3.精选人员

4.互联网时代，前期准备中电话、微信沟通的礼仪

二、迎接现场操作的安排

1.迎宾接待时间应注意的三个要点

2.迎宾接待地点的确认—不同场景的细节安排

3.迎宾接待方式的选择

4.接待客户时的商务礼仪规范

问候与称呼的礼仪

自我介绍

相互介绍

握手方式与不同的礼仪表达

名片礼仪

寒暄交谈

客户引领（楼梯、电梯、路途中…）

场景演练：老师示范、学员训练、学员自评、老师点评

三、车辆安排的规范

1.遵守规定

2.细节准备

3.安全至上

4.根据客户身份安排恰当的座次

5.车辆接待中应注意的六大提示

四、会务会议的礼仪与安排

1.时空条件

招待来宾的两个时间条件

常规接待地点的安排—办公室、会客室、接待室

2.会议现场布置的7项注意

3.座次安排的6大法则

4.客户会议接待中常见的几种座次安排

5.接待人员的具体表现

专门恭候

起身相迎

引领有方

专注灵活

场景演练：老师示范、学员训练、学员自评、老师点评

6.宾客住宿接待

公务接待膳宿安排应特别注意的5点

来宾住宿安排的四项注意

7.宾客送别的安排

送别的人员安排

送别的交通安排

送别人员的礼仪

第四部分：商务宴客礼仪

一、中餐礼仪：就座规矩和具体要求、中餐点菜

1.商务接待人员必备的餐桌礼仪

2.点和上菜顺序

3.酒水和饮料品种

4.敬酒规矩和礼仪

5.如何点菜

6.菜式的选择与搭配

7.中餐餐具使用禁忌

二、馈赠礼品的技术与艺术

1.馈赠礼品时赠进友谊，加强合作，表达友好情感的一种手段。

2.馈赠礼品的原则

3.馈赠礼品选择与禁忌

4.馈赠礼品的技巧与语言表达

场景演练：现场演练赠送礼品的礼仪与语言

课程总结、复盘

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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