酒店中层干部管理技能提升训练

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课程背景

1、中层是企业的“中坚”，如何才能真正的成为企业的中坚力量？

2、中层的成长是最“坚难”的，如何才能快速的成长？

3、管理需要理论、方法、经验，如何更好的融合、领悟提高？

4、西方管理注重制度、东方管理注重人性，如何协调平衡？

课程收益

1、全面、系统的学习管理的全过程，统一观念、达成共识、激发活力；

2、良好的处理与上级、下属、其它部门之间的协同合作关系，处理好工作与人际关系，最大限度地发挥综合实力；

3、深入理解领导的管理魅力，快速提高下属的能力，更好的完成工作目标；

4、建设高绩效的管理团队、积极、高效、全力配合、发挥全部的团队潜力；

5、学习有效提升执行力的方法；

6、全面激励管理，让下属在工作中发挥更高的工作积极性和工作热情；

7、学习掌握日常管理应用技巧。

授课方式

内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

课程大纲

模块一：中层主管的角色与职责、能力与要求

1、中层管理者的角色定位

2、优秀主管必须具备的九大工作意识

3、日常管理容易陷入的八大误区

4、主管应具备哪些管理能力

5、主管管理的三项基本原则

6、管理人员应具备的涵养

7、成功管理人员的八项准则

模块二：培养中层干部的组织与工作目标管理能力

1、管理人员的五项修炼

2、目标如何来实现

3、从目标到计划

4、从计划到实施

5、计划的实施与跟进

7、授权的十大原则与步骤

模块三：培养责任意识与职业素养

1、中层管理者的职业素养不容忽视

2、为将之心--责大于权

3、企业发展到不同阶段对中层管理的不同要求

4、管理者应该有的意识和心态(效能意识、创新意识、问题意识、自律意识……)

5、管理者的职业素质模型

模块四：培养和提升中层管理人员的执行能力

一、打造及提升中层执行力

1、做事先从做人开始

2、诚信给中层执行者增色

3、执行力的驱动系统

4、执行者的职责系统

5、执行效果的检查系统

6、执行结果的考核系统

7、提高工作效率

8、突破工作障碍的技巧

9、把一切事情做得尽可能完美

10、及时行动，决不拖延

二、 提升下属执行力

1、激发员工内在的潜力

2、掌握最佳的工作分配因素

3、权责利对等

三、优秀的企业文化是高效执行力企业发展的最高境界

1、企业竞争的三大境界

2、执行是企业文化的内容

3、文化是执行的平台

4、执行是一种制度与文化

5、执行文化以价值为核心

模块五：有效沟通---管理的核心能力

1、正视沟通及其重要性

2、倾听是沟通最重要的技巧

3、表达技巧—有效的传达

4、与人沟通的原则和正确的心态

5、如何与员工建立相互依赖的关系

6、如何与上级进行积极有效的沟通

7、如何与同级进行配合与协作

8、冲突管理--认识冲突、接受冲突、管理冲突

案例：1、企业沟通管理模式

研讨：2、冲突一定就是坏事吗？如何化干戈为玉帛。

9、没有完美的个人，只有完美的团队

10、信任--团队成长的基石

11、领导者的个人魅力决定团队的战斗力

模块六：时间管理

1、为什么要管理时间

2、时间管理的目标

3、时间四象限工作性质分析

4、时间管理的三个原则

5、时间管理的几个策略

模块七：日常管理应用

1、抓住日常管理要点---妥善安排一天的工作

2、走动管理

3、三现主义

4、现场管理的金科玉律

5、管理的标准化

6、主管应具备的五种习惯

7、管理人员的金玉良言

模块八：员工的培养与激励---成为教练型主管

1、中高层对培训的看法，不同观念不同结果

2、员工表现不良的原因

3、上司在培训上应负的职责

4、培养人才的重要性

5、如何做好教育训练—训练四步骤

6、培训下属应有的态度

7、四种新型的工作关系

8、关注你的员工

9、大声说出你对员工的赞美

10、对下属的8条戒律

11、人性化管理的实施技巧

模块九:培训酒店内训师（TTT训练）

一：从业务能手到业务教练（培训师）

1、企业内部培训师的定位

2、企业内部培训师与管理者之间的关系

3、培训师的学习之道：从训练到修炼

4、培训师的三重角色：编、导、演

5、培训师的六大能力：创造力、感召力、挑战力、变通力、洞察力、表达力

二：掌握培训基本功，勇敢走上台：

理性逻辑：

（1）压力破解

1、压力的揭秘

2、压力的破解：抛掉自尊、赢得自信

3、压力的舒缓、分散：如何把压力对象进行转化

（2）培训师的风范

1、身形；2、手法；3、步法

（3）培训师的三大利器

1、手势；2、眼神；3、语言

三：TTT专业表达-掌握讲话的公式

理性逻辑：

（1）表达的形式

1、有人教过你讲话吗？

2、讲话的6步阶梯：讲述、叙述、表达、解释、讨论、回应

3、讲话的3种工具：垫子、迎合、主导

4、讲话的2种练习方法：扑克牌、看图提问

（2）表达的形式

1、上场一下场

2、如何做自我介绍

3、开头-建立可信度

4、结尾-回味无穷感性演绎

（1、讲话练习；2、开场、开头练习；3、即席发言练习）

四：课程设计

1、培训需求分析

2、制定一个完整的培训计划

3、五个典型的培训方法

4、课件设计--PPT制作

5、培训管理--培训过程精细化管理

6、培训评估的方法

7、培训师3-5分钟个人展示

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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