服务“心”管家物业服务综合效能提升

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【培训对象】

物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员

【培训模式】

引导式教学、案例分析、理论讲解、情景式模拟、现场演练、视频等

【课程背景】

物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”

因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企业的重要工作。

【课程目标】

1.意识先行——服务意识，是物业服务人员岗位认知的第一要务，唤醒物业人员的心智模式，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。

2.以礼服人——没有一个客户愿意跟没有修养的物业客服打交道。通过学习，深入了解服务礼仪在实际工作中的积极价值，并准确、熟练的应用物业服务礼仪，提高职业自信心，提升客户满意度。

3.有声有“色”——有效的沟通创造出“色”的服务，学员通过对人性格的了解，提升心理认知，从而提高物业服务人员情绪的管理能力，提高个人服务情商，学会与业主、客户的有效沟通、投诉处理的技巧，从而使业主、客户享受到更加优质的生活与服务体验。

4.有备无患——通过对突发事件的分析、实际案例的分解，提高学员现场处理突发事件的意识、心态与技巧，并养成“防范于未然”的危机意识理念。

【课程大纲】

模块一：以心换心——为客户营造美好生活场景

一、物业服务转型阶段需要强化的重要意识

1.物业客户群体特点画像

2.物业服务意识的建立

3.服务意识决定服务行为

二、物业服务人员的角色定位

1.我们的服务是个人素养的表现形式

2.是连接公司与客户之间的纽带

3.我们的业主、客户要的是什么？

美好生活场景需具备的shelf

4.服务中的角色认知与定位

5.站在客户的角度做服务

三、互联网时代，客户对服务的期望

1.用第三方的视角理解客户需求的3+1

2.要求高，对瑕疵的“零容忍”

3.对流程要求简单快捷

4.期待源于需求，不满足于需求

5.个性化服务要求凸显

案例分析

模块二：情感动心——物业客户服务心理学

一、知己解彼，做好服务从了解自己开始

思考：你快乐则客户快乐

1.我们有哪些客户类型

性格测试与分析

2.不同类型客户的需求

3.不同类型的不同心理需求

4.如何满足客户的心理需求

二、情感智商是优质服务的重要保障

1.服务质量与服务人员的情商之间的关系

2.情绪在服务工作中的运用

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

3.修炼积极情绪，转化不良情绪

4.自我调节工作中负面情绪的有效方法

5.如何寻找心理平衡

6.理性做事、感性做人的情绪行为塑造

7.缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABCDE法则

模块三：物业客户服务人员职业化礼仪训练

一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪

1. 物业人员仪容规范

面部、头部、手部、发型、鞋袜

女士：化妆的技巧

2．建立信任的物业人员着装规范

男士专业着装

内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

女士专业着装

内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾）

互动环节：现场演练

二、打造物业人员得体的行为举止

1.微笑、眼神的训练

2.服务语言的规范--征询语、答应语、道歉语、引导用语、答谢语、告别语等

服务忌语三十句

3.优雅站姿的塑造及训练

4.端庄坐姿的塑造及训练

5.矫健走姿的塑造及训练

6.递接物品的礼仪

7.不同手势语的应用场合及强化训练

情景训练：不同岗位服务人员的礼仪训练

模块四：注重关键时刻，把服务当作生活方式

一、与业主、客户建立良好关系的交往素养

1.言谈及常用服务语言

2.电话接听礼仪

3.鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等场景

4.引见时的礼仪

5.握手礼仪，最初建立的友好

6.名片礼仪，递接有序

7.陪同上下楼梯礼仪

8.陪同乘坐电梯礼仪

9.同座乘车礼仪

二、不同岗位服务礼仪规范

1.业户服务

2.工程维修服务礼仪规范

3.秩序维护岗服务礼仪规范

4.绿化、保洁岗服务礼仪规范

互动环节：现场情景模拟与点评

模块五：应诉有道——高情商投诉处理四步法

本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。

一、建立连接、同频共振

1.承接客户的情感需求

2.平息客户怒气的法宝

3.会共情的超级魔力

4.移情的五种方法

二、高效沟通，破解需求

1.“剥洋葱”法慧眼识人

2.拨开投诉沟通的神秘面纱

3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4.戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、进退有度，利他引导

1.投诉处理的五大经典战术

2.有效引导客户的三种方法

3.有效驱动客户的技巧

4.结构化引导提问的技巧

5.话术表达的关键

四、提供方案，达成共识

1.影响客户期望值五大因素

2.客服人员对客户期望值的判断

3.引导客户期望值的艺术

4.安抚客户的落差心理

因情而异，个人魅力在投诉中

课程总结与复盘

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

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