厅堂一体化客户全流程营销服务策略

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课程背景

很多银行提出“一个好的厅堂工作人员顶上半个支行”，“赢在大堂”、“厅堂致胜”、“阵地营销”成为各银行的致胜法宝。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、现场环境管理、团队文化建设等，厅堂柜台营销服务人员有着至关重要的作用。厅堂柜台营销服务人员能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。

同时，接触客户容易，但走进客户心里就很难，很多销售都有同感。其实进入客户心理并不难，只要掌握销售礼仪，就很容易进入到客户心里。销售属于服务行业，可以说礼仪也是销售员必备的基本素质之一。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂工作人员的自我分析，用引导的方法，帮助厅堂工作人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保对应人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益

● 强化理念：帮助厅堂工作人员梳理岗位职责，重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用；

● 提升技能：结合岗位需求，共同分析厅堂工作人员必备综合能力；重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法；

● 调整心态：提升营业厅投诉处理管理、客户服务营销能力；掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练。

课程对象

营业经理、大堂经理、柜员等

课程方式

讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练

课程大纲

第一讲：银行新形式下的“厅堂服务”新定位

一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析

1. “新零售”银行同业竞争影响下的银行发展需要新思维

2. “共享时代”竞争下的网点产能提升需要新方法

3. 智能化社区银行建设下的员工发展需要新能力

二、分析——厅堂服务人员能力需求分析（角色定位）

1. 网点服务第一人

2. 现场管理关键人

3. 营销推广核心人

三、厅堂服务营销岗位工作梳理

工作1：营业厅巡查，班前准备

工作2：晨会配合

工作3：客户迎接

工作4：引导分流

工作5：协助办理业务

工作6：维持服务秩序

工作7：收集客户意见及建议

工作8：产品营销推广

工作9：班后检查整理

四、营业厅现场管理

1. 清洁舒适的环境

2. 安全放心的环境

3. 物品定点定位放置

4. 网店现场7S管理

五、厅堂工作人员必备能力

1. 现场管理能力

2. 服务营销能力

3. 投诉抱怨处理能力

第二讲：厅堂营销必不可缺少的经典顾问销售原理

一、助你提升30%业绩的经典FABE法则

1. “F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论

1）这是什么（介绍）

2）最大的特点是什么（亮点展示）

3）给您带来的好处是什么（利益呈现）

4）证据是什么（多维案例呈现）

案例分析：回归产品研发本心属性利用FABE贴着产品说营销场景

工具提供：需求分析表

二、“按兵不动，一招致胜”的经典spin原则

销售人员分类：猎户型销售和农场型销售

销售人员区别：方法、销售过程、优势、结果。

1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论

1）状况性问题（寻找痛点）

2）问题性问题（巧揭伤疤）

案例分析：喜来乐和德福的营销流程分解说明

3）暗示性问题（伤口撒盐）

4）解决性问题（妙手回春）

案例分析：本山卖拐和喜来乐的销售方法

三、万能话术构建第底层-KYC

1. 客户营销流程路径

2. KYC的内容

3. KYC的目的：通过沟通获取客户有效信息，精准定位

4. KYC的两种问答方式

5. KYC的两种问题类型

6. KYC中需要注意的6类忌讳点

案例分析：重难产品营销介绍中的KYC的运用

具体流程演示：KYC顾问式销售流程案例分析说明

四、大道至简的KISS原理

1. “K”“I”“S”“S”代表性问题汇总讨论

2. 如何删减

3. 如何保留

案例分析：回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术

工具提供：需求分析表

五、产品推荐

1. 厅堂营销必胜营销工具

2. 高效营销话术设定

3. 常见异议及应对策略

附赠：部分创新类产品话术编写及练习

1）商户盈话术练习（转介客户经理/理财经理版本）

2）商户盈话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

3）节节高话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

4）薪金溢话术联系（厅堂营销—大堂经理版本）

5）大额存单话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

6）大额存单差额吸金话术练习（大堂经理版本）

7）天天惠话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

8）随心存话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

9）结构性存款话术练习（客户经理/理财经理版本）

10）幸福存话术练习（厅堂营销—柜员/大堂经理版本）

以上产品根据银行不同而不同

六、产品推荐话术及异议处理

关键一：产品分析与营销话术设计

关键二：产品异议处理话术设计

关键三：有效营销演练及话术

关键四：联动营销

现场演练：基于本行产品营销买点话术设计及演练

第三讲：大堂经理客户服务管理投诉处理能力提升

一、客户投诉抱怨心理分析

1. 求尊重心理

2. 求补偿心理

3. 敌视心理

4. 求发泄心理

二、减少厅堂投诉方法的心态建设

1. 增调整一种思路，换位思考

2. 执行一种策略，化危机为契机

3. 培养一种心态，心中有大爱

三、投诉处理的标准和原则

1. 耐心、仔细、放松得倾听，并认同情绪和事件

案例分析：李主任经典厅堂投诉处理案例

2. 用询问的方式和客户交流

案例分析：小王5连环问平息客户焦躁情绪

3. 处理时拿回主动权

案例分析：机场候机厅的故事

4. 运用适当的方式拉近客户的关系

四、高效投诉处理流程及方法

1. 接待客户（选择技巧与掌握主动权的5个小细节）

2. 安抚客户情绪

1）重视客户情感需求

2）客户四种情感需求的表现和策略

3）三类典型性格客户的情绪反应

3. 合理道歉（道歉的5种忌讳和正确的道歉方式）

4. 给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快，损失越小

3）赔偿拖得越久，成本越低

4）及时征询客户意见

五、投诉处理的四大要点

要点1：注意面部表情和语音语调

要点2：坚持原则，以理服人

要点3：必须诚恳道歉，但是不能过分道歉

要点4：避记录投诉内容，做到信息共享

六、投诉处理八大秘籍

秘籍1：做好充足的准备

秘籍2：帮客户寻求心理平衡

秘籍3：态度诚恳 ，立场坚定

秘籍4：过程大于结果

秘籍5：高认清责任源

秘籍6：降低预期，软+硬

秘籍7：果断结束，不拖沓

秘籍8：一分为二的解决问题

第四讲：厅堂精英客户交往礼仪

一、人际交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 光环效应

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象——客户眼中的你

三、职业仪容标准

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的5.7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 女士基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6. 体味管理

7. 手部礼仪

四、职场着装四等级

故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

等级1：权威型职场

等级2：专业型职场

等级3：传统型职场

等级4：创意型职场

五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

1. 6种坚决不能穿的衣服

2. 衣着合身

3. 出门前“衣检”的习惯

4. 优化衣柜，内部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得对显得贵还少花钱

1. 包包

2. 高品质单品

3. 减少装饰，降低出错几率

4. 颜色低调，质地优良

5. 个人气质和姿态加分

七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1. 中国传统文化之剑指

2. 递接物品礼仪

3. 引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

4. 其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

八、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

李老师

《网格化精准营销》联合创始人之一

《网点三量掘金行动》版权课程创始人之一

吴晓波890银行大学特聘讲师

17年银行管理及培训辅导经验

曾任：中国农业银行丨内训师/支行行长

曾任：中国农业银行丨综合个人/对公客户经理

曾任：中国农业银行丨省行内训师/农行培训学院巡讲讲师

百家分支行开门红、全量资产提升、全能客户经理训练、明星大堂经理提升班等项目的培训受训学员超过10000人次，得到分/支行领导们一致好评。

擅长领域：存款营销/存量客户/活动策划/厅堂营销/旺季营销等

教学理念：交付理念不如交付知识，交付知识不如交付能力，交付能力不如交付结果，做一个对过程努力，对结果负责的知识传播者。

李老师曾任职于农业银行湖北分行10余年，先后从事过综合柜员、大堂经理、个人综合客户经理、对公综合客户经理、支行行长等职务，熟透银行对公和对私所有一线银行营销岗位，擅长以产品分层为导向的全场景营销法及客群细分为导向的全客群营销法。任职期间营销业绩显著，多次被评为省行营销能手、优秀员工。在2010年带领的支行团队手机银行存量活跃客户27524户，其中当年新签约活跃客户13876户，超额完成分行核定的12900户责任状任务目标，同时全年完成率和突击战完成率分别为121.05%、112.68%。2013年实现个人中间业务收入2444万，系统第二，同业第二，其中期交保险销量大幅增长，收入系统第一；“压岁金钞”在省分行“压岁金精英挑战赛”中，秒杀期销售取得骄人业绩——销售该产品1670套，系统第一，获省分行“精英网点一等奖”，个人贷款投放新增14.1亿元，系统排名第一，同业排名第二。

实战项目案例：

500家分/支/网点导入、固化多家银行网点，在“落地-实用-高效”上工作成效显著，辅导方式丰富灵活，落地有效；培训学员超过10000人次，历次培训得到分/支行领导们一致好评，训练过的学员行为改变率高达95%以上，学员满意度高。

受聘于建行（北京/广东/河北/湖北/河南/陕西/浙江/等）实施项目29期

受聘于中行（广东/上海/江西/陕西/湖北/浙江等）实施项目37期

受聘于农行（广东/湖南/湖北/四川/安徽/山西/山东/黑龙江等）实施项目课程35期

受聘于工行（广东/北京/浙江/山东/湖北/河北/天津/江苏/江西等）实施项目课程55期

受聘于邮储行（广东/北京/山东/江苏/辽宁/湖北/河北/四川/江西等）实施项目课程55期

受聘于招行（浙江/山东/贵州等）实施项目课程8期

受聘于江苏银行（江苏）实施项目/课程8期

受聘于农信系统（北京/广东上海/浙江/江苏/重庆/四川/山西/新疆/广西/河南/湖南/河北/辽宁/黑龙江/贵州/新疆/山东等）实施项目课程18期

主讲课程：

重拳打重点--存款营销类

01-《“共享时代”基于客群细分的创新存款营销策略》（课程/项目）

02-《三高时代银行存款营销策略》

03-《三量掘金存款倍增体系打造》（版权课程/项目）

重拳打重点-信贷营销类

01-《微贷裂变》

02-《信贷精准营销与落地实施策略》（课程/项目）

增量-客户拓展活动策划

01-《流量暴增-高效厅堂活动策划进阶课堂》（课程/项目）

02-《案例教学-银行人拿来即用的创新活动策划策略方案集》

03-《网格化精准营销》（版权课程/项目）

存量-存量客户维护

01-《全产品细分-存量客户盘活与深度营销》（课程/项目）

02-《全客群细分-存量客户盘活与深度营销》（课程/项目）

流量-厅堂营销篇

01-《产速战速决-银行厅堂营销“必杀”训练营》（课程/项目）

02-《农商行新转岗大堂经理营销速成班》（课程/项目）

开门红篇

01-《稳“收”强“攻”核心布局，重点爆破-红海逆袭开门红》（课程/项目）

营销工具篇

01-《一呼百应高效电话邀约》（课程/项目）

02-《微信营销-营销直通车》（课程/项目）

授课风格：

李老师结合本人十多年银行营销管理经验，引用体验式、情景演练式教学法，善于运用大量的工作案例和启发式小故事、深入浅出的向学员传授营销技巧，课程内容以“学—练—用”的培训闭环，培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变；注重学员的课堂参与，学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓。

部分服务客户：

国有银行：工行【福建/广东/吉林/新疆/哈密/长春/通化/沈阳/日照/济宁/曲阜/太原/晋城/武汉/荆州/仙桃/北京/杭州/成都等】其中广东工行（5期）哈密工行（2期7个网点）长春工行（2期10个网点）沈阳工行（2期8个网点）日照工行（2期8个网点）济宁工行（2期14个网点）曲阜工行（1期7个网点）成都工行（2期15个网点）；农行【甘肃/安徽/宣城/蚌埠/淄博/济南/济宁/忻州/牡丹江/嘉兴/重庆/长沙/岳阳/深圳/珠海/珠江/东莞/潮州等】其中济宁农行（1期7个网点）东莞农行（3期35个网点）潮州农行（2期）；中行【江西/上饶/南昌/宜春/扬州/镇江/苏州/成都/南充/金华/商丘/株洲等】其中南昌中行（2期10个网点）宜春中行（2期8个网点）扬州中行（1期5个网点）南充中行（3期21个网点）金华中行（1期6个网点）；建行【辽宁/湖北/河北/保定/武汉/郑州/杭州/广州/天津/上海/北京等】其中河北建行（8期25个网点）北京建行（10期32个网点）；交行（安徽/上海等）；邮储系统【菏泽/长春/甘肃/阳江/嘉兴邮储银行等，其中阳江邮储（1期6个网点）；宿迁/南京/苏州/达州/大同邮政等，其中南京邮政（2期）】

股份制商业银行：杭州招商银行、烟台招商银行、贵阳招商银行、武汉民生银行、昆明民生银行、长沙恒丰银行、贵阳中信银行、湖北/福建兴业银行、安徽平安银行、山东光大银行、浙江浙商银行、江苏渤海银行、渭南浦发银行等

城市商业银行：北京银行、山西长治银行、山西晋商银行（2期）、宁夏银行、安徽徽商银行（2期）、河北廊坊银行（3期）、张家口银行（2期）、邯郸银行、上海银行（2期13个网点）、江苏银行（8期56个网点）、南京银行、厦门银行、成都银行（1期6个网点）、富滇银行（2期）、贵阳银行总行（2期）、湖北汉口银行（6期）、广州银行等

农村金融机构：农商行【北京/武汉/枣阳/襄阳/咸宁/长治长子/忻州繁寺/运城/淮安/泗洪/盐城/泰州/驻马店武城/张家口总行/唐山/广州（2期）/珠海（2期）/紫金（3期8个网点）/中山/东莞/百色/许昌（1期6个网点）/重庆/抚顺新宾/临夏/平潭等】；农信社【河南安阳农信社、许昌禹州市农信社、河北承德双桥农信社、济南省联社】

版权公开课：《网点三量掘金行动》（北京/河北/吉林/江苏/南京/杭州/青岛/成都/上海场等）《网格化精准营销》（沈阳/辽宁/上海场等）

部分项目辅导成果：

【银行名称】中国工商银行吉林某分行

【项目名称】三量掘金-让存款倍增【第二期】

【项目模式】5天3晚（落地5天）

【项目成果】

第二期该项目执行落地5天，2家支行合计行外掘金524笔，合计掘金1.2亿元。前后共计执行两期，即4家支行合计掘金2.045484亿元。

【银行名称】江苏银行某分行

【项目名称】三量掘金-让存款倍增

【项目模式】8天4晚（落地5天）

【项目成果】

5个网点做了8天三量掘金的项目，5天落地掘金金额是9420.45万，掘金笔数472笔。项目执行期间，不在本次项目的其他网点负责人过去现场请教老师。

【银行名称】中国银行江苏某分行

【项目名称】开门红旺季营销多维一体爆点营销体系打造

【项目模式】5天3晚（落地3天）

【项目成果】

问题：全行排名末尾全员营销士气不足，产品与礼品同质化，全行存款营销出现连续2-3年瓶颈期。

改善：①存款暴增体营销系搭建；②全景存款拓增；③链接营销全客群细分拓增；④全触点引流拓增。

成果：10家网点，吸金新增存款笔数589笔，总金额2.92亿！

部分授课现场：

长春工行

《三量掘金存款倍增体系打造》江苏银行

《三量掘金存款倍增体系打造》

杭州建行

《旺季商户客群网格化精准营销》河南农商行

《银行网格化精准营销》

甘肃邮储

《稳“收”强“攻”核心布局，重点爆破-红海逆袭开门红》武汉农商行

《稳“收”强“攻”核心布局，重点爆破-红海逆袭开门红》

合肥交行

《存量客户维护及全场景营销》日照银行

《存量客户盘活与活动策划》

东莞农行

《厅堂场景化营销》聊城农商行

《“2地4区”厅堂及不同客群创新拓展策略》

郑州建行

《微信营销-营销直通车》厦门银行

《一呼百应高效电话邀约》

达州邮政

《理财经理综合能力提升》江苏农商

《农商行新转岗大堂经理营销速成班》

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