数字时代的客户体验改进和创新

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课程收益

1.通过客户体验改进和创新，塑造品牌个性和竞争差异；

2.通过客户体验设计，提高客户互动和忠诚，快速提升经营效益；

3.将客户体验植入到企业运营，形成持续增强的核心竞争力；

课程大纲

第一天：

一、认知篇：被数字时代加速的体验经济

1、 体验经济是被传统商业忽视的利润金矿

(1)体验经济的价值原理和成功故事

(2)互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验

(3)即刻思考被忽视的体验价值洼地

2、客户体验策略和思考框架

(1)布局企业的客户体验策略

(2)透视客户体验的终极问题

(3)体验一小步，经营一大步

第二天：

二、设计篇：如何落地客户体验策略

1、 客户体验设计的体系工具

(1)客户画像和客户体验地图

(2)客户体验地图的实用方法

(3)从体验地图挖掘利润机会

2、客户体验设计的快餐模式

(1)相亲相爱-四个体验阶段

(2)扫射盲区-三个维度跨越

(3)心动记忆-两个关键时刻

第三天：

三、运营篇：用体验思维重塑客户忠诚

1、被玩坏的客户忠诚

(1)客户忠诚对企业的巨大效益

(2)传统的会员计划为什么慢慢失效

(3)会员激励手段评估的经典模型

案例分析-让人心动的会员计划

2、用体验创新去激活沉默会员

(1)会员体系的体验创新要素

(2)会员体系创新的四个步骤

(3)善用免费的运营分析工具

刘老师

数字化转型实战专家—刘凯老师

【背景介绍】

北航管理学硕士，国际认证项目管理专家（PMP），ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）敏捷产品管理专家认证；

中央财经大学 商学院 特聘讲师

现任 ORACLE 应用方案咨询部 数字化转型专家

曾任：中国国际创新平台 联合创始人

曾任：凯捷咨询 数字转型业务 专家顾问

【实战经验】

刘老师先后就读于武汉华中理工大学（学士），北京航空航天大学（硕士），国际认证项目管理专家（PMP）和敏捷管理专家（ACP），CSPO（SCRUM）认证。擅长企业创新管理、数字化转型、数字化营销等培训和咨询。

现任全球知名数字科技企业的数字化转型专家，之前就职全球知名咨询公司，负责数字化转型和客户体验战略咨询。刘老师在企业数字化转型、商业创新、客户体验、数字营销和运营领域有20年咨询和项目交付经验，服务客户覆盖零售、互联网、电子高科技、消费品流通等行业。服务客户包括华为、李宁、东风商用车、广汽本田、长安汽车、凌志服装、公牛电器、百洋药业、荣事达集团、中冶赛迪集团、OPPO手机等知名品牌。

对基于互联网、社交、移动应用、云计算等敏捷项目管理、需求分析、架构设计、精益创新、快速原型设计有丰富经验。熟悉企业的数字化战略规划和企业架构设计、全球前沿数字科技趋势和商业应用案例、具有丰富的数字化转型方法和实践经验，持有PMP、ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）等敏捷认证，Oracle架构专家、Oracle自治数据库专家等认证；

【特点风格】

作为全球顶级企业的数字化转型专家，每天真实接触全球最新的数字化技术和数字商业新趋势，形成融合硅谷领先企业的创新实践和本土化落地经验的独特内容；

长期丰富的技术+商业应用的双重咨询背景，深入浅出地生动解释时下最热的技术术语（如云计算、机器学习、区块链、人工智能、大数据…），帮助学员快速理解艰涩最新技术原理、业务价值和行业场景；

基于数以百计的企业数字化转型咨询案例，形成了企业数字化转型丰富的问题诊断洞察与案例分析，帮助学员形成数字化战略思考分析能力，避开人云亦云的技术跟风陷阱，减少投资风险和时机浪费；

传授一套价值千万的全球先进数字化转型方法体系，包括从数字战略设计、数字机会洞察、数字化转型路线设计、到数字化能力规划和战略落地。并借助最受欢迎的工作坊方法，去推动企业的数字化思维变革。

拥有多年在不同行业的数字化转型和商业创新培训和咨询实战经验，不仅有丰富方法论和技巧，而且案例丰富、实战、真实，接地气，有说服力。授课逻辑严谨，讲解生动，幽默风趣，课堂上案例演练，让学员参与其中，增强与学员的互动。

【主讲课程】

一、数字化转型

《战略驱动的数字化转型3.0》

《金融行业数字化转型第一课》

《电力行业数字化转型思维转换》

《赋能业务的数据思维》

《云战略转型工作坊》

《中小企业数字化转型升级》

《打造数据驱动的数字化营销体系》

二、用户体验

《数字时代的客户体验改进与创新工作坊》

《数字时代的客户体验工作坊》

《数字化时代的客户体验策略》

三、创新与设计思维

《数字化转型的设计思维工作坊》

《Outside Box 跳出盒子的系统化创新思维》

【服务客户】

汽车装备：广汽本田、克莱斯勒，大众汽车、东风商用车、长安汽车、中海油

机械电子：新乐电器、长发铝业、耀明灯饰，新日电动车，河南四方达

信息技术：惠普（中国），华为技术，用友软件，联想集团、智联招聘、中冶赛迪

服务行业：新东方前途出国、和君商学院、华住集团（汉庭）、天狮集团、百洋药业

零售行业：HIERSUN（恒信钻石) 、绫致时装（Best Seller）、上品折扣、寺库电商

金融行业：平安银行、中国银行、建设银行，澳门银行等

【精彩瞬间】

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