打破部门墙——跨部门沟通与协作

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课程背景：

如何培养团队中良性循环的沟通协作的氛围？

如何才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让团队发挥一加一大于二的功效？

据统计，员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多，而对于领导层，这个比例更高。如果能打破部门墙，解决跨部门沟通的障碍，不仅能够增强沟通效率，还能提高公司的整体运营效率。

而随着企业规模越大，各部门之间的利益关系越复杂，逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗，成为很多管理者的心头病。

有调查显示，职场跨部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围，18%来自沟通与协作机制的缺失和不足，只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以，解决跨部门沟通与协作的障碍，重点一定不是讲沟通与协作的技巧，而是在于是否能够：

1. 促进不同部门之间的彼此聆听和看见，听到每个部门彼此深层的需求，促进彼此真正有效的沟通；

2. 支持每个部门转换视角和站位，不仅仅站在自己的视角看问题，还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角，进行从“我”到“我们”的视角转换；

3. 支持大家聚焦成果，不再拘泥于眼前而是放眼于理想的未来，激发全新的解决方案得以浮现。

本工作坊综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在激发团队的改变意愿，用全新的解决方案来解决跨部门沟通与协作中的实际挑战。

课程收益：

● 理解沟通的目标与效果、跨部门沟通与协作的常见问题以及个人、组织的障碍

● 通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在跨部门沟通与协作中的优点和改进点，提升团队改变的意愿

● 掌握真团队以及团队协作的五大障碍与行为的主要知识点，感知目前团队现状，找到差距

● 了解团队成员的天性，总结团队风格的优劣势，学习如何打造团队信任，增加团队信任感

● 了解团队成员的冲突风格，共识团队良性冲突公约，学习如何开展良性冲突

● 了解团队承诺的关键要素，共识团队需做出的改变并进行团队承诺，确保改变的真正发生

● 树立团队互相提醒、问责的意识，掌握正向反馈与建设性反馈的方法

● 团队共创实现改变后的愿景画面，使学员对更加美好的未来产生期待，提升团队能量与凝聚力，激发行动的意愿；学会视角转换，从利益相关方的视角来看待问题

● 听到每个部门深层次的需求，促进彼此真正有效的沟通；提升学员在跨部门沟通与协作的挑战情境下的沟通能力

课程对象：

企业中基层管理者、精英骨干（50人以内）

课程方式：工作坊、综合运用教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“引导+交互式分小组研讨+演练+教练反馈+反思与总结”为核心

场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）

定制化工作坊说明：

本工作坊设计为标准流程，可以根据每个企业的不同需求而对工作坊内容做定制化的开发和调整，突出以满足客户需求、解决团队中的当下面临的挑战和问题为导向

课程大纲

导入：开场及破冰

目标：增进彼此联结，创造良好的工作坊场域，导入工作坊主题

1. 介绍工作坊流程

——入场调查，了解学员关于工作坊主题以及学员本身的背景信息

2. 共创工作坊公约

破冰活动：学员形成四人小组，分享自己在团队中的一个高光时刻

模块一：认识跨部门沟通与协作

目标：理解沟通的目标与效果，以及跨部门沟通与协作的常见问题以及个人、组织的障碍

一、沟通的四大目标

目标1：被接收(被听到或被读到)

目标2：被理解

目标3：被接受

目标4：使对方采取行动(改变行为或态度)

二、沟通的四层效果

效果1：表达准确

效果2：接受准确

效果3：目的达成

效果4：双方愉悦

三、什么是跨部门沟通与协作

四、跨部门沟通与协作的常见问题

第1类：分歧型

第2类：回避型

第3类：矛盾冲突型

五、跨部门沟通与协作的个人障碍

障碍1：个人认知偏差

障碍2：语言障碍

障碍3：情绪变化

六、跨部门沟通与协作的组织障碍

障碍1：职能与职权划分不明确

障碍2：组织架构不合理

障碍3：组织气氛不和谐

障碍4：组织信息系统不完善

模块二：跨部门沟通与协作之实战演练

目标：通过实战演练借假修真，让团队去反思目前在跨部门沟通与协作中的优点和改进点，提升团队改变的意愿

团队活动：打造汽车梦工厂

第1步：告知任务

——集体为客户建造5辆豪车，由于时间有限，每个团队（小组）负责建造车辆的一部分

第2步：各小组使用提供的物料制造汽车零部件

第3步：教练告知团队（客户对汽车的制造提出了额外要求）

第4步：第一轮团队反思

1. 当接到这个任务时，小组内部、多个小组之间是怎样开展沟通与协作的？

2. 当在中途接到任务发生变化的消息时，团队中发生了什么？有什么样的情绪吗？

3. 角色是怎么分工的？

4. 团队哪些过去的工作方式在这个情境下是行不通的？

5. 接下来我们可以如何做得更好？

第5步：所有小组拼装整车

第6步：第二轮团队反思

1. 大家对于刚才跨部门间的沟通与协作满意吗？为什么？

2. 哪些情境和我们在工作中的情境类似或相同？

3. 如果再来一次，我们如何做得更好？

4. 对于自己、对于团队有何发现？

模块三：识别真团队

目标：掌握真团队以及团队协作的五大障碍与行为的主要知识点，感知团队现状，找到差距

讲解：团队协作的五大障碍模型和打造真团队的五项行为

测评：学员进行团队协作测评问卷

小组活动：

1. 各小组对问卷结果进行交流

2. 共同感知团队协作目前的状态，找到差距

模块四：克服第一大障碍——建立信任

目标：了解团队成员的天性，总结团队风格的优劣势，学习如何打造团队信任，增加团队信任感

讲解：团队协作应有的信任和建立团队信任的要点

测评：学员进行4D天性测评

小组活动：

1）团队信任练习

2）绘制团队4D矩阵图

3）共识团队协作风格、优劣势，讨论对团队有影响力的做法

大场分享：各小组在大场进行分享，教练对分享内容进行点评和升华

模块五：克服第二大障碍——挖掘冲突

目标：了解团队成员的冲突风格，共识团队良性冲突公约，学习如何开展良性冲突

讲解团队冲突的意义以及鼓励团队中的良性冲突要点

练习：两人一组进行个人冲突风格描述练习

小组活动：

1）每位学员写出在良性冲突方面自己喜欢和不喜欢的三个行为

2）小组共识符合良性冲突的特点和容易做到的3条行为

3）团队成员合影、进行集体承诺

大场分享：各小组在大场进行分享，教练对分享内容进行点评和升华

模块六：克服第三大障碍——勇于承诺

目标：了解团队承诺的关键要素，共识团队需要做出的改变并进行团队承诺，确保改变真正发生

讲解勇于承诺的概念和要点

理解团队承诺的关键要素：认同和澄清

共识：团队要做出的TOP 5改变

认领任务：团队成员自愿认领一个愿意加入的TOP 5改变课题组

小组活动：各小组用“灵魂六问”对改变的课题进行讨论

工具：灵魂六问

大场分享：各小组在大场进行分享，教练对分享内容进行点评和升华

模块七：克服第四大障碍——共担责任

目标：树立团队互相提醒、问责的意识，掌握正向反馈与建设性反馈的方法

讲解共担责任的概念和要点

练习：分小组做正向反馈与建设性反馈

1. 接收同事的反馈：在各小组中，先从资深的管理者开始接受同事的反馈，轮流进行

2. 提供反馈者：先依次反馈被反馈者1点做得好的地方，再依次反馈1点可以做得更好的地方

3. 接受反馈者：仅感谢大家对于自己的反馈，对反馈不做任何解释，并分享自己接下来要做的行为改变，邀请大家监督

大场分享此环节感受与收获

模块八：克服第五大障碍——聚焦成果

目标：团队共创实现改变后的愿景画面，使学员对更加美好的未来产生期待，提升聚焦成果的团队能量与凝聚力，激发行动的意愿；学会视角转换，从利益相关方的视角来看待问题

讲解聚焦成果的概念、干扰因素，带领团队识别自己的第一团队

小组活动：用封面故事共创实现改变后的愿景画面

工具：封面故事

讨论：为实现改变后的愿景画面，上级、客户对我们有着怎样的期待？

大场分享：各小组进行愿景画面分享，教练进行点评和升华

模块九：共识跨部门沟通与协作的挑战情境以及用4D话术化解挑战

目标：了解每个部门深层次的需求，促进彼此真正有效的沟通；提升学员在跨部门沟通与协作的挑战情境下的沟通能力

小组活动：

1. 共识出为实现未来改变后的愿景画面，团队当下面临的TOP 5的跨部门沟通与协作的挑战

2. 每个部门人员组成新的临时小组，讨论面临这些挑战，我的部门需要其他部门的支持是什么？

3. 相关部门在听到对方部门的需求后，予以回应并确认我们部门能够提供的支持是什么

讲解：4D沟通话术举例

小组活动：

1. 各小组用4D话术对挑战情境进行翻转

2. 各小组留1名代表在本小组向其他小组展示本组的4D话术，其余组员去其他组交流，来该组交流的学员对展示内容进行反馈

3. 各小组给最佳4D话术小组投票

4. 邀请投票组分享投票理由

结尾：总结回顾分享

1. 教练进行总结和赋能

2. 旋转木马：所有成员形成内圈和外圈，两人面对面站位进行分享，每轮分享内圈顺时针转动1个人

1）当下有着怎样的感受？

2）本次工作坊，最大的一个收获是什么?

3）最想对团队说的一句话是什么？

3. 团队领导进行全场总结，表达期许

吴老师

吴雅澜老师 团队效能提升教练

10+年培训管理及人才发展实战经验

英国AOEC高管学院认证系统性团队教练

加瓦铁三角系统性团队教练

新加坡SPOT团队引导师

英特尔、京东方、国家电网等500强企业特聘教练/讲师

曾任：仲量联行（美国500强）|人力资源经理

曾任：美国温德姆、法国雅高（世界500强）旗下酒店|培训经理

擅长领域：高绩效团队打造、行动学习、组织变革、组织文化、卓越服务、问题分析与解决

吴老师有10多年的人才发展与培训管理经验，担任过人力资源经理及培训经理等岗位，对于团队打造、团队协作与沟通、服务技巧等方面有丰富的实战及培训经验，并热衷于钻研教练、引导、行动学习等技术，取得了多个专业认证：ICF(国际教练联盟)认证教练、WIAL国际行动学习教练、美国六秒钟情商大脑认证测评顾问&管理精要引导师、以色列 Points of You 点优认证 L2 教练、情境模拟沙盘认证讲师等，擅长整合运用教练、引导技术以及行动学习等技术提升培训现场的效果。

☑ 仲量联行梯队人才培训项目

结果：参与项目设计与落地，为公司输送30+位中层管理人才，连续4年为中层管理者进行绩效考核培训和辅导累计100+人次，并参与中层管理者团体教练项目，提升管理者的自我认知及领导力，离职后仍受兄弟公司邀请交付多期工作坊，提升核心团队管理能力和凝聚力。

☑ 法国雅高集团（世界500强）旗下酒店培训与人才发展项目

结果：从0到1全面搭建酒店人才发展体系与培训体系，制定内训师管理制度，通过TTT、引导等方式，进行多期培训，培养100+位内训师。

☑ 美国温德姆集团（世界500强）旗下酒店岗位专业化培训项目

结果：开发了《卓越领导者》《新任管理者》《卓越客户服务》等多系列课程，通过教练辅导、团队引导等形式进行员工培训，累计培训近200期。

☑ 钓鱼台美高梅集团（中美合资）旗下酒店在岗人才精细化辅导项目

结果：参与酒店开业前的内审和试运行，确保酒店开业前达到集团规定运营标准；不定期进行在岗培训检查，对培训开展情况进行反馈与引导，确保员工人均每月达到10+小时的培训要求，持续提升在岗员工的服务水准与工作效能。

工作坊及授课经验：

老师曾为中国邮政、绿地集团、国税局、中国电信等多家企业、单位提供工作坊、培训等，帮助企业现场解决团队协作、团队效能、服务提升等多方面问题，其中：

工作坊方向服务企业期数

团队效能提升京东方、国家电网、中原消费金融、四川邮政、成都三国机械电子、远大集团等10+期

团队沟通与协作国家电网、太平人寿、百年人寿、台湾永达理保险、大都会保险、成都天府新区投资集团等10+期

组织变革某制造集团四川分公司、某能源公司四川分公司、某地产集团四川分公司、重庆某旅游集团等5期

卓越服务四川某国税局、四川电信、仲量联行等5期

企业文化/问题分析与解决/行动学习绿地集团、唐源电气、华电集团、葛洲坝集团等5期

主讲课程：

《高绩效团队建设与打造》

《企业文化共识与落地》

《赋能型变革领导力》

《打破部门墙—跨部门沟通与协作》

《打造卓越服务团队，创造极致客户体验》

《行动学习工作坊-组织问题分析与解决》

授课风格：

教练式引导：运用团队教练、引导、沙盘等多种技术激发团队的内在智慧和潜能，促进团队的自我觉察与学习反思，促动团队成员乐于分享、主动担责，以“引导+交互式分小组研讨+演练+教练反馈+反思与总结”为核心。

工作坊现场解决：通过工作坊的形式，针对企业当下的问题促进团队群策群力，主动探寻解决办法，最终促进团队目标的达成，现场即共识出可落地的行动方案，帮助团队提升绩效与彼此合作。

轻松互动，全程参与：课堂现场氛围轻松自在，形式多样，通过丰富的互动与沟通，让学员乐于全程参与到课程中来。

部分服务客户：

英特尔、京东方、国家电网、葛洲坝集团、绿地地产、远大置业、四川省某税务局、四川邮政、中国电信、中原消费金融、成都三国机械电子、四川贝美、好未来教育、锦欣生殖集团、锦欣医疗集团、西囡妇科医院、河北省某市政府、豪生酒店、铂尔曼酒店、钓鱼台酒店、锦江酒店、唐源电气、太平人寿、百年人寿、台湾永达理保险、大都会保险、曜能量文化传播、阿克苏诺贝尔等

部分客户评价：

老师非常有经验，本次工作坊创建的氛围让学员非常投入，让学员的思维方式和思想意识整体“向前一步”。工作坊结束后，学员就开始积极地执行共创的行动计划，今后组织部的步伐会更加坚定和扎实。

——国家电网组织部主任

本次培训内容非常贴合学员需求，各个环节让学员参与度非常高，有很多的互动和练习，现场氛围非常好，本次学员培训评估表的评分为4.9分（满分5分）。

——英特尔公司培训部

虽然此前我们的中层管理者已经参加过很多外部老师来讲授的不同管理课程，但本次工作坊形式非常新颖，让管理者们乐于参与其中。通过各个环节的层层深入，为管理者们相互照镜子，提升他们自我觉察和反思的意识，促动他们积极拥抱变化的同时也加强了部门间的协作。

——京东方人力资源部部长

本次工作坊通过团队共创的方式，让大家集体讨论出如何应对当下工作中的挑战，大大激发了大家主动解决问题的主观能动性，这种团队共创的团队学习方式非常好，我们期待这种方式能更多地在单位内部应用起来。

——四川某税务局副局长

本次工作坊让我们的团队成员打开心扉、彼此坦诚地分享内心的想法，团队成员间的信任度、互动和能量明显提高了，也促动了大家在接下来的工作中加强团队协作、共创更佳业绩。

——台湾永达理保险团队长

本次工作坊帮助团队核心成员去探索从事这份事业的初心，看到了这份事业的价值和意义，提升了内在的工作动力；并帮助团队清晰了达成业绩目标的关键要素以及制订出了业绩达成的具体行动计划，提升了团队对业绩目标达成的信心度和投入度。

——百年人寿区部总

部分专业认证证书：

英国 AOEC 高管学院认证系统性团队教练新加坡 SPOT 团队引导师

加瓦铁三角系统性团队教练ICF(国际教练联盟)认证教练

情境模拟沙盘认证讲师以色列 Points of You 点优认证 L2 教练

左圆右方-创新思维与问题解决版权课授证讲师让管理者开好研讨会版权课授证引导师

美国六秒钟情商管理精要引导师美国六秒钟情商大脑认证测评顾问

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