朱华:大堂经理客户维护技能提升
【课程编号】:NX31047
朱华:大堂经理客户维护技能提升
【课件下载】:点击下载课程纲要Word版
【所属类别】:客户服务培训
【培训课时】:可根据客户需求协商安排
【课程关键字】:客户维护培训
我要预订
咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:Service@mingketang.com
【课程大纲】
第一单元:提升客户感知
一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知
二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责
三、感知核心因素1:塑造优良的服务环境
1. 核心观念:人造环境、环境造人
2. 硬件环境
a) 从里到外的硬件环境
b) 银行大堂功能设置、分区深度解析
3. 软件环境:银行大堂经理的行为规范
4. 客户客户共同创造良好的环境——秩序维护
四、感知核心因素2:提供专业优质的服务
1. 优质服务=真诚+个性+专业的服务
2. 真诚服务的表现形式——礼仪与态度
3. 个性化服务=常规服务+针对性服务
4. 专业服务的标准:满意、快速、精确
五、感知核心因素3:让客户感觉到被“爱”
1. 核心观念:让每个客户感觉到他得到了他需要的“爱”
2. 客户识别
a) 客户识别流程
b) 第一时间关注进入网点的客户
c) 三种状态下的客户需求判断
d) 大堂客户识别的四个技巧
3. 客户分流(流程、原则、话术、注意点)
a) 贵宾客户分流引导流程
b) 潜在贵宾客户分流引导流程
c) 一般客户分流引导流程
d) 如何让客户心甘情愿被分流
第二单元:加强客户沟通
1. 主动和客户保持双向的沟通
2. 把握好沟通距离
3. 把控好双方的情绪
4. 大堂经理高效沟通核心技能
a) 纯真微笑的实质
b) 观察与聆听——领先客户一步,做客户的知音
c) 迎合与赞美——快速拉近与客户的心里距离
d) 快速和客户建立亲和关系的技巧
e) 快速赢得客户信任的技巧
第三单元:满足客户需求
1. 对客户需求的核心理解
2. 显性需求与隐性需求
3. 用提问探寻客户各层次的需求
a) 两类六种类提问方式
b) 建立提问循环
4. 满足客户需求——产品介绍、体验、和运用
a) 三段式产品介绍技巧
b) 让客户参与产品体验——体验营销话术设计
c) 教练客户使用产品的步骤与操作要点
5. 引导客户需求的话术技巧
a) 群牧效应的运用
b) 1+1语言模式
6. 现场演练
a) 如何引导并教会客户使用手机银行、网上银行、电视银行
b) 如何引导客户关注并选择理财产品(以基金定投和理财保险为例)
第四单元:巩固客户关系
1. 快速牢固记住客户的技巧
2. 客户投诉与抱怨处理
a) 鼓励客户发泄
b) 充分道歉
c) 收集信息
d) 承担责任
e) 让客户参与意见
f) 跟踪服务
3. 客户预期管理两步法
4. 保持和客户的有效沟通,响应客户的需求
朱老师
朱华老师(孝感)
★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人
★国家一级培训师
★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师
★曾任于中国农业银行职员
★大连珍奥集团区域经理
★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监
简介
朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作;曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建;主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立;参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。
朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起,历经区域经理、营销经理、营销总监,曾担任过大型企业总经理,从一线业务员到高阶团队领导,朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验,曾经带领团队屡次创造集团企业最佳,是真正的实战专家。在实践的锤炼下,朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定,极其擅长客户需求开发与解决方案呈现,能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法,风格生动、幽默、激情四射,具有极大的吸引力和感染力,内容丰富实用,案例真实生动、实效显著,历经培训反馈,学员综合评分在90分以上。
授课风格
语言幽默、生动流畅、充满激情,感染力强;关注成年人的学习特点,采用灵活的教学方式,达到“润物细无声”的效果
朱老师从基层做起,有着丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上精准掌握知识点。
案例丰富,观点鲜明,见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点,具有很强的系统性和实操性,赢得参训学员一致好评。
注重学员学习效果,从动作到理念,鱼渔兼顾,崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题,解决问题。
主讲课程
《如何打造高绩效营销团队》
《顾问式销售技巧》
《赢在沟通》
《高品质客户服务》
《销售人员的招、选、育、用、留》
《渠道管理》
《区域市场的精耕细作》
《创新营销》
《如何打造金牌经销商》
《大客户的开发与维护》
《客户关系管理》
《营销管理》
《心理学在销售中的应用》
《销售人员的情绪压力管理》
《提问式销售》
《营销会议管理》
服务客户
【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等
【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房(连锁)、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。
【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。
【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技(4404) 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电(238)、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。
我要预订
咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:Service@mingketang.com
企业管理培训分类导航
企业培训公开课日历
2025年
2024年