客户高品质服务
【课程编号】:NX31010
客户高品质服务
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【所属类别】:客户服务培训
【培训课时】:可根据客户需求协商安排
【课程关键字】:服务培训
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引言:
1.企业存在的唯一目的就是创造客户
2.关注客户价值的有机增长
3.破题:从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素
第一单元:高品质服务的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例:
二、客户需求与期望
1、需求、期望因何而产生
2、层次需求论
3、公平理论
4、激励—保健双因素理论
三、需求、期望与服务提供的关系
四、服务的基本要素
第二单元:建立客户档案
1.客户经营的目的——打造客户忠诚
2.客户档案建立的四大基本要素
-企业全貌
-组织架构
-行为轨迹
-沟通信息
3.客户档案整理动作分解
-基础信息整理
-档案完善与更新
-老顾客经营设计
4.客户分类、分级管理
5.老客户(存量客户)维护的方法
-加深客户关系的25个有用方法
第三单元:服务价值展示链,呈现高品质服务
一、引导案例
二、服务价值呈现
1.什么是服务价值呈现
2.二八理论在服务价值呈现中的应用
3.usp理论在服务价值呈现中的应用
4.服务价值的呈现方法
5.选择决定效果——服务的方法和介质
第四单元:优质服务在现场
一、引导案例:
二、服务现场与流程管理操作实务
1、服务设施维护的方法
2、教练客户的方法
3、营销服务流程控制的方法
4、工作分解与团队协作
5、节点控制与责任意识
6、建立服务标准化
7、到客户的现场去
第五单元:持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例:我的一次亲身经历‘最美的列车长’
1.“刹车”——投诉抱怨的处理
-投诉抱怨处理的基本原则
-投诉抱怨处理的管理要点
2.“启动”——感知与关键时刻
-客户感知点分析
-关键时刻的挖掘
3.“提速”——积极客户的响应
-客户响应的内涵
-如何建立积极的客户响应
第六单元:建立服务品牌
1.有效建立高品质服务标准,推动服务金牌化
2.服务品牌识别
3.服务礼仪与形象的统一
4.服务流程与标准的有效统一
5.服务团队气质的有效统一
6.服务管理的有效统一
结束部分:收获分享 课程回顾
朱老师
朱华老师(孝感)
★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人
★国家一级培训师
★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师
★曾任于中国农业银行职员
★大连珍奥集团区域经理
★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监
简介
朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作;曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建;主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立;参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。
朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起,历经区域经理、营销经理、营销总监,曾担任过大型企业总经理,从一线业务员到高阶团队领导,朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验,曾经带领团队屡次创造集团企业最佳,是真正的实战专家。在实践的锤炼下,朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定,极其擅长客户需求开发与解决方案呈现,能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法,风格生动、幽默、激情四射,具有极大的吸引力和感染力,内容丰富实用,案例真实生动、实效显著,历经培训反馈,学员综合评分在90分以上。
授课风格
语言幽默、生动流畅、充满激情,感染力强;关注成年人的学习特点,采用灵活的教学方式,达到“润物细无声”的效果
朱老师从基层做起,有着丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上精准掌握知识点。
案例丰富,观点鲜明,见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点,具有很强的系统性和实操性,赢得参训学员一致好评。
注重学员学习效果,从动作到理念,鱼渔兼顾,崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题,解决问题。
主讲课程
《如何打造高绩效营销团队》
《顾问式销售技巧》
《赢在沟通》
《高品质客户服务》
《销售人员的招、选、育、用、留》
《渠道管理》
《区域市场的精耕细作》
《创新营销》
《如何打造金牌经销商》
《大客户的开发与维护》
《客户关系管理》
《营销管理》
《心理学在销售中的应用》
《销售人员的情绪压力管理》
《提问式销售》
《营销会议管理》
服务客户
【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等
【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房(连锁)、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。
【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。
【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技(4404) 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电(238)、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。
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