厅堂客户识别与营销技巧

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课程背景

近代银行业经过40年的风云变幻已进入4.0时代，由全部业务依赖物理网点变迁为在大数据、AI人工智技术高度应用下，客户有更多选择，同异业竞争更为激烈。客户开始注重服务质量和个性化服务，银行网点也承载了业务中心和体验中心的双重任务，作为新入行的大学生如何能够抓住客户到访网点的机会，让客户有良好的体验成为我行的忠实客户。

课程收益

◆在员工思维上，搭建厅堂服务营销的系统性思维；

◆在工具方法上，学会客户识别及客户画像五步法，六维客户需求分析及营销法；

◆在产品营销上，学会保险、基金、黄金销售的技巧，掌握常见异议处理方法；

◆在岗位协作上，能够落实厅堂联动动线配合的定位与分工，实现团队配合营销。

课程对象：

银行支行长、网点主任、网点各岗位员工

课程大纲

导入：哈佛商学院的经典实验：如何能够看到客户的全部，做出客户

一、厅堂服务篇

1, 厅堂服务系统性思维

①厅堂员工的角色定位及任务

②厅堂客户的动线路径

③厅堂客户的服务诉求

④客户接待及分流技巧

2，厅堂服务制胜三大要素

①快速响应，满足客户服务诉求

②利用人脑的工作原理，管控自己和客户情绪

③先跟后带，突破式沟通

二、厅堂营销篇

1，客户识别及客户画像五步法

①一问，KYC你的客户

②二听，3F倾听

③三看，利用内感官偏好判断性格

④四查，利用数字化营销工具

⑤五核，有力发问

2，四维客户需求分析

①财务规划需求

②生活改善需求

③风险抵御需求

④个人情感需求

3，重点产品销售技巧

①标准普尔家庭资产配置讲解法

②保险产品销售技巧——草帽人生

③黄金产品销售技巧——丛林法则

④基金产品销售技巧——美林投资

4，常见异议处理方法

①解除客户异议的话术

②解除客户异议的流程

③说服客户—合一架构法

三、厅堂联动

1，厅堂联动的定位与分工

①理财经理

②柜面经理

③大堂经理

2，厅堂联动常见情景

①营销类

②服务类

③投诉类

④活动类

3，厅堂联动的技巧方法

①首问责任制

②客户交接要点

③联席会议及制度保障

冯老师

冯静

—— 银行零售领域营销专家

前招商银行零售条线培训经理

前招商银行大堂主管

前太平洋人寿培训部室经理

前新华人寿某分公司业务督导

金融理财师CFP/AFP

国家二级心理咨询师

应用心理学-NLP执行师

LOMA客户服务师ACS

LOMA寿险管理师FLMI

ICF认证高绩效组织教练

擅长领域：零售条线营销赋能、保险营销、理财经理能力提升

【个人简介】

从事金融行业15+时间，10年保险，5年银行，从营销员开始做起，一路成长为企划、督导、培训讲师、培训主管。2015年招行大连分行通过猎头找到冯静老师，招聘为零售条线培训负责人，负责零售条线培训工作；2016年调任分行培训经理，负责全行培训工作，2018年为一级支行大堂主管，负责支行厅堂服务营销管理工作。

2020年职业转型，成为一名商业讲师，聚焦银行零售营销培训、辅导，服务的客户覆盖了五大国有行、头部股份制，客户给予了高度的肯定及赞誉。

【培训数据】

2020年5月6日开始正式商业讲师工作，2020年工作75.5天，2021年138.5天，2022年截止9月底，100天。

部分课程数据：

兴业银行总行理财经理营销培训，复请4期

平安银行总行A类干部管理培训，复请6期

中国银行吉林省分行新员工营销培训，复请3期

工商银行天津分行开门红保险技能提升培训，复请2期

部分辅导数据：

（保险）

东莞农行-华夏人寿保险训练营，10天时间，13家网点，保费1520万；

许昌交行-大家人寿保险训练营，10天时间，4家网点，保费301万；

长沙交行-交银康联保险训练营，10天时间，8家网点，保费231万；

河北银行-国华人寿保险训练营，10天时间，87家网点，保费1980万；

中国邮政-中邮人寿保险训练营，5天时间，12家网点，保费196.5万。

（开门红）

广东顺德中行行外吸金（开门红）项目，5天时间，️ 行外吸金1788.78万，基金销售15.6万，保险销售 17万；

济宁邹平农行开门红项目，5天时间， 15家网点，行外吸金1762万，外呼分期265万，乐分易135万，信用卡进件264件，秒活14户，掌银新增555户，个人经营贷及普惠法人贷合计发放1682万，三方存管60户。

【培训经验】

客群经营&营销技能：

国华人寿山东分公司《打造高绩效团队》

兴业总行《高效理财经理的一天》

天津工行《旺季营销技能提升培训》

玉林建行《全面关系客户提升技能培训》

吉林中行网点员工《厅堂客户识别与营销》培训

河北农行网点主任《存量客户精细化管理与营销》轮训

无锡中行《对公客户经营维护》

保险营销：

永州中行“财富风暴”训练营

永州农行“财富风暴”训练营

河北银行保险训练营

杨州农行“春暖花盛开 农情伴您行”保险辅导项目

湖北荆州邮政转型项目

河北银行总行“春雷行动”期缴保险项目

湖南省交行《一呼百万 疯狂打Call》

威海农行M序列员工《期缴保险销售技能提升》

山东建行理财经理《保险精准销售技能提升》

【近三年培训课程】

农业银行-开门红、转型、保险专项

2022年7月，山东德州农行转型项目

2022年1月，山东农行邹平支行开门红项目

2021年12月，山东农行济南分行转型项目

2021年11月，山东济南农行转型项目

2021年10月，山东曲阜农行转型项目

2021年8月，湖南永州农行全面产能提升项目（国寿保险）

2020年5月，山东威海农行《期缴保险销售技能提升》（国华保险）

2021年6月，杨州农行资产配置项目（君康人寿）

2020年7-9月，河北农行转型项目（8周）

中国银行-开门红、营销、对公、保险专项

2022年6月，安徽阜阳中行保险训练营（大家保险）

2022年5月，广东东莞中行全量资产提升项目

2021年11月，广东顺德中行行外吸金项目

2021年10月，无锡中行对公导入项目

2021年9月，湖南永州中行全面产能提升项目（国寿保险）

2020年10月，吉林中行网点员工《厅堂客户识别与营销》

邮政邮储-保险专项

2022年3月，河南三门峡邮储中邮保险训练营

2022年2月，山东威海邮政中邮期缴保险训练营

2021年6月，河北秦皇岛邮政中邮期缴保险项目

2021年5月，湖北荆州邮政转型项目

建设银行-营销、保险专项

2020年11月，玉林建行《全面关系客户提升技能培训》

2020年5月，山东威海理财经理《保险精准销售技能提升》（国华人寿）

工商银行-保险专项

2020年12月，天津工行《旺季营销技能提升训练营》（工银安盛）

交通银行-保险专项

2021年12月，河南许昌交行全量资产提升训练营（大家人寿）

2021年3月，湖南省交行《一呼百万 疯狂打Call》（交银康联）

其他银行-营销、保险专项

2021年7月，河北银行基金保险产能提升项目

2022年6-7月，江苏银行扬州分行网点转型项目

2021年4月，河北银行总行“春雷行动”期缴保险项目

2021年1月，中山农商行总行《教练式导师》3期

2020年12月，兴业总行《高效理财经理的一天》4期

【主讲课程】

《存量客户盘活与知识营销》

《厅堂客户识别与营销技巧》

《Fintech时代的零售业务突破》

《如何卖好增额寿险》

《网点沙龙的运作流程与技巧》

《团队管理-教练式管理》

《卓越理财经理的一天》

《中高端客群保险营销》

《银行保险营销攻略》

【授课风格】

实战性强：始终以实际工作为场景，以解决问题为抓手，以提高技能、绩效为目标，理论与实际相结合，提升技能。

复制性强：在搭建客户经营的有效逻辑前提下，提供工具、方法，切合学员实际工作情景针对性解决实际问题，从手脑心三方面做出改变，帮助员工个人可持续成长，支持组织绩效目标达成。

【服务客户】

工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、中国邮政、中国邮储、招商银行、平安银行、中信银行、兴业银行、长沙银行、河北农商行、中山农商行、鑫汇村镇银行、新华人寿、太平洋人寿、中荷人寿、国华人寿、大家人寿、中国人寿、华夏人寿、中信保诚人寿、交银康联、工银安盛、君康人寿……

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