非暴力沟通技巧——打造和谐职场人际关系

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课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。

因此，我们认为，沟通思维方式的训练及方法是弥补和提升人们沟通能力和打造和谐职场人际关系的关键，本课程借助非暴力沟通的思维方式与方法，全面剖析了人们在生活及工作世界中产生沟通问题的根源及其背后深层次的原因，通过每个环节的系统训练，帮助我们学会并掌握沟通的内在逻辑以及思维方式的训练方法，真正提升人们超效沟通的能力。

课程收益：

■ 能判断出实际沟通场景中的暴力沟通场景

■ 掌握识别出各类人的沟通策略

■ 掌握说出非暴力沟通的四要素

■ 掌握区分观察和评判，请求与命令的技巧

■ 熟练应用请求四步骤应对职场沟通场景

■ 将非暴力沟通三技巧运用到向上和跨部门沟通场景中

课程对象：

企业基层员工

课程大纲

第一讲：开启“爱的沟通方式”

一、解密——暴力沟通

1. 道德判断

讨论：别人的行为不符合我的价值观，他就是不道德或邪恶的吗？

2. 热衷比较

——比较是评判的一种方式

3. 回避责任

——“不得不”是淡化自我责任的最常见表达

4. 强人所难

——常常把请求变成命令

二、面对——暴力沟通的五大处理策略

策略一：坚持

策略二：静观其变

策略三：顺应

策略四：妥协

策略五：解决问题

三、走进——非暴力沟通

1. 一种沟通方式

2. 谈话和聆听技巧

3. 乐于互助的目的

视频：

1）《理想之城》片段

2）《平凡的荣耀》片段

3）《上班啦妈妈》片段

讨论+练习：根据视频讨论总结暴力沟通的三个特别，贴在画布上

第二讲：习得“非暴力沟通四要素”

要素一：观察

——不带评论是最高智慧

区分：观察与评论

练习：

1）观察能力

2）对行为描述能力

要素二：感受

区分：感受和想法

练习：感受能力

要素三：需要

1. 听到“不”时的四种选择

第一种：认为自己犯了错

第二种：指责对方

第三种：了解自我的感受和需要

第四种：用心体会他人的感受和需要

2. 人类七大基本需求

需求一：自由选择

需求二：庆祝

需求三：言行一致

需求四：滋养身体

需求五：玩耍

需求六：情义相同

需求七：相互依存

3. 个人成长的三阶段

阶段一：情感的奴隶

阶段二：面目可憎

阶段三：生活的主人

小组练习：完成“我的七年”每阶段的需求

要素四：请求（四步曲）

第一步：提出具体请求

第二步：明确谈话目的

第三步：请求反馈

第四步：了解他人反馈

区分：请求与命令

案例：Alex和他母亲的故事，马歇尔博士研讨会案例

小组讨论：小组推选一位成员，讲述一次部门沟通故事。

角色扮演：跨部门沟通时，一位探寻另一位加班崩溃的原因

情境演练：结合请求四步曲在会议上寻求某部门合作的对话

第三讲：精进“非暴力沟通三技巧”

技巧一：全身心倾听

测试：倾听

1. 聆听的五个层次

层次一：听而不闻

层次二：假装聆听

层次三：选择性聆听

层次四：专注地聆听

层次五：设身处地地聆听

2. 聆听的六个要点

要点一：适应讲话者的风格

要点二：：眼耳并用

要点三：首先寻求理解他人，然后再被他人理解

要点四：鼓励他人表达自己

要点五：聆听全部信息

要点六：表现有兴趣聆听

3. “结构化倾听”三要素

要素一：识别“情绪”

要素二：阐述“事实”

要素三：表达“期待”

4. “反向叙述”流程模型

第一步：响应情绪

第二步：确认事实

第三步：明确行动

技巧二：四层次反馈

层次一：赞美、表扬、鼓励

层次二：认可、肯定

层次三：ISEEYOU

层次四：关注、陪伴、支持

赞美公式：赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地

接受回应和赞美的公式：大方接受+开放性结尾

练习：反馈能力练习

案例：刘擎老师，作家亦舒

视频：胡歌获奖发言

技巧三：强有力发问

类型一：开放式

类型二：如何式

类型三：未来式

类型四：假如式

类型五：刻度式

类型六：封闭式

案例：各类问题举例

练习：发问练习

第四讲：践行“非暴力沟通两场景”

场景一：非暴力沟通之上行沟通

1. 职场沟通风格

1）老虎——行动力强、以结果为导向的性格特征

2）孔雀——性格温和乐观、以人为主的性格特征

3）猫头鹰——以服从规则为主、乐于支持他人的性格特征

4）考拉——以程序为主、做事严谨、精细的性格特征

2. 上行沟通两种形式

形式一：层层传递

形式二：越级反映

3. 上行沟通三锦囊

锦囊一：开放性

锦囊二：目标感

锦囊三：建设性

场景二：非暴力沟通之跨部门沟通

1. 跨部门沟通不畅的原因

1）个性差异

2）信息缺乏

3）职责不同

4）利益保护

5）资源紧缺

6）价值理念

2. 跨部门沟通“1个核心2个前提3种思维”

1）一个核心：“同步”技术

2）两个前提

前提一：事前沟通，未雨绸缪

前提二：增量优先，着眼发展

3）三种思维——价值、终局、双赢

案例：宜家

案例：BAT

案例：董明珠

小组讨论：结合实际业务，讨论跨部门沟通的障碍有哪些？

曾老师

曾贝贝老师 职业发展教练

10年世界500强企业工作经历

6秒情商解锁情商教练

创问中国教练中心专业教练（全国最大的教练中心）

美国认证协会（ACI）注册国际高级职业培训师

美国认证协会（ACI）注册国际生涯发展规划师

曾任：湖北探索生涯智能教育科技有限公司丨运营中心总监

曾任：联邦快递（中国）有限公司上海分公司（世界500强）丨客户经理

■ 国际演讲俱乐部(Toastmaster)-上海、武汉俱乐部主席、中国D85大区导师体系总负责人

■ 联想、美克美家、马士基、仁恒物业等企业长期特邀职场发展领域讲师

■ 擅长领域：高效人际沟通、压力情绪管理、职业素养修炼、职业生涯规划……

实战经验：

曾老师10年来致力于职场效能发展领域，擅长根据企业员工的现状，从职业技能、职业规划、职业员工心态等角度进行全面分析，制定针对性的解决方案，并采用独特的“教练式”培训方式，最大化助力培训实践落地。曾服务过联邦快递、马士基、美克美家等40多家企业，输送了2000多名优秀储备人才，并帮助上千位员工走出职场心态的困惑，提升绩效。

01-组织绩效提升：曾老师已成功为2家企业优化内部制度，并进行专业性的培训，成功助力企业业绩增长。

▲曾为联邦快递（中国）有限公司武汉分公司大客户部门优化物流运输、服务流程，并针对性提供《高效沟通和冲突管理》《非暴力沟通技巧-打造和谐职场人际关系》《幸福职场：情绪压力管理》等系列课程赋能，帮助部门成员强化职场核心竞争力，同时为维护大客户，深度挖掘新客户奠定了基石

▲曾参与联邦快递（中国）有限公司上海分公司年/季/月度销售计划和具体实施方案的制定，，梳理了公司的销售激励制度，代理商管理制度等，并对内部员工进行《教练式沟通管理》《销售就是要会讲故事》《右脑思维——用故事玩转职场》等课程赋能，迅速提升其销售能力，助力业绩平均达成率高达120%

02-组织精英人才培养：曾老师已成功为企业输送了2000多位优秀的储备人才，成功助力企业解决人才稀缺问题。

▲曾为联邦快递（中国）有限公司上海分公司设计【联邦故事官】项目，通过“故事反应盒之英雄之旅”、“故事演讲力”、“故事思维向上汇报”等系列课程的赋能，为200+位经理和300+位基层员工提升在职场中的故事表达能力，助力其塑造职场影响力。

▲曾为美克美家针对性制定【与教练对话】项目，为全国20+家门店的顾问、店长进行《教练式沟通管理》，《教练沟通技巧》等针对教练技术的赋能课程，全面提升沟通和管理能力，为企业输送500+位优秀的储备管理人才

▲曾为探索生涯教育科技有限公司打造【幸福职场】项目，为全国100+所加盟商进行《幸福职场：情绪压力管理》《转动你的生涯三叶草——职业生涯规划》等系列课程轮训，助力员工找到职业定位，激发职业活力，从而提升职业幸福感，同时为企业输送近400+名优秀人才

部分授课案例：

★ 曾为联邦快递（上海、武汉）讲授《右脑思维——用故事玩转职场》《教练式沟通管理》《高效演讲与表达——把当众说话变成影响力》等课程，累计12+期。

★ 曾为美克美家讲授《教练式沟通管理》《非暴力沟通技巧——打造和谐职场人际关系》《高效演讲与表达——把当众说话变成影响力》等课程，累计10+期。

★ 曾为探索生涯教育科技讲授《教练式沟通管理》《幸福职场——情绪压力管理》《右脑思维——用故事玩转职场》等课程，累计8+期。

★ 曾为仁恒物业讲授《非暴力沟通——打造和谐职场人际关系》《右脑思维——用故事玩转职场》等课程，累计8+期。

★ 曾为安居乐业物业讲授《结构性思维》《右脑思维——用故事玩转职场》《转动你的生涯三叶草——职业生涯规划》等课程，累计7+期。

★ 曾为金地物业集团讲授《结构性思维》《右脑思维——用故事玩转职场》授《非暴力沟通——打造和谐职场人际关系》等课程，累计6+期。

★ 曾为侠特电子商务讲授《非暴力沟通——打造和谐职场人际关系》《教练式沟通管理》《右脑思维——用故事玩转职场》等课程，累计6+期。

主讲课程：

《EQ罗盘——五维情商修炼术》

《幸福职场——情绪与压力管理》

《高效演讲与表达——把当众说话变成影响力》

《右脑思维——用故事玩转职场》

《职场人的利器——结构性思维》

《转动你的生涯三叶草——职业生涯规划》

《教练式沟通管理》

《非暴力沟通技巧——打造和谐职场人际关系》

授课风格：

▲ 有趣：坚持不让学员上无趣课堂的教学理念，教学风格风趣幽默、深入浅出、旁征博引、寓教于乐。充分运用多种角色扮演、情景演练，案例讨论等教学方法让学员在愉快的氛围中学习到干货。

▲ 有料：坚持“以学员为中心”，授课内容“三有”原则：有内涵，有高度，有深度的。保证授课层次清晰，条理性、互动性、逻辑性强。

▲ 有用：坚持别人都讲的，我们不讲；无法验证的，我们不讲；不能指导实践的，我们不讲。只讲实实在在能给学员带来利益与收获的知识与技能。

▲ 有效：坚持有效训练，助力企业发展，坚持以结果为导向，在培训过程中充分调动学员的积极性、参与性，将理论与实际有效结合，让学员收获满满。

部分服务过的客户：

服务行业：联邦快递（中国）有限公司、美克美家家居连锁有限公司、马士基中国有限公司、武汉顺丰冷运供应链有限公司、京东物流运输有限公司武汉分公司、蒲洋物流上海有限公司等

制造行业：联想（上海）有限公司、安道麦股份有限公司、国药控股武汉有限公司、霍尼韦尔（中国）有限公司、上海罗氏制药有限公司、上海诺华医药科技有限公司、辉瑞国际贸易（上海）有限公司、乐鑫信息科技（上海）股份有限公司、侠特电子商务上海有限公司、徕博科医药研发（上海）有限公司、桑迪亚医药技术（上海）有限责任公司，上海皓元医药股份有限公司，东芝（中国）有限公司武汉分公司等

物业行业：武汉安居乐业物业管理有限公司、仁恒物业服务管理（中国）有限公司、金地（集团）物业等

其它：上海众家文化传播有限公司、探索生涯教育科技有限公司、武汉体育学院、湖北经济学院法商学院、蓝马会汽车经理人协会等

部分客户评价：

老师的《教练式沟通管理》课程，真的很实战，采用引导式的培训方式打开我们的思路，让大家共同创造学习的场域，现场收获满满，怪不得我们内部领导一致在向大家推荐这门课程。

---联邦快递 赵经理

老师的《右脑思维——用故事玩转职场》课程，形式非常新颖，而且非常有趣。上课前，以为故事和职场关系不大，上课后发现，职场运用到“故事”的地方真的太多了，在课程中老师教了很多种讲故事的方法和技巧，真的是学了就会用，这技能真的好棒！

——联邦快递 何经理

老师的沟通课运用的都是和我们企业行业贴近的案例，每次做练习的时候，都特别都有代入感，学习后，能立刻将所学知识进行练习，并且能够让我们很好的运用到实际的工作当中，帮助我们解决了很多以往解决不了的难题。

——仁恒物业服务管理 涂经理

老师讲的情绪与压力管理课上有介绍很多工具，这些工具都好实用，可以很好的让我们认识自己，改善情绪，舒缓压力，而老师还对应给出简单有效缓解压力的建议，非常专业，考虑周全，让人感到很放心稳妥。

——探索生涯教育科技 周经理

老师讲的情绪与压力管理的课课程内容非常好。老师很有亲和力、和学员打成一片，亲切随和得就像身边的大姐姐，在课程中老师也会用一些实际职场中的案例来进行讲解，很有共鸣，让我们在了解情绪和压力的同时，也让我们更正确的对待“他们”，接纳自己。

——安居物业管理 王经理

老师讲的《右脑思维——用故事玩转职场》课程实在太有趣了！让我们沉浸在思维转化与故事探索的乐趣之中，不仅学习了知识，还是在各种不同的活动中体验到如何运用这些知识，即学即用，太棒了！

——乐鑫科技 刘经理

老师讲的演讲课，干货非常多，能力很强，思维镇密，逻辑感清晰。而且很有感染力，让我们都沉浸其中，原本是非常害怕演讲，觉得自己讲的不好就害怕讲。上了老师的课后，信心满满，还在课程最后进行了展示，感觉很棒！

——国药控股 刘经理

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