用沟通激活项目团队——研发人员高效沟通与冲突管理

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课程背景：

产品研发是企业的核心竞争力，快速及时的推出客户所需要的产品是关系到企业生死存亡之举，产品研发团队卓有成效的高效研发则是企业重中之重。随着分工越来越细，在项目中涉及的部门、团队、人员越来越多，给项目管理带来了更有挑战性的复杂度和难度。项目经理80%的时间在沟通，项目团队70%的问题是因为沟通，而因为沟通不畅带来的冲突更是严重阻碍了项目团队的正常运作，给产品的快速及时推向市场做成极大的不便

本课程是从实战入手，从实际出发、关注开发人员个人，在讲师多年的研发管理实践、咨询与培训的经验基础上，进行提炼和总结而成。凝聚了讲师多年的研发管理实践经验和真知灼见。针对性的解决研发管理人员的沟通能力和冲突管理能力，从沟通技巧到沟通方法、沟通机制全面讲解，从冲突产生到冲突化解、冲突利用全面学习，一门难得好课。

课程收益：

● 围绕项目特点、研发人员的特点与研发的实际业务，提升学员的研发沟通能力

● 帮助研发人员掌握有效沟通的原理、方法、技巧和应用，达到轻松地沟通与协作的目的，创建研发内部和外部的和谐团队

● 帮助学员学握如何协调研发与市场等相关部门的沟通、学习如何在项目组之间沟通、如何在项目组内不同小团队之间沟通

● 了解冲突的来源、原因、化解步骤，学习并避免在日常工作中做出导致冲突的行为

● 掌握冲突处理模型，化解消除项目中的冲突，并利用冲突促进绩效提升

课程对象：

总工/技术总监、研发项目经理/产品经理、PMO(项目管理办公室)成员、研发骨干、测试、QA、研发工程师等

课程大纲

第一讲：研发沟通存在的问题

一、项目的特点

1. 项目三大特性：临时性、唯一性、渐进明细

2. 项目实施必备因素：协作性、目标性

3. 互联网时代项目参与人和部门越来越多

4. 每个项目开发具有独特性，功能更加庞大、繁琐

5. 项目干系人目标有差异

6. 每个部门利益不一致

二、研发人员沟通常见问题

1. 表达直白、简单

2. 措辞专业性强

3. 缺乏表达技巧

4. 不愿意沟通

讨论：你遇到的沟通问题都有哪些？

三、沟通对项目经理的重要性

1. 项目经理75%-90%的时间用在沟通上

2. 组织中70%的问题出在沟通障碍上

3. 沟通技巧为项目成功保驾护航

第二讲：构建金字塔思维模型

一、金字塔思维的特点和四个原则

1. 金字塔思维结构的特点

2. 金字塔思维的四个实用原则

1）结论先行

2）上下对应

3）分类清楚

4）排序逻辑

3. 用金字塔思维进行思考、沟通、表达

4. 金字塔结构的根本作用是丰富、组织你的思想

练习：金字塔思维听、说应用

二、构建金字塔结构的思维逻辑

1. 主题明确时的自上而下构建方法

2. 主题不明确时的自下而上构建方法

3. 把金字塔结构的思想勾画思维逻辑导图

练习：读案例画思维逻辑导图

三、丰富扩展自己的思想

1. 思想的构成有理有据

2. 通过疑问/回答来扩展思想

3. 黄金三点法

4. 通过演绎推理和归纳总结来概括思想

5. 演绎推理和归纳推理

练习：分别用演绎、归纳推理构建说服逻辑

第三讲：研发人员沟通技巧

一、沟通基本原理

1. 沟通4种基本形态

1）阅读文字材料 2）书写文字材料 3）倾听他人发言 4）语言表达观点

2. 沟通的4个常用渠道

1）面对面 2）书面文字 3）网络工具 4）电话沟通

讨论：4种渠道各有什么优劣点

3. 沟通的2个思想准备

1）利他性 2）讲理性

4. 沟通遵循4大特性

1）准确性 2）完整性 3）及时性 4）策略性

5. 根据内容选择沟通时机

1）感兴趣的话：先说

2）恭维客套话：少说

3）关键重要话：慢说

4）旁敲侧击话：多说

5）无关紧要话：不说

6. 高效沟通技巧

1）清晰、简洁地发送信息

2）积极倾听

3）积极反馈

7. 金字塔结构表达工具黄金三点法

1）直奔主题秀观点

2）黄金三点亮结构

3）总结主题促记忆

练习：黄金三点法练习

二、影响沟通效果的原因及消除

1. 沟通的5大障碍

1）经过他人传递而误会

2）环境选择不当

3）沟通时机不当

4）有人破坏、挑衅

5）文化差异

2. 沟通中的4个干扰因素

1）高高在上

2）先入为主

3）不善聆听

4）缺乏反馈

讨论：你在项目沟通中遇到的障碍、干扰是什么？

3. 扫除需求沟通障碍4个方法

1）沟通内外有别

2）非正式的沟通有利于关系的融洽

3）采用对方能接受的沟通风格

4）沟通的升级原则

4. 通过反馈提升沟通效率

1）每次会议必有纪要

2）项目日、周、月报

3）问题登记跟踪表

练习：你的项目中如何做周报

第四讲：项目中的重要沟通场景

一、需求沟通

1. 建立平等的对话氛围

2. 做足沟通准备工作

3. 以我为主，塑造个人形象

4. 根据客户确定沟通策略

1）被动型的沟通者：用封闭性问题提问

2）主动型的沟通者：做好提纲引导客户

5. 沟通需求

1）把握需求节奏

2）阐述我方观点

3）处理过程中顾客提出的异议

6. 记录与反馈

1）用金字塔模型勾画需求逻辑导图

2）用金字塔思维总结需求内容

3）文字方式反馈客户并取得确认

练习：跟客户沟通项目需求

二、会议沟通

1. 凡是会议必有主题

2. 坚持会前准备、坚持会后跟踪

1）根据对象确定会议内容

2）用金字塔模型做会前预知

3）用金字塔思维做会议总结

4）跟踪会上决议执行情况

3. 严控会议时间、会上必有结果、记录会议纪要

4. 开好项目启动会，达成所有干系人的一致认识

讨论：如何组织一场项目启动会

5. 开好早会、例会：信息共享、任务分配、进度检视、问题跟进、风险跟进

6. 开会阶段评估会：汇报当前项目状态、明确当前需求、指明下一步工作方向

练习：做一场项目阶段评估会

三、项目状况沟通

1. 对内沟通项目

1）强调共同目标

2）消除部门隔阂

3）制定共同的行动计划

4）用金字塔模型组织沟通材料

2. 给上级汇报项目

1）给项目全局

2）给领导信心

3）有困难出选择题并准备答案

练习：把你的项目现状给领导汇报

3. 给员工沟通项目

1）项目对公司、个人的意义

2）距离项目目标差距

3）项目近期目标

4）及时肯定、表扬员工

练习：做一次团队内部项目沟通。

4. 跨部门沟通项目

1）主动沟通项目情况

2）体谅职能部门难处

3）寻找共同目标

4）分享项目绩效

5）告知资源使用情况

6）协商项目后期资源计划

7）减少资源冲突

5. 对外沟通项目

1）寻找共同利益点

2）认可目标差异

3）达成一致行动计划

4）减少利益冲突

练习：跟你的项目中甲方做一次项目沟通

四、正确处理客户抱怨和投诉

1. 保持良好的心态

2. 了解客户心理及抱怨原因

3. 识辨客户的抱怨和投诉

4. 积极主动解决问题

5. 跟踪问题处理情况避免引起冲突

第五讲：项目冲突管理

一、冲突的产生原因分析

1． 冲突的3个层次

1）个人之间冲突

2）个人和群体冲突

3）群体之间冲突

2. 5大冲突的类型

1）建设性冲突：激发思维、创意和活力

2）破坏性冲突：干扰协作，影响绩效

3）情绪性冲突：个性、情感和性格的不和

4）压力性冲突：给对方或自己带来压力

5）沟通性冲突：目标、态度、方法差异

3. 7种冲突的根本原因：

1）认识冲突：对目标的理解、技术方案的差异

2）资源冲突：对关键资源、利用上的矛盾

3）角色冲突；任务、职责、利益、追求不同

4）信息冲突：信息渠道不畅通、产生误解

5）情绪冲突：缺乏情绪宣泄场所，情绪长久积压

6）关系冲突：双方关系不协调

7）利益冲突：分配不当、不公平公正

练习：分析部门之间的冲突原因

4. 冲突的作用

1）积极作用

a暴露问题、增强活力

b加强凝聚、提升能力

c鼓励竞争、激发创新

2）消极作用

a影响健康、耗费时间

b影响团结、损害形象

c形成对立、相互制约

d内耗士气、损害绩效.

5. 引起冲突的7种行为

1）言语措辞不当

2）损害面子、私利

3）行为、太多过激

4）缺乏信任、尊重

5）缺乏倾听、反馈

6）对他人太过苛求

7）容不得不同意见

讨论：什么样的行为你最无法接受，容易引起冲突

二、冲突管理基本方法

1. 冲突管理原则

1）最大化寻求共同目标

2）理解对方的立场、利益诉求

3）树立双赢思维

4）对事不对人沟通

2. 冲突管理步骤

1）第一步：探究冲突发生根本原因

2）第二步：双方沟通理由、想法、目标

3）第三步：挖掘双方共同目标、利益点

4）第四步：针对冲突找出多种解决方案

5）第五步：选择双方都能接受的方案

6）第六步：解决冲突，共同提高

3. 消除、化解冲突的模型

1）达成共识，双赢合作

2）搁置争议，先满足共同利益

3）各让一步，互惠互利

4）一进一退，暂时满足一方利益

练习：化解部门之间的冲突

4. 冲突管理的关键

1）必然性

2）可控性

3）合作性

案例练习：利用冲突提升团队绩效

课后回顾

1. 后续落实措施：

1) 检查你当前项目团队中沟通存在的问题

2) 用金字塔模型绘制、呈现当前项目功能结构

3) 每次沟通前，把要表的的思想、内容绘制金字塔结构

4) 制定跨部门沟通计划、对外沟通计划

5) 识别你当前项目团队处于哪个阶段，使用哪种管理方式。

2. 答疑解惑

课程内容可根据客户需求剪裁

张老师

张景涛老师 项目管理实战专家

20+年项目管理实战经验

工信部认证高级项目管理师

美国项目管理协会PMP认证

信息系统项目管理师（高级）

曾任：中国电信广东广州公司（世界500强）|项目经理

曾任：亚信集团（中国最大通信行业系统集成商）|项目管理总监

曾任：广州金鹏集团（中国制造500强）|产品经理、技术总监

现任：广州沃捷信息科技有限公司|CTO、副总经理

擅长领域：全流程管理、项目研发管理、项目风险管理、项目沟通管理、项目干系人管理、项目团队建设等

100+个项目的主导操盘手：中国移动（江西、甘肃、贵州等）、中国联通（广东、广西、湖南等）、中国电信、广州奥吉等企业

21年三大通信运营商的软件和工程项目服务提供者：中国移动-【营业系统建设项目】、中国联通【炫铃平台建设项目】、中国电信——【CRM系统建设项目】等

实战经验：

张景涛老师曾在多家名企担任产品经理、项目经理、技术总监等职务，熟悉项目管理全流程，对于项目管理中的人员的统筹协调、风险控制等项目管理细节有一套独特的方法，为近百家企业的项目运作提供“硬件”支持：

01-【电信-19个IBSS系统建设项目】

——曾承建电信19个地市公司的IBSS、CRM系统建设、割接、运维项目，为企业实现数据迁移、功能开发、业务上线。在茂名电信IBSS系统建设中，仅用40天完成项目建设，对比同类型同规模项目提前30天完成，为电信新业务517电信日的顺利开展提供技术保障。

02-【移动-6个省级营业系统建设项目】

——曾主导江西、广西、内蒙等6地移动承建BOSS、BILLING、CRM系统等项目管理工作，从企业的全量数据收集、全网融合服务营销等维度入手，构建移动权益生态圈，系统初验通过率超行业平均水平5%+，项目落地当年业务、效益双增长20%+。（单个项目规模均在2000万+。）

03-【联通-3个省级炫铃平台建设项目】

——曾作为广州金鹏集团产品经理，主导联通“（广东、广西、湖南3地）炫铃平台”项目从0到1搭建，帮助企业实现CDMA1X业务技术领先，当年实现超2亿的营收。

部分返聘案例：

——张景涛老师总结自己多年的项目管理经验，形成《实战式项目管理实》、《项目研发管理》等多门项目管理课程，先后为康佳集团、亚信集团、万邦集团等企业授课：

→为亚信集团等企业授课《实战式项目管理》、《项目风险管理》等共计20+期

→增城区中新镇党群服务中心授课《项目管理全流程》共计4期

→为广东省项目管理学会学员分享《项目管理》共计4期

→万邦集团、NTN株式会社等提供《项目管理全流程》、《研发项目管理》等课程共计5+期

主讲课程：

《研发项目管理——5大过程组管理研发项目》

《项目威胁与机遇——项目风险管理与常见问题分析》

《实战式项目管理——面对面带你做项目管理》

《项目管理全流程——一比一学习项目管理核心流程》

《卓越项目领导力——项目管理中的团队管理》

《从技术精英到项目管理——项目经理修炼之路》

《用沟通激活项目团队——研发人员高效沟通与冲突管理》

授课风格：

● 实操性：以PMP理论体系为道，以多年工作总结经验、工具为术。通过道与术相结合使学员既能学习项目管理的理论知识，又能掌握项目管理的时机技能、工具

● 通透性：轻松、愉悦、互动性强，课程中配恰到好处的视频、图片、案例，使整个课程轻松愉悦，能快速的与学员产生共鸣

● 互动性：思维独特，深入浅出，精炼时尚，内容丰富，讲解明晰，剖析准确透彻，授课方式轻松活泼，强调互动，让你在做中学，在学中做，帮助学员学有所获，学有所悟

部分曾服务过的客户：

NTN株式会社（广州NTN）、康佳集团股份有限公司、亚信科技控股有限公司、广州奥吉网络技术有限公司、湖南万事利餐饮管理有限公司、大连爱斯米餐饮管理有限公司、河南益常青生物科技有限公司、华南农业大学、中新镇党委、广州天资教育集团、杭州万邦控股集团有限公司、广东德生科技股份有限公司、广东省项目管理协会、河南益常青生物科技有限公司、广东驿通高速公路服务区有限公司、广州沃捷科技有限公司、广州市广高五金有限公司等

部分客户评价：

老师案例翔实且通俗易懂、结构清晰、内容运用范围广；老师授课设置了积分制进行激励，提高大家的积极性；语言平实且平易近人，迅速拉近和学员的距离。感谢老师的认真讲解！

——天资教育集团 培训部总监 董晓涛

张老师，我们的学员都很兴奋、开心！参加您的两次培训，员工们都成长很大，对于今后的课程非常期待！

——万邦集团-兰瑟公司商学院 杨总监

张老师授课诙谐幽默，课程逻辑性强，案例选择很贴近我们公司，作为项目管理人员，了解了如何管理团队，如何与不同相关方沟通，如何管理项目，非常受用！

——德生科技公司人力资源 叶总监

头一次参加项目管理培训，感受到这是一个非常好的管理方法和思路，老师提供的工具都很适用，对今后工作有帮助！

——大连爱思米餐饮管理有限公司副总 李明轩

张老师授课技巧比较细腻，案例练习较丰富，比较具有操作性，工具、方法落地性很强，课程受到学员一致好评。

——广东驿通高速公路服务区有限公司古珊花副总

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