从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台

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课程背景：

体检经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展。

企业痛点：很多企业在新建或升级呼叫中心平台的时候，普遍存在着缺乏长期规划、定位不高、管理体系不健全、缺乏呼叫中心的运营管理专业人才等方面的特出问题，不同程度上存在着呼叫中心的规划没有前瞻性，没有发挥平台应有的价值，服务质量和运营效率也急需提升。

本课程将通过萃取20年专业呼叫中心搭建和运营管理的经验，为企业破解以上难题，帮助企业搭建一个行业领先水平的一站式服务平台，并培育呼叫中心运营管理方面的专业人才。

课程收益：

系统层面：对于企业的呼叫中心，不管是新建还是扩容升级的情况，本课程将有效帮助解决呼叫中心的定位、平台部署、功能设计、场地规划等“硬件”方面的问题，并且对标行业标杆，搭建一个符合企业长期发展需要的一站式服务平台。

运营层面：掌握呼叫中心的组织架构设计、岗位职责、素质模型、核心的话务和业务管理流程，建立健全的运营管理制度等，提升服务质量和运营效率，实现管理“软件”的升级。

人才层面：通过统一培训及后续辅导的方式，培养一批专业的呼叫中心运营管理队伍，为后期扩容升级及企业的持续稳健发展做好人才储备。

课程对象：

客服及呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程工具（节选）：

工具一：呼叫中心的定位选择模型

工具二：呼叫中心的服务渠道选择模型

工具三：坐席分布选择模型

工具四：呼叫中心平台功能模型

工具五：呼叫中心知识库功能升级模型

工具六：呼叫中心功能区设计模型

工具七：呼叫中心管理组织架构模型

工具八：呼叫中心核心岗位素质模型

课程大纲

案例导入：美的的呼叫中心团队刚刚开始搭建的时候，只有20多个坐席，他们的呼叫中心系统以及管理体系又是如何规划的？呼叫中心的平台价值又将如何有效支撑企业的长远发展？他们的发展历程对我们有哪些值得借鉴的地方？

第一讲：为什么要建呼叫中心？

一、服务业的发展需要

分析：全球服务业的发展趋势

分析：中国服务业的发展趋势

二、呼叫中心的发展

分析：呼叫中心坐席的发展趋势

1. 第一到第五代呼叫中心的发展

1）人工热线电话

2）IVR（交互式语音应答）（系统）

3）CTI（计算机电话集成)（技术）

4）多媒体呼叫中心

5）云呼叫中心

2. 呼叫中心新技术的发展

1）人工智能

案例：美的

2）大数据

案例：广发行

3）移动互联网

案例：平安车险

4）视频呼叫中心

案例：中国电信

三、呼叫中心的核心价值

1. 呼叫中心给客户的价值：全渠道的及时响应、提供主动服务、客户服务信息的管理

2. 呼叫中心给企业的价值：统一的服务窗口、服务质量的管理提升、服务效率的管理提升、信息平台、服务营销和利润创造

第二讲：呼叫中心的平台搭建（“硬件”层面）

一、服务渠道和服务方式管理策略

1. 呼叫中心服务渠道设计

1）语音服务渠道

2）在线客服渠道

3）邮件和留言渠道

4）APP渠道

5）视频服务渠道

6）短信服务渠道

2. 服务渠道的管理策略（选择第一接触点）

3. 服务方式的三种选择

第一种：人工服务

第二种：自助服务

第三种：智能服务

二、呼叫中心的平台部署策略

1. 坐席规模预测

2. 坐席分布方式设计

1）两大形式——集中式、分布式

3）三大考虑因素——异地备份、综合成本、管理效率

3. 自建与外包的管理策略

1）自建系统和SAAS的选择

2）本地化部署和云部署的选择

3）自有坐席和外包坐席的选择

4）坐席人员的人力资源管理方式的选择

三、呼叫中心的三大功能设计（或升级）

1. 平台功能设计

1）智能IVR设计要点

2）全媒体排队策略设计

3）智能机器人服务设计

4）智能知识库功能设计

2. 坐席系统功能设计

功能一：话务控制

功能二：工单流转

功能三：回访管理

功能四：排班考勤

3. 大屏监控系统设计

1）实时话务监控

2）实时业务数据监控

3）坐席状态监控

4）驾驶舱数据整合

四、呼叫中心的场地设计（或升级）

1. 场地设计的原则和要点

1）运营管理

2）人性化管理

3）参观接待

2. 五大主要功能区设计

1）主话务区

2）运营管理区

3）质检监控和辅导区

4）生活区

5）机房和电源区

3. 呼叫中心的文化设计

——确定呼叫中心的定位和价值以及各类业务和质量标杆的宣传

第三讲：呼叫中心的管理体系搭建（“软件”层面）

一、呼叫中心的定位

1. 呼叫中心的定位的四维度

维度一：服务保障

维度二：服务营销

维度三：信息平台

维度四：价值创造

2. 呼叫中心的服务策略

1）优质服务的五度模型策略

2）差异化和个性化服务策略

3）服务成本、效率和质量的均衡策略

二、呼叫中心的组织架构设计

1. 呼叫中心组织架构设计要点

要点一：符合客户体验管理的发展需要

要点二：符合呼叫中心的价值体现需要

要点三：服务质量和运营效率提升的需要

2. 呼叫中心的岗位职责

1）运营管理岗

2）服务质量管理岗

3）一线服务团队管理岗

4）智能服务管理岗

5）系统支持管理岗

工具：呼叫中心经理（总监）的素质模型

工具：运营管理主管（经理）的素质模型

工具：质检主管的（经理）的素质模型

工具：班组长的素质模型

工具：一线客服的素质模型

三、呼叫中心的核心流程设计（或升级）

1. 三类话务管理流程设计

第一类：呼入话务管理流程设计

第二类：呼出话务管理流程设计

第三类：异常话务（应急）管理流程设计

2. 业务管理流程设计

1）工单流转管理流程设计

2）各类呼出话务的管理流程

3）异常话务的应急管理流程

3. 人员管理流程

1）确定用工模式

2）设计选用育留管理流程

3）做好职业规划

4）搭建分层培训管理体系

4. 知识管理流程——设计管理组织架构、管理流程梳理、流动效果监控、使用评价

第四讲：呼叫中心的运营管理体系（“运营”层面）

一、呼叫中心的三大运营指标体系的建立

体系一：话务处理指标体系的建立

体系二：服务质量指标体系的建立

体系三：运营效率指标体系的建立

二、呼叫中心的服务水准的设定原则

原则一：参照呼叫中心行业规范

原则二：考虑竞争的需要

原则三：适应企业自身呼叫中心的发展阶段

原则四：符合服务管理提升的要求

三、呼叫中心的运营管理制度设计（或升级）

1. 四大业务线管理制度设计

1）话务（人均话务、异常话务等）

工具：话务预测模型

2）业务（邮件、短信、投诉、工单等）

3）现场（排班考勤、现场调度、应急预案、安全管理等）

4）质量（质检监听、质量辅导等）

2. 七类团队管理

第一类：团队分组

第二类：班组长管理

第三类：师徒辅导

第四类：标杆管理

第五类：团队竞赛

第六类：绩效考核

第七类：团队文化建设

案例：美的呼叫中心的搭建与运营

本课程可以提供后续跟踪辅导服务或提供咨询服务，项目另计

黎老师

黎冰老师 服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理

曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、卡特机器、招商信诺、华帝、创维、比亚迪、港华燃气、美保科技、美的等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、团队建设、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《管理创造效益——服务管理技能提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》

《快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目：

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。

部分服务过的客户：

制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团等

服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技等

互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、百可录科技、安然威客等

金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等

其它：中国移动、碧桂园、美的置业等

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心 李主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点 熊经理

今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司 黄经理

我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。

——卡特机器客服中心 王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。

——招商信诺客服中心 林主管

我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司 黄总

对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。

——北京华业电器公司 杨总

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