政务大厅服务礼仪

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【课程背景】

政务服务礼仪培训是针对政府单位尤其是窗口服务单位开展的一项礼仪培训，其目的在于规范窗口人员政务活动当中的言谈举止，彰显政务人员高素质的人员形象。当前，“放管服”改革、优化营商环境工作正在持续深入推进，作为直接面向社会服务群众和企业的窗口单位，其一言一行直接关乎到政府形象。

通过培训，使窗口工作人员们深刻认识到工作礼仪在服务工作中的重要性，进一步提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事拥有更好的体验感。

【课程收益】

提升政务窗口工作人员的服务意识和职业素养

塑造政务窗口工作人员的职业形象

提升政务窗口工作人员仪容仪表和仪态水平

提升政务窗口工作人员的语言沟通水平，提高客户满意度

【课程对象】

政务大厅窗口工作人员

【课程大纲】

一．政务窗口服务意识 & 服务理念

（一）政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用

4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度

（二）窗口工作人员具备素养

1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法

3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础

4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件

二、政务窗口服务工作的两重性

（一）窗口接待服务工作的双重性

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

(二)访客对接待服务的期望

1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务

2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

(三)满足访客情感服务的方法

1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意

3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题

三．政务窗口服务之专业形象塑造

职业形象的6622111法则

（一）仪容礼仪

1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

（二)统一服饰礼仪

1.着装的原则

2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3.工装、鞋袜的穿着礼仪

4.饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

（三）现场指导

1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、

2.丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、

3.饰品的佩戴、手指甲、口气等。

妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、政务窗口服务之亲和仪态训练

(一）基本仪态训练

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

(二)向访客致意礼

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让访客

（三）工作手势

1、指引、指点、指示展示

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

(四)打造亲和力的政务窗口服务表情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

（五）窗口岗位禁忌仪态

五．政务窗口服务之语言礼仪

（一）如沐春风的服务语言

开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

（二）敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

（三）服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语：见到访客

2、告知语：中途离开

3、致谢语：访客配合、访客提意见

4、致歉语：麻烦访客

5、道别语：访客离开时

6、提醒语：关键时刻

六、政务窗口服务之基本接待与沟通

1、岗位恭候（迎客礼仪）

2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪）

3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势

6、政务窗口服务的唱收唱付

7、访客权限之外要求的应对

8、如何请访客配合

9、怎样向访客询问

10、接待过程中的积极倾听

11、自己出现失误时

12、访客出现失误时

13、访客问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意

方式：小组讨论、模拟练习

七．政务窗口现场服务

五步法模拟训练

（一）与访客打招呼

（二）询问访客需求

（三)为访客办理业务

(四)将访客的票据证件交给访客

(五)感谢访客光临

田老师

田彩霞

——礼仪服务和身心管理专家

10年讲师经验，山东航空集团资深礼仪培训师、心理讲师

航空公司服务产品研发负责人，所研发的“魅力鲁韵

文化之旅”特色服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖

18年空中飞行经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”“优秀乘务讲师”等荣誉称号

10年培训工作经验，为民航青岛监管局、青岛机场集团，上海民航职业技术学院等多家政府机关，企事业单位，学校的特聘讲师

授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行

超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

高级心理咨询师

【个人简介】

教育背景：田老师历经10年礼仪 与形象专业学习，理论功底扎实，心理学学习期间师从中国NLP泰斗李中莹老师。

企业经历：田老师在山东航空集团工作了18 年时间，是山东航空公司礼仪、服务、心理课程的主要负责人，山东航空以“真诚、真挚、真心”的服务理念在中国民航具有极高的声誉。在2018年获得全国质量奖 ，田老师是大会礼仪团队负责人之一。

为航空企业一线工作人员进行心理咨询服务

培训经验：

为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年

为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年

为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年

为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年

曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

【授课风格】

问题导向，丰富的培训经验和案例沉淀，将工作经历、培训授课有效融合。

礼仪结合心理，由内而外的调整学员状态，保持培训效果的持久性

实战型导师，兼顾知识输入和技能提升，操作性强，注重学以致用。

语言诙谐幽默，互动性好，善于调动学员积极性。

【主讲课程】

礼仪形象类：

《商务礼仪》

《银行服务礼仪》

《医院服务礼仪》

《航空服务礼仪》

《公务接待礼仪》

《政务大厅服务礼仪》

心理类

《情绪与压力管理》

《高情商沟通》

【客户评价】

田老师风趣幽默，非常有亲和力，授课风格深入简出，实用性强

——民航青岛监管局局长 李平

互动性高，知识面广，能在游戏中学习到情绪管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航职业技术学院书记 戴志刚

田老师善于调动学员积极性,活跃气氛。思路清晰,表达能力强,始终吸引学员参与到课程中 。

——东航山东分公司 地服部书记 陆佳

将心理与礼仪课程相结合，使学员们对知识易理解，易操作，老师讲课时的激情会感染我们，课堂气氛很好。

——山东航空培训部经理 张晓红

【服务客户】

航空类：

民航华东管理局 民航青岛监管局 民航浙江监管局 山东航空 东方航空山东分公司 青岛航空 杭州机场集团贵宾室 青岛机场集团 烟台国际机场集团公司 扬泰机场集团 中国民航大学乘务学院 上海民航职业技术学院 青岛国敦大酒店

政府机关、国央企：

青岛城投 中建八局青岛4公司 中铁建工山东分公司 青岛地铁 青岛海底世界 青岛机关事物服务中心 区政府政务服务中心 青岛旅游集团 中交二行局青岛分公司

银行类：

工商银行青岛分行 青岛银行 中国银行青岛分行 江苏银行 青岛农商行胶州分理处

建筑、制造业：

上海海鹰飞机制造厂 东亚装饰 德才装饰 中青建安 萨博特种车辆制造有限公司 京禹杨商贸公司

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