高效沟通技巧-钟熳

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课程背景：

沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落; 如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高; 如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下;如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。

“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。调查表明，企业沟通不顺畅，比如上下无共识、左右不配合、新旧不融合等等是中层面临的主要压力和问题。当企业内部沟通遭遇隔热层时，管理者之间相互猜疑，部门之间互不买账，管理层与执行层相互指责。此时企业将呈现“三低一高”的特点，即：运营效率低下、市场业绩低迷、团队士气低落、员工离职率居高不下!

作为中层管理者，其身份是多元的，在沟通中起着上传下达的关键作用，因此，中层管理者沟通意识、沟通水平的高低就成为关乎企业经营业绩好坏的一个关键因素。通过建立良好的沟通机制、营造健康的沟通氛围提升中层管理者的沟通能力，对提高管理绩效、促进企业发展至关重要，良好的沟通能力是中层管理者获取事业成功必备的基本功。

要做好沟通工作，管理者应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在管理实践中不断改进沟通技能。管理者学习如何进行高品质管理沟通的课程，可以掌握一些实用的沟通技巧，有助于改善和同事、下属、上司以及其他人的关系。

本课程将从沟通的前提和基础，即心态和行为入手，逐步谈及中层管理者在日常管理中对上、对下、对平级的沟通策略，本课程并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过本课程的学习，将使管理者更清晰认识到通过沟通去达成双赢关系，共同取得最优结果。

课程收益：

1. 了解沟通的概念，深刻认识高品质管理沟通的重要性;

2. 掌握同理之心、委婉之心和喜悦之心等自我管理沟通的关键心态;

3. 掌握倾听之意和体态之意等自我管理沟通的关键行为;

4. 训练并掌握与上级、下级和平级的高品质管理沟通策略及技巧;

5. 掌握与不同风格的对象如何沟通，提升在工作情境下的沟通品质。

授课对象：

企业各层级管理者，以中层管理者/基层管理者/储备管理人员为主。

课程大纲:

第一讲：沟通基础

一、沟通定义

1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通

2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性

3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流

二、沟通原则

1. 沟通原则

2. 马斯洛需求理论

三、沟通心态

1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重

2. 同理之心-设身处地将心比心

3．委婉之心-太极神掌柔能克刚

4．喜悦之心-正面境界积极格局

四、沟通行为

1. “看”的窍门

2．“说”的时机

3．“答”的技巧

4．“听”的要诀

五、有效沟通

1. 语调与肢体语音

2. 沟通不良的原因

3. 沟通漏斗

4. 沟通“十条”

5. 有效沟通的步骤

6. 怎样保证沟通有效

7. 沟通中的语言模式

8. 沟通中的不良心态

游戏：传递数字

第二讲：向上沟通技巧

一、汇报工作-争取上级反思自己

1. 要有清晰的汇报结构

2. 汇报“好”工作的技巧

3. 汇报“差”工作的技巧

4. 汇报的时机

二、接受任务-理解意图不找借口

1. 了解上级的真实需求

2. 不找借口，不提条件

3. 巧妙说服，创造性完成任务

三、提出建议-准备周全尊重上级

1. 不能伤害上司的自尊心

2. 灵活运用各种类型的建议

3. 要给上司留有“补充”的机会

四、请示工作-让上级做选择题不做问答题

1．请示工作的原则

2. 巧用图标与数据

3. 让上级做选择题不做问答题

现场练习：1、如何向上级汇报工作

2、当上级召唤你时你该怎么做

第三讲：向下沟通技巧

一、布置工作-明确传达激发信心

1. 明确负责人、明确验收标准和要求

2. 明确完成的时间和进度

3. 及时了解下属的困难和需求

4. 不用WAY而用HOW

二、绩效面谈-着眼改进重在共识

1. 双方都需要做好准备

2. 既要谈过去，还要谈现在和将来

3. 双方要有效互动

三、批评下属-指明问题找出原因

1. 要批评也要肯定

2. 注意批评的场合

3. 要控制好情绪

案例：王经理的烦恼

现场练习：1、如何批评下属

2、如何布置工作

第四讲：平级沟通技巧

一、寻求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用时方恨少”

2. 适当分些功劳给对方

二、化解冲突-消灭萌芽克己双赢

1. 化解冲突的技巧

2. 冲突解决的方式

三、协同工作-甘当配角让出机遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墙角”

2. 在合作中创造“双赢”

案例：HR部与用人部门如何沟通

课程总结：

1．重点知识回顾

2. 互动：问与答

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

钟老师

钟熳老师 组织发展教练/企业管理实战专家

【专业资质】

✦36年企业管理实战经验

✦5年海外工作经验

✦高级工程师

✦一级企业人力资源管理师

✦浙江大学、浙江省人才市场、杭州市就业局等特聘教授

✦曾任：辽宁省水利厅水资源处 副处长

✦曾任：辽宁省水利水电科学研究院 党委书记

✦曾任：辽宁兴利实业总公司 总经理

✦曾任：新西兰 A E 电气公司 客户经理

✦曾任：浙江洁丽雅纺织集团 人事行政总监

✦曾任：浙江晶盛机电股份有限公司 人力资源顾问

✦擅长领域：中层干部管理、领导力、执行力、行政管理、非人、招聘面试、新生代管理

【实战经验】

●钟熳老师具有36年管理实战经验，曾在国有集团公司、国内龙头企业、海外企业、省级研究院、省级大型商业企业历任人力资源总监、行政总监、党委书记和副总裁等职位，具有丰富的管理经验和较强的领导能力。曾担任洁丽雅纺织集团人事行政总监时，参与制定了“洁丽雅集团十二五规划”，对招聘、培训、考核、劳动关系管理等进行了系统梳理；完善了组织管理体系。也负责卓越绩效模式在全集团的推进，使得洁丽雅荣获了“绍兴市市长质量奖”、中国纺织行业“全国质量奖”等荣誉。

●钟熳老师在多年的管理路途中，积累了大量的丰富实战经验，熟悉现代企业运作模式，对公司和集团公司卓越绩效管理、人力资源管理、行政管理等有独到见解和较完整的整体思路。

曾服务于央企/国企、上市公司、政府部门、高校、民营企业等大型企业，至今累计授课超350天以上，受训学员近万名，好评率高达95%以上，课程深受学员喜爱，被誉为落地实战型导师！

【部分授课记录】

曾受聘于浙江大学管理学院，为其“党政班”讲授《中层干部管理技能提升》，因课程实战性强，好评率达98%，又被转介绍给浙大公共管理学院“厂长经理班”讲授《高效沟通技巧》，为继续教育学院“人力资源班”讲授《人力资源管理实务》，连续授课三年，每年授课12次，累计听课学员近2000人。

曾为中国500强企业，拥有4家上市公司、233家下属公司、浙江省最大的省级集团公司浙江交通投资集团讲授《招聘与面试实务》，听课学员近百人，因学员多为各子公司的高管，HR总监，他们很多要求加老师的微信，希望老师能去其企业讲课。其中很多高管反映，原来一直以为，招聘是HR部门的事，听了钟老师的课，迅速转变了观念。其下属的最大的上市公司---浙江交通科技股份有限公司，马上邀约老师为其讲授 《中层干部管理技能提升》，浙江海运集团、浙江大成建设等许多子公司也都纷纷邀请老师授课， 使钟老师在浙江交通系统口碑极佳。

多次为央企讲授《中层干部管理技能提升》、《职业化塑造》等课程，如三峡大学、世界第三大的溪洛渡水电站、国家电网浙江、安徽、江苏、贵州、青海、甘肃、重庆、福建、江西、湖南、湖北等电力公司等，足迹遍布全国大江南北，返聘率达3次/家以上，成为央企能源行业的指定老师。

曾为浙江省人社厅讲授《招聘与面试实务》，学员感觉特别实用，特别接地气，易落地，随即被邀请为下属四个县区的人社局授课，听课企业近千家，而且“包揽”了余杭区人社局三年的培训，共计20余场，听课企业近2000家。浦江县组织部听说后，特别邀请浦江县人社局共同开专场，将全县上规模企业200余家召集在一起，听钟老师讲授《人力资源发展趋势及对策》。浙江省人才市场也聘请钟老师为其“御用老师”。

曾受邀为浙江省对外服务公司讲授《招聘与面试实务》，学员反映回到岗位上运用，对自己提升很有益处，随即被邀为其下属的100多家企业讲授《新时代非人力资源经理的人力资源管理》，《不断被颠覆的人力资源管理技术》等课程，并被邀请代表该公司参与其下属企业的面试，作为专家组组长，主持多场面试。

曾为福布斯100强的上市公司浙江晶盛讲授《高效沟通技巧》对各级管理者触动很大，由此公司高层加大了集团培训力度，开办《晶将管理训练营》，为训练营及7家子公司讲授课程12场。

曾为上市公司东风汽车集团旗下的东风裕隆讲授《中层干部管理技能提升》，现场课堂学习氛围高涨，学员们纷纷表示喜爱，三个月后返聘老师。

曾为快递行业龙头企业顺丰速运讲授《互联网+时代员工管理》，学员反响很好，在企业内刊上发表感言

曾为浙江亚太酒店物业集团讲授《高效团队建设》，受训人数近1000人，现场秩序井然，全部高管都到会聆听，近千名学员都被钟老师的课程所吸引。

曾为浙江省建筑科学研究院讲授《自我认知》，备受欢迎，成为该院的指定讲师，每年去讲授两次，受训学员近400人

曾为中国化工集团杭州水处理技术研发中心讲授《高效团队建设》后，反响极佳，不仅被返聘，而且在第二次讲授时，中心领导要求所有班子成员及中层干部必须全部到场听课。

曾为南京烟草局讲授《新时代非人力资源经理的人力资源管理》，课后学员纷纷向老师请教问题，请老师答疑解惑，得到了企业内部的认可，后再次返聘老师。

【授课风格】

钟老师提倡体验式教学及符合学员风格的授课、辅导及表达方式，采用多元成人的教学方法，运用点评、体验式互动、案例分析、视频赏析等方式，使学员听得懂、记得牢、会运用。因其课程实战性强、落地性强，深得学员喜爱。案例丰富，语言幽默风趣，课堂气氛活跃，引发学员思考。

【主讲课程】

《高效团队建设》

《高效沟通技巧》

《招聘与面试实务》

《中层干部管理技能提升》

《职业化塑造》

《新时代非人力资源经理的人力资源管理》

【服务客户】

央企、国企：三峡集团、溪洛渡水电站、国家电网浙江、安徽、江苏、贵州、青海、甘肃、重庆、福建、江西、湖南、湖北等电力公司、中国南方电网超高压输电公司柳州局、中国化工集团杭州水处理技术研发中心、东风裕隆、浙江省交通投资集团、浙江邮政、浙江交科集团、浙江外服、浙江海运、浙能集团、湖南水务发展有限公司等

上市公司：天能集团、中国移动、顺丰控股、华鼎锦纶、浙江晶盛机电股份有限公司（300316）、广东万家乐集团、浙江尼普顿科技有限公司等

政府部门：浙江人社局、浙江人才办、浙江人才市场、杭州市就业局、余杭区人社局、舟山人社局、温州人社局、新昌县人社局、浦江县组织部、长兴县人才办、山东济宁工会、云南安宁组织部、义乌企业家协会、贵州清镇市组织部等

民营企业：浙江艾罗网络能源技术有限公司、杭州新加坡工业园、浙江潮峰钢构集团、谋新咨询、西奥电梯 、珀莱雅集团、时代光华、浙江万企集团等

高校：浙江大学、浙江工商大学、浙江理工大学、浙江财经大学、浙江中医药大学、浙江工业大学、浙江外国语学院、杭州电子科技大学、浙江树人大学、中国计量大学 、浙江水电学院、浙江机电职业学院、浙江经贸职业学院等

【客户评价】

钟熳老师的授课让大家受益匪浅，大家纷纷表示请我们邀请您再次来授课。

——东风汽车集团东风裕隆人力资源部副部长 黄彦妮

钟熳老师，今天听了您的课，我受益匪浅，对我启发很深，听君一席话，胜读十年书。听了你的授课案例让我明白在管理人员时，不应该把自己的想法强加与别人。谢谢钟老师的点醒！

——浙江大学公管学院继教中心老师 宋慧颖

感谢钟老师开启了职场管理第一课，与您相知在那天，您邀请我进入您的智囊团；您一直是我榜样、我的灯塔，成长的路上有您，真好！

——洋小蜜绍兴总代理 王荧萍

钟老师今天的课程受教了，讲的非常好，在团队建设上和九型人格分析上让我更深入学习，十分有帮助，希望钟老师以后多多给我们讲课，这样的老师值得我们去向她学习！

——舒工坊公司IT经理 刘勇智

钟熳老师真的太棒了，上她的课让我从中领悟到的东西是再多的钱也买不来了的。非常感谢钟老师一直为我们答惑解疑，也很亲和地为我们开解课程上所遇到的问题。不知道以后还能不能听到钟老师的课程！

——广东茂名尚好贸易经理 吴秀芬

一种缘分让人珍惜，一种感恩留在心底，感谢人生的路途中有您的教诲。上您的课程让我一直受益匪浅，在工作中、生活中我都一直在学以致用。不知道钟老师您何时再来上课，希望还能领略到您的课堂精彩和内容的精华！

——中融信托经理 吕雪梦

【部分授课照片】

浙江交通投资集团

《招聘与面试实务》浙江交通投资集团

《培训与开发》

东风集团东风裕隆公司

《管理理念认知与管理技能提升》珀莱雅集团

《八项基本管理技能》

浙江亚太酒店物业集团

《高效团队建设》浙江亚太酒店物业集团

《高效团队建设》

元利科技（上市公司）

《中层干部管理技能提升》元利科技（上市公司）

《中层干部管理技能提升》

浙江大成建设集团

《职业化塑造》天能集团

《新形势下的领导力格局与团队建设》

潮峰钢构集团有限公司

《高效团队建设》浙江大学—南京烟草局

《新时代非人力资源经理的人力资源管理》

浙江晶盛机电股份有限公司

《晶将管理训练营》浙江大学经理人班

《如何激励领导新生代员工》

顺丰速递

《互联网+时代员工管理》浙江萧山长途汽车运输公司

《中层干部管理技能提升》

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