赢在沟通 ——职场高情商沟通技巧

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课程背景：

现代职场人的生存和发展越来越依靠沟通能力。良好的沟通能力带来多赢结果：对个体来说，能够增加人际之间的理解和协作，多交朋友，获得资源与支持；对组织运作来说，能够降低内耗，增进协作，提高效能；对于组织发展来说，能够与客户建立良好的关系，化解危机，增进客户满意度和忠诚度，让企业立于不败之地。所以，沟通力就是竞争力。然而面对许多具体的情境，我们都不该如何展开沟通：

1、领导问责工作进度过慢，该如何回应？

2、你负责的项目需要跨部门同事的通力配合，该如何沟通？

3、怎样高质量地组织、主持一场重要的中高层会议？

4、如何对你的平级同事、下属和上级领导进行激励？

5、如何恰当地赞美他人，让自己成为一名受欢迎的人？

6、当领导含蓄地说出“职场暗语”的时候，你能听懂吗？又知道该如何应对吗？

……

课程价值：

1、了解影响沟通效果的五大因素，能针对不同的沟通对象，采用不同的沟通方式。

2、掌握沟通的三大原则，全维度提升职场沟通能力。

3、学会倾听，快速捕捉对方语言中的情绪和需求，做到能听懂，会回应，抓落实，速执行。

4、掌握以有目标为导向的沟通技能，凡事向前推进，养成积极主动的工作习惯和沟通习惯。

5、通过课堂学习和模拟训练，掌握职场当中9大常见情景的沟通技巧。

6、提升沟通素养，赢得上级的支持肯定，建立良好的上下级关系。

7、掌握跨部门说服的技巧与其他部门或个人通力协作，实现组织内部的高效运转。

8、熟练应对典型的向下沟通场景，激励下属提升业绩，获得下属的支持和幸福。

授课对象：

职场新人

课程大纲：

第一章 什么在影响沟通

一、什么是沟通？

1、狭义上说

2、广义上说

史书《 左传·哀权公九年》

二、沟通有那么重要吗？

1、故事一：明太祖朱元璋的赏罚

2、故事二：这事儿真的全怪袁绍吗

3、故事三：父子俩是怎么卖夜壶的

三、是什么影响了沟通的效果？

1、自我概念

2、认知偏差

3、情绪表达

4、场合氛围

5、用词用语

四、判断、评论和观察

1、基于主观的描述

2、观察与判断评论表达方式的对比

练习：观察还是评论？

3、分析话中的信息

（1）事实

（2）感受

（3）情绪

（4）期望

第二章 你真的会倾听吗

一、你能听得出弦外之音吗？

1、你现在忙吗？

2、这事你能定吗？

3、他关心你是否辛苦吗？

二、我们要倾听什么？

1、事实

互动：你在以下的图片当中看到了什么？

2、判断

3、情绪

（1）下面的话代表了什么情绪？

领导总是让我下班。

你冷酷无情，无理取闹。

你为什么总是忘记？

她到底什么意思？

（2）情绪的路标

4、需求

需求：对方心中真正想得到的东西

历史故事：勿使朕背上杀叔之名？

三、回应的技巧

1、接纳情绪

2、确认事实

3、行动规划

案例分析：老师，客户单位领导都来听，这课你要好讲。

做个练习：面对领导的质问

四、两个倾听的工具

五、4种类型共同对象的特点识别与沟通要诀

1、老虎型

2、孔雀型

3、猫头鹰型

4、考拉型

六、积极回应了四大妙招

1、不接不受

2、缓兵之计

3、大圈小圈

4、太极推手

第三章 沟通的三大原则

一、开放性原则

1、什么是开放性？

案例：当领导问起这个报告做好了吗？

2、测试你的开放

案例：沟通时如何变成抬杠？

海尔——客户永远是对的

3、乔哈里窗

4、扩大共识的4步法

（1）梳理我的已知

（2）梳理我的位置，

（3）让对方的未知变成已知

（4）让自己的未知变成已知

案例1：如何融入一家新公司

案例2：我们该怎样和医生沟通

案例3：孩子最近成绩下降，如何跟老师沟通

二、目标感原则、

1、目标感=方案力

2、方案力的运用

（1）案例聪明人是如何买菜的？

（2）怎样才能约到你的大客户？

（3）如何让领导为你站台助威？

（4）怎样争取导师的单独辅导？

（5）让人无法拒绝的约见方案

三、建设性原则

1、释意：最小可执行的动作

2、建设性4要点

（1）约好下次

（2）先尝后买

（3）责任落实

（5）不讲抱怨

第四章 这种情境，这样说

一、初识

1、自我介绍

两条直线线确定一个平面：我是谁？我和你有什么连接？

2、展示关注

3、关系推进

二、赞美

1、赞美≠拍马屁

2、赞美的技巧

（1）动作赞美

（2）语言赞美

①赞得准

②赞得轻

案例：《红楼梦》中王熙凤的赞美技巧

③赞得深

3、回应领导的赞美

感谢+努力的态度+开放性结尾

三、激励

1、赞美≠激励

2、管理当中激励的缺失

3、最好的激励是请教

赞美+促总结+反馈

4、对下属的激励

案例：小张签单的速度特别快

5、对评级同事的激励

案例：老张部门同事们的凝聚力特别强

6、对上级的激励

案例：张总亲自到一线视察

7、激励的三大要点

价值、重视、荣誉

8、激励的作用

案例：海底捞为什么会成为学不会的海底捞？

四、说服

1、说服≠忽悠

2、说服：向上沟通，

案例：假设你想说服上级增加活动预算

A、研究公司的年度计划

B、搜集一些实践案例

C、制定预算使用方案，承诺关键成果

2、跨部门说服

（1）原则：

①推销员心态

②充分尊重，我来请教

③提前沟通

（2）会前说服四步法

（3）三点会中强化

（4）两点注意

五、提建议

1、提建议≠提意见

2、三步走

（1）征求同意

（2）定义关系

①对上级

②对同级同事

③对年轻或下属的同事

（3）躬身入局

①洞察全貌

②利益攸关者

③解决方案具体

3、部门中常态化

六、会议的组织与主持

1、会前4定

（1）定时间

（2）定地点

（3）定布置

（4）定规则

2、主持控场

（1）领导沟通

（2）利落开场

（3）会中干预

（4）结束总结

3、会议发言

公式：我发现+我认为+我建议+我相信

七、汇报和提案

1、直指重点

（1）什么事

（2）怎么办

（3）会咋样

（5）需要啥

2、终局思维

3、往前推

八、岗位竞聘

1、成功关键

（1）平时表现

（2）着眼未来

（3）弱胜负心

2、发言公式

肯定上级部署+我有新想法+我做了什么准备

3、四不一突出

（1）不否认前任

（2）不摆功劳

（3）不放空话

（4）宠辱不惊

（5）突出特质

九、闲谈

1、闲谈也有目标

传递尊重+积累好感

2、上个请教

3、保持开放性

4、不宜涉及

（1）三观问题

（2）他人八卦

（3）宗教信仰

（4）个人情感

（5）财务状况

杨老师

杨凯老师

——银行TTT与管理实战导师

曾任中国平安金融集团高级培训师

曾任金立集团山东省公司培训总监

曾任鹰睿（国际）教育集团首席讲师

曾任社科润融教育集团银行管理咨询项目总监

银行管理效能提升资深专家

银行培训体系搭建专家

15年培训授课与内训师带教经验

2022全国培训师大赛选手辅导老师

【实战经验】

长期担任《银行金牌讲师训练营》、《银行培训师成长与蜕变》、《卓越内训师培养》等项目策划和执行，培养3000+名优秀内训师，累计学员达14000人次。

为福建中行讲授《“课骨”画心——精品课程开发》TTT-企业内训师培训，从基本台风到演绎呈现再到基于问题的培训课程开发，根据内训师的基础特点，量身打造激发内训师激情、潜力的内训师培训；通过认证评价，参训50名内训师全部通关，平均分达到90分，获得行领导的一致好评。

对浙商银行100余名内训师进行课程开发交流培训，培训结束后完成20门课程开发，学员当场学会使用ADDIE模型开发课程，并且通过3天的课程迅速提升台风，获得分公司领导好评。

潍坊农商行的40名内训师进行授课TTT课程培训，重点提升现有内训师的课程开发技巧和教练技能，学员经过二次试讲评价，全部晋升为银行中级培训师，并获得学员好评。

陕西邮政30名内训师进行《TTT-企业内训师技能全面提升》授课，学员全部掌握PPT制作技巧和常见工具应用，并掌握如何专业性讲解PPT，获得企业及学员的一致好评。

中信证券内训师体系搭建项目，通过一周的时间，对公司内部培训现状进行摸底，以及现场培训宣导，结合行业培训体系导入，帮助企业建立了课程库、讲师库和流程管控三条主线的培训体系设想，项目得到公司相关领导的认可。

为工商银行长春金融研究学院进行《内训师授课技能提升训练》培训后，得到了单位领导和学员的高度好评，半年内多次返聘，培养内训师100余名，人均开发课程5——10门。

带领四川农行内训师团队，开发的相关课程成为商学院精品课程，培训3多期近500人，获得行方领导一致好评，培训满意评估分未低于95分，有效助力业务部门完成月度及年度销售任务，业绩提升10%。

主导枣庄农商银行内训师体系搭建项目，为客户培养优秀培训师55人，协助搭建本行的金融学院。

主导安丘农商行讲师团启动项目，为客户培训优秀培训师70余人。

主导金乡农商行内训师体系搭建项目，完成内训师团队从无到有的建设过程。

……

【主讲课程】

TTT类：

《七步从小白变培训高手》

《“课骨”画心——精品课程开发》

《心脑联动——教学设计五连环与应用转化》

《七招收心——让学员“学上瘾”的授课技巧》

《决胜“言”值时代——打造个人公众演说力》

《岗位经验萃取与案例编写教学》

《精美设计与视觉呈现——七招玩转ppt》

通用类：

《决胜人性管理》

《卓越领导力九项修炼》

《撸起袖子加油干——赢在团队执行力》

《中层管理者精细执行力打造》

《赢在沟通——职场高情商沟通技巧》

《精准汇报 高效商谈——基于报联商的职场沟通技能》

银行类：

《五招九式——银行营销活动设计与客户经营》

《变中取胜——行长具体情境中的管理策略》

《决胜厅堂——从动作到结果》

《五力驱动 战略升级——银行开门红经营策略》

《网点经营沙盘模拟—怒海奇航》

《七步成交——银行人必会的产品营销技巧》

《私域流量——“微”时代银行人的营销技巧》

【授课风格】

从事培训授课十余年，培训场次在2000场以上，有着丰富的培训授课经验。课堂氛围轻松愉悦，语言生动，诙谐幽默，授课过程中充满激情和正能量。

擅长以市场角度把握培训需求与课程方向，运用TTT体验教学手法，以“做中学”为核心进行课程讲授，充分调动学员积极性，达到组织绩效提升的培训效果。知识导入的同时，巧妙引导学员自发领悟，改变固有思维框定。

可针对企业、学员所面临的实际问题进行有针对性的辅导和落地培训，狠抓培训实效，深受广大学员的欢迎和钟爱。

【部分服务客户】

工商银行深圳分行、工商银行长春金融研修学院、浙江建行、河南中行、福建中行、包商银行、昆仑银行、浙商银行、浦发银行、陕西邮储银行、成都农村商业银行、杭州农业银行、生命人寿（河南分公司）、广发证券、陕西中行、内蒙农行、南京中国人寿、河南邮政、农业银行天津分行、宁波银行、中国银行西安分行、温州农行、郑州农行、姜堰农商行、赣州邮储银行、广州平安保险、河南邮电、广州邮电、温州浙商银行、中国农业银行长春分行、泉州民生、福建建行、汉口银行，九江农商行，泰州农商行，招商银行杭州分行，中国农业银行广州省分行，中国农银大学湖北培训中心、日照银行、潍坊银行、枣庄农商银行、菏泽农商银行、安丘农商银行、滨州农商银行、德州农商银行、青州农商银行、沂源农商银行、宁津农商行、微山农商银行、哈尔滨农商行、黑龙江宾州农商行、巴彦信用社、沾化青云村镇银行、周村青隆村镇银行。

华能集团、华电集团、中国燃气集团、山东省冶金设计院、济南市委党校、旭中科技、金鹰陶瓷、黑龙江蒙牛、中国移动管理学院、山东移动、阿克苏移动、喀什移动、济宁电信、山东迪信通、乐语手机连锁、德百温泉假日酒店、鲁艺彩印、山东菏泽中小企业协会、国美电器、苏宁电器、三联商社……

【客户及学员评价】

杨老师帮助我们对当下面临的问题作出梳理，量身定制了适合本单位情况的内训师团队培养方案，从人才的选拔到薪酬制度、讲师评级制度的设计，再到授课技能的带教、岗位职责划分等，帮助我们搭建起完整的内训师体系。

——浙商银行培训中心周主任

杨老师的课深入浅出，诙谐幽默，课堂氛围活跃，寓教于乐，学员在轻松的氛围中学到了许多课程开发的知识和授课技能，且印象深刻，课后能将所学运用到实际工作当中，助力绩效的提升。

——安丘农商银行人力资源部王总

杨老师授课技巧高超，能时刻紧抓学员的注意力，无论多么生涩难懂的理论都能以最浅显易懂的方式，让学员理解学会并乐于在实践中运用。

——福建中行人力资源部李经理

杨老师不仅专业知识扎实，授课精彩，而且在对学员带教的过程中更是能做到因材施教，针对每个学员不同的自身特点，协助其培养自己独特的授课风格；通关过程中严格把关，一丝不苟，对每位学员都认真负责，使我们的讲师团队无论是授课水平还是课程开发设计能力都有长足的进步和提升。

——南京浦发银行孙经理

学习杨老师《课“骨”画心——精品课程开发》课程，彻底解决了我以往在课程开发方面的困惑，现在我可以在自己的专业领域快速开发出思路清晰、逻辑严谨的课程，得到了领导和同事们的一致好评，感谢杨老师！

——陕西邮政内训师

我们听了杨凯老师讲的《变中取胜——行长具体情境中的管理策略》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。

——日照银行张行长

杨凯老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。

——宁津农商行冯行长

杨老师授课风趣幽默，语言轻松活泼，让人有很强的带入感很吸引力，听了这么多课，第一次听课没有走神。内容也非常贴合我们行的实际情况，都是非常实用的方法，回去就能用到工作当中。

——潍坊银行田行长

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