用户体验驱动业务增长的方法论

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【课程背景】

一朵玫瑰花应该值多少钱？

如果是在鲜花超市，8元的单价会觉得不便宜。

如果是在酒吧里消费，38元的定价就变得可以接受。

如果在情人节的夜晚，98元都感觉超值。

所以，它到底值多少钱?

这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统，在理性世界观之外，开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里，有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。

如今基于用户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇。整个社会都掀起了“体验设计经济”的大旗，特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本课程以用户体验设计为核心线索，结合了商业模式、营销定位、产品设计、市场细分、消费心理学、行为经济学等知识模块，最终汇聚成四大模块、数十个模型、上百个知识点，它将带给一线的经营者可落地实践的知识。

【课程收益】

将“体验设计经济”完美地与企业现有的管理逻辑和管理环节相衔接和融合，帮助企业通过用户体验提升竞争力，快速实现增长

理解体验经济带给企业的巨大机会，以及企业追逐体验经济模式的挑战所在

通过学习新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的价值蓝海

开启基于用户视角的概念定位原则，以及进行概念创意推导和甄别的众多工具方法

基于用户旅程进行业务架构推导：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接触点，形成高粘性的业务路径

基于全面的接触点体验四大要素，几十余个子要素，系统的指导打造好产品的方方面面

【课程对象】

1.企业家、创业者、中高层管理者；

2.设计师、用户体验领域工作者；

3.产品经理、运营经理；

4.市场、营销、品牌、公关等。

【课程大纲】

一、改变格局：来到感性商业的新舞台（新战略）

1.体验经济时代的崛起

独角兽们以用户体验征服天下

体验经济是商业食物链的新顶端

工业基因的企业

效率型基因的企业

体验型基因的企业

案例：迪士尼、苹果公司

2.感性商业观

为什么购买上万元奢饰品的人，会因为不包邮而选择别家？

“感性人"和“理性人”的差异

损失厌恶

时间偏好

比例偏见

社会性偏好

案例：超市促销方案、七天无理由退货、彩票领取

企业和用户在一个世界吗？

3.用户体验赋能体系

用户体验构建企业和用户之间的桥梁

你真的理解用户体验吗：在感性商业的环境中，重构企业与人的关系

感性人市场

体验型商业概念

体验型业务蓝图

体验型接触点

用户体验创新常见的误区

体验赋能的正确三观论

新的价值观：用户资产

新的是非观：用户视角

新的成长观：用户主导

案例：星巴克、小米、共享单车

产品驱动和用户驱动的区别

体验型团队的必备思维

商业思维

设计思维

科技思维

二、洞察感性人，挖掘巨大新市场机会（新洞察）

1.重构你的用户家族

顾客还是用户

案例：脑白金、儿童用品

让用户主动为你免费打工

案例：抖音

四个面具:快速建立利益相关者

直接用户

服务提供者

业务合作者

业务管理者

案例：新零售：物美+多点

2.你看不懂的新人类∶感性人

不要相信用户所说的建议

案例：可口可乐

乔布斯不做需求调研?

多元的用户

感性的用户

多元的情景

挖掘用户动机

用户研究带来三种进阶机会

用户研究更善于挖掘感性需求

用户研究更善于挖掘潜力

用户研究的成果能自我转化

3.用户角色还原感性特征

从“用户画像”升级到“用户角色”

案例：我不是药神主角程勇

洞察感性人的情境研究法

观察法

扮演法

案例：母婴类硬件产品

用户角色卡片

基本信息

用户故事

用户感受

洞察

作业：设计一个你所处行业的产品用户角色

4.用户旅程揭示用户世界的心路历程

从“业务流程"升级到"用户旅程”

案例：理财产品转账用户旅程

“用户旅程现状图”还原全景业务

场景阶段

用户行为

承载物

用户感受

商业诉求

机会

研讨：设计一个你所处行业的一个典型用户的旅程图

5.从动机挖掘需求的核心本源

从“表面需求"升级到"隐性动机”

案例：福特汽车

”动机泳道图”获得更具潜力的创新点

原始需求

动机推导

可能方案

价值分析

案例：洗涤用品

三、基于体验思想创新商业模式（新概念）

1.用户场景是商业模式升级的核心

为什么打败口香糖的是智能手机

竞品替代

潜在竞品替代

无关业务替代

经营用户场景

案例：德云社相声

比市场细分更好的场景垄断

案例：360：用户安全上网场景的服务公司

稳定的利润来自场景而不是产品

案例：支付宝刷脸支付、微信、跑步场景

用户是商业舞台的主角，非企业

案例：真人密室逃脱

2.场景化带来商业概念的新要素

一个商业战略就是一个等待发生的故事

案例：三国志新闻

场景的规则，驱动人、事、物的关系

案例：三只松鼠的场景规则、美丽相约（旅游管理品牌）

场景的场合，从温暖小屋到高山湖海

案例：“菜市场遇见经济学”新闻发布会、Idea Bank银行快车

3.体验型概念寻找创意的落地方法

寻找创意线索的钻石模型

案例：提升订单申请成功率

像独角兽─样诞生在餐巾纸上

案例：亚马逊的飞轮

按照人性如何辨别创意的价值

不要教育用户

案例：KEEP

挖掘用户的第二场景

案例：无人驾驶汽车

翻转短板

案例：等候电梯时候的烦躁

4.体验思维对品牌营销的影响

场景化让定位原理依然有效

案例：滴滴出行

用户忘记品牌口号，只记得体验

案例：RoseOnly花店

品牌活动，搭场景让用户表演

四、体验型业务蓝图的规划（新蓝图）

1.用户旅程成就商业的主线

为商业舞台编写一个完美的剧本

案例：服装定制业务

用户旅程在前，业务流程在后

案例：婚礼流程清单、银行流程（反面案例）

打造卓越旅程的“4321工作法”

4个波次

3个可能性

2个尖峰时刻

1系列触点

2.四个旅程波次与用户的心路历程

4个波次是新的业务增长逻辑

传统营销的业务链路

体验经济的业务链路

用户约会期:以用户型价值打动用户

案例：耳熟能详的广告与我无关

用户追求期:与用户共建情感账户

案例：欧莱雅UV Sense

用户享受期:完美执行中让用户掏钱包

内容体验

功能体验

易用性体验

情感性体验

用户成就期︰帮助用户对外连接

案例：餐厅服务员培训

3.三种跨越思维，让业务更高频、更丰满

跨越身份，抓住多个轨迹的线头

案例：陪老婆逛街的男人

跨越任务，在业务的延长线上经营

案例：机场换乘体验

跨越平台，用户在每个枝头都可以停留

4.两个尖峰时刻，制造业务的闪光点

从木桶短板理论到长板理论

案例：沃尔玛的兴衰

向好莱坞学习尖峰时刻的节奏

案例：宜家购物体验

初始高峰，产生了70%的认可

案例：kindle

好的结束高峰，是超越期待的关键

5.一系列接触点，展开高质量的业务规划

企业最关注的业务蓝图

从用户旅程规划图到业务蓝图

6.渠道的卓越用户体验赋能

以前或现在，“渠道"始终为王

结算体验让用户开心花钱

售后体验形成新的业务闭环

物流是离用户最近的舞台

案例：达美乐披萨

渠道体验的全程体验点管理

案例：丽思·卡尔顿酒店

五、打造超越期待的接触点体验（新产品）

1.产品打动用户的体验DNA

组成接触点的多种产品形式

产品是品牌营销的发动机

案例：镂空腕表、55度水杯

产品体验四要素详解

内容体验

功能体验

易用性体验

情感性体验

2.产品的语境:内容体验

你首先忽略的是内容体验

内容正确:产品总写不对文字

内容有价:避免可怕的“正确废话”

符合视角:走出鸡同鸭讲的尴尬

案例：银行的“友好”提升

3.产品的技能:功能体验

软性功能:那些被你冷落的长板

功能有序:功能也要讲究排排兵布阵

亮点突出:聚焦你的超级卖点

案例：MATE20

4.产品的态度:易用性体验

可学习性:—定要淘汰说明书

可记忆性:允许陌生但不可遗忘

使用效率:快，快，再快

出错控制:帮助用户把坑填好

案例：佳能打印机、投影仪

5.产品的温度:情感体验

品牌一致︰品牌呼应才能彼此借力

美观性:颜值即正义

愉悦性:愉悦总是让人点赞

探索性:神秘的细节隐藏惊喜

案例：九龙杯、透光镜、OFO、游戏的秘籍

6.服务型业务的体验经营

好服务的前提是建立体验型组织

服务体验的内在基因是员工体验

每个员工都是身处前线的客户经理

让规则与人的主动性共舞

好的授权是制造感受的前提

案例：麦当劳、海底捞

陈老师

陈博 老师

——用户体验设计和产品实战专家

首都经济贸易大学研究生

Adobe创意大学专家委员会 副主任

同创双子(新三板上市公司)产品经理

中华数位设计创业协会 创新体验设计顾问

北京印刷学院艺术设计系校外研究生导师

深刻理解各种ToB、ToC的产品从0-1的全流程

过程和核心理念

中国移动、中国银行等多家世界500强企业研特

聘讲师和咨询顾问

20年商业设计经验+教育⼀线坚守与沉淀

8年+UI设计和产品策划、设计经验

数字互联落地咨询（北京）有限公司创始人

清华启迪之星“星导师”特聘讲师

【个人简介】

陈老师拥有多年的专业从业经历，多次微创业经历，参与多个大型企业互联网产品的设计规划过程，先后为多家上市企业或机构进行设计或产品类方向的培训和咨询工作，在多家企业担任过设计总监、产品经理、资深顾问等职务，后专业从事咨询培训工作，对客户/用户体验设计有着敏锐、独特的认知体系。

参与国美电器O2O平台的《国美好员工》APP、《国美生活圈》APP的产品规划、设计项目，平台上线后的2014年，国美新增门店55家，其中二级市场34家，同店增长7.3%，其中二级市场增长11.3%，销售收入增长15.1%，二级市场门店开店比率占62%；

参与物美+多点新零售转型的平台设计过程，物美超市经过大规模改造，平均利润率从2%迅速上涨到5%以上，多点平台得到行业高度认可，1000多家零售商加盟，覆盖门店数超过1万家，打造成为零售O2O第一名；

参与淘车二手车APP的产品从0-1的策划、定义、UIUE设计过程，根据用户体验地图设计了购车前、中、后三个场景的高痛点的功能：1.购车前：通过资讯\小视频\问答\车友圈辅助用户购车决策，提高用户粘性和留存。2.购车中：通过明晰购车流程，提供认证精选车商\销售，提高交易转化、成交转化。3.购车后：通过用车服务由高频拉动低频，微信邀请客户可得奖励。

陈老师是设计专业和管理工程学科出身，在帮助企业解决产品问题过程中，发现企业中普遍存在产品开发闭门造车，只关注技术，不关注客户，研发从早忙到晚，产品开发的不少，但赚钱的产品屈指可数；客户需求理解不透，导致项目开完完毕投放到市场才发现无人买单，造成资源、资金的巨大浪费；产品策划定义拍脑门，找灵感，缺乏理性、科学、合理的规划路径和理论支撑，产品设计凭感觉，缺乏设计逻辑和体系的支撑等等问题，陈老师对于产品和设计深刻的洞察和分析获得众多企业家及管理机构的高度认同。

陈老师坚持“好的产品奠定企业成功发展的基石”的理念，立志将友好的“客户/用户体验设计理念”深刻植入在一万家企业的文化之中！为打造中国的“苹果”,“亚马逊”付出自己的一份力量。

【授课风格】

接地气，实用。理论有深度，系统很完整，容易落地。娓娓道来，生动形象，案例解析，具体细致，深入浅出，实战实用。

【主讲课程】

产品经理方向

通用篇-《互联网时代产品经理最佳实践》

实战篇-《B端产品从0-1最佳实践》

专项篇-《如何从做项目转型到做产品》

实战篇-《Axure原型设计思想+实战演练》、《产品经理三大文档》

高阶篇-《产品创意探寻和市场细分》、《产品立项分析与需求传递》、《用户画像与精益产品开发实战》、《数字化转型背景下的产品战略规划》

客户/用户体验设计方向

落地篇-《以用户为中心的产品设计全流程实战》（适合各种C/B端产品）

运营篇-《创新用户体验设计驱动的运营增长》

商业篇-《体验经济的商业蓝图-用户体验驱动业务增长的方法论》

实战篇-《需求挖掘与用户研究》、《用户体验测试》、《竞品分析》等

高阶篇-《高阶体验设计：情感化设计》

【服务客户】

中国联通5G创新中心、中移在线、中移苏研、移动咪咕、波士顿咨询BCG、亚信科技、联想百应、清华启迪、九阳集团小家电信息部、北京同创双子、神南集团信息部、中铁装备、铁科院电子研究所、国家电网、国家开发银行、建设银行、中国银行、北京银行、招商信诺人寿、上海太平洋保险集团、中国南方航空、海南民航凯亚、昆明航信、中铁设计院、西安美林数据、中国地震局地球物理勘探中心、浪潮软件、神州数码、南威软件、重庆华龙网集团、武汉经纶电子、平安保险、中国兵器等。

【学员评价】

陈老师对于产品设计有着全面系统的深刻认知，听完他的课程之后我们整个团队立刻意识到了自己团队和产品的问题，连夜召开会议重新梳理产品功能和架构，我们的产品思路更加清晰了。 ——同创双子（北京）信息技术有限公司 马总

以前我们都认为用户体验就是让用户用着爽，但听完陈老师的课之后我们才知道，用户体验是产品价值打造的奢侈品，贯穿着产品研发的全流程，我认为这门课程不仅仅是公司的设计师需要来听，团队的所有成员，包括产品经理、前后端开发、数据分析等部分都应该来学习一下。 ——中国移动苏州研发中心 罡总

陈老师讲课直至核心，不说废话，他的产品经理课程让我们理解了互联网时代的创业法则是精益思想和用户思维，所有的高上大的理论其实都建立在这两个思想基础之上，让我们团队整体的思维都有一个拔高的过程。 ——昆明航信研发部总经理 王总

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