《银行商务礼仪与客户关系技巧》 ——服务礼仪培训课程

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【课程背景-Background】

随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练，大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

该课程的核心理念及工具广泛运用在银行商务社交场景中。

【课程收益-Benefit】

从“看，做，听，问，说”全方位提升企业员工的综合素养

掌握银行商务活动的全方位必备礼节

掌握银行商务宴请的各项礼仪

具备高情商商业沟通、洽谈的技巧

人际关系、信念突破的情商技巧

【课程特色-Characteristic】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

5.标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

银行高层管理及各部门市场条线接洽人员

【课程大纲-Course Outline】

一、 商务礼仪是高情商交往第一步

1. 品牌形象力对工作产生的影响——您就是银行的“立体行走名片”

1） 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养

2） 客户的认知来自于特定的评价系统

3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

2. “礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3. 商务礼仪的本质及概念

4. 情商礼学的商务运用

案例分享：《周总理难忘的一次接待》

二、 形象永远走在实力前——商务形象塑造

1. 首因效应的心理学应用

1） 不同客户心理喜好分类

2） 客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3） 良好职业形象“TPO+W”法则

2. 商务气场打造之色眼识人

1） 走进色彩的世界

2） 个人色彩分析 鉴别游戏

3） 个人风格与体型类别——知道自己的风格定位

4） 风格形象所透露出来的小秘密

3. 银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

1） 了解商务场合着装等级

2） 标准商业、职场男士仪容仪表

3） 西装、领带、饰品等巧妙搭配

4. 银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1） 场合着装原则

2） 标准商业、职场女士仪容仪表

3） 打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4） 职业淡妆七部曲练习

测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）

三、 高端商务仪态素养——肢体语言密码

1. 打造商务职场最顶尖的素养气质

1） 职场人士举手投足间体现的专业化程度

2） 站、坐、行、蹲基本要领与禁忌

3） 鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练

2. 交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心

1） 眼神的运用及训练

2） 温柔的杀手锏——微笑的魅力

3） 常用的职场手势及心理分析

4） 放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧

本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练

案例分析《特朗普肢体语言解析》

四、 行为是情商的外在体现——商务交往礼学

1. 见面礼仪－文雅得体闻者心悦

1） 拜访或接待前的准备细节

2） 问候及称呼

3） 距离的微妙变化即是关系的变化

现场情景剧演练：《拜访重要大客户》

2. 介绍礼仪－有先有后清晰简明

1） 介绍自己大方得体

2） 介绍他人尊者居后

3） 介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

3. 握手礼仪一握对手，交真朋友

1） 握手七绝唱诵演练

2） 握手判断人的性格

3） 握手礼仪注意要点

4. 名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1） 名片接送六要素（大家来找茬）

2） 现场分组演练纠错

案例分析：《名片带来的大生意》

5. 接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1） 商务接待中的引领陪同

2） 接待三声，热情三到

3） 商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）

4） 礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5） 上下楼梯礼仪

6） 商务接待座次礼仪

7） 电梯礼仪

8） 乘车礼仪

9） 会议座次

电影欣赏解析：《礼仪的最高境界》

6. 现代化通讯礼仪

1） 微信及聊天工具的礼仪细节

2） 手机、座机的礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

五、 商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您

1. 新时期的堂食用餐礼仪

1） 分餐制的概念及卫生细节的讲究

2） 工作餐接待中的分餐注意事项

2. 中餐商务宴请礼仪

1） 宴请礼仪中点菜需要注意的细节

2） 宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）

3） 位次礼仪

4） 敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红

场景演练：根据接待场景进行模拟演练

六、 高情商就是会说话之客户沟通礼

真正的沟通在沟通开始之前已经完成，所以真正的沟通90%是对内沟通，而只有10%是对外沟通，那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢？

1. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特质人的沟通风格及相处之道

3） I型特质人的沟通风格及相处之道

4） S平和型的沟通风格与工作风格

5） C型特质人的沟通风格相处之道

总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评

2. 正面积极的内在沟通法

1） 我的客户到底想要什么？

2） 积极正向法练习——前提假设

3. 只观察事实而非评论的表达技巧

1） 表达出事实而非对客户的评论（贴标签）

2） 错误的沟通目标和公正的目标如何区分

4. 沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧

思考：聆听寻找客户心理诉求

1） 倾听的那些事：案例分析

2） 倾听中常见障碍

3） 高品质同理心倾听的3技巧

5. 如何让客户更喜欢——说的技巧

1） 高手都会的肯定技巧

2） 亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要

3） 同理心说的运用

练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通

七、 情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系

案例分享：《当你心口不一，客户是否知道？》

1. 所有的行为都是我们内在信念的外在投射

1） 讨论：对工作和客户你有什么样的信念？

2） 信念的定义和积极作用

3） 快速调整限制性信念让客户发自真心满意你

2. 情绪管理是高情商的关键

1） 如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态

3. 客户关系融洽之——人际关系关系密码

结论：我能给客户带来的价值是什么?

1） 人际密码跷跷板原理

2） 如何提升人际情商

3） 工具练习:我能够给他人带来的价值何在？

八、 场景实操&结训

1. 以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2. 针对课程中的细节进行提问答疑

3. 所有章节总结回顾

4. 行动方案：学习内化

孙老师

孙炜彤 老师

——企业服务礼仪培训专家

曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长

现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪研究员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】

孙老师在服务行业工作了二十多年，拥有极资深的国企和外企工作经历，中英文流利，业务能力过人。

曾获得由中华总工会颁发的“全国用户满意服务班组”称号。

曾荣获由上海市质量协会、上海市总工会、上海市团市委市妇联联合评选的“上海市用户满意服务明星班组”称号。

曾负责执行全国政协包机、人大包机、欧洲皇室成员来访等重要接待任务。

曾负责国家领导人和上海市委领导等政要客人的接待工作。

飞行20000多小时，实现“零差错，零事故，零投诉”。

孙老师在国企任职期间，带领团队总结提炼出“服务十大规范动作”，“服务人员的五星素养”，“沟通技巧vs语言艺术”等促进提升服务人员业务素养的方法，团队成员100%通过行业等级考核，100%取得中、高级岗位资质，就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业的企业做经验交流分享和工作指导。

孙老师拥有多年的企业服务礼仪内训经验，并且作为服务行业先进集体的代表，经常就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业做经验交流分享和工作指导。

孙老师作为资深的礼仪讲师，孙老师亦为诸多著名企业提供过礼仪培训和咨询服务，因其过硬的专业素养和超强的业务能力，客户满意率和返聘率均高达100%。

孙炜彤老师致力于打造优质的服务企业形象，通过企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度、品牌力和影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，帮助形成肌肉记忆

5.记忆性强：知识要点梳理清晰，注重细节性，知其然且知其所以然

【主讲课程】

礼仪类：

《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》

《商道即人道-职场商务礼仪运用》

《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》

服务类：

《大堂经理服务规范与沟通技巧》

《服务意识塑造与服务品质提升》

《端拿倒送的艺术——服务规范实操课程》

【服务客户】

上海航空、中国东方航空、斯堪的纳维亚航空、HSBC汇丰银行上海分行、DBS星展银行上海分行、上海新华医院、上海华山医院、上海瑞金医院总院、禧玥酒店古北旗舰店、花间堂酒店、建设银行上海支行、建设银行江苏分行、中国银行上海支行、上海研几餐饮管理有限公司、上海龙头控股、重庆医药控股

【学员评价】

“老师往讲台上一站，不用开口就已是满满的干货了，太赞了吧！ 形象好，气场无敌，举手投足间流露出的自信和从容，上她的课很养眼，是我在职场榜样。”

——程静 研几餐饮

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的词语都不能形容今天的培训。首先老师非常的专业，一看便知从事这个行业很久了，衣着举止仪态无不透露着她的专业素养，看着就非常的养眼。其次教的很透彻很细致，虽然她一说我就明白，但是她说的那些点我平常倒真的并没有留意，经过她的演示，我顿然发现原来一个那么小的细节差别竟然那么大。她说自己的一举手一投足是长时间练习来的，希望将来能有她的十分之一，我就满足了。希望未来还能上她的进阶课程哦。

——汪晓露 重庆医药控股

是很专业的礼仪老师，形象很好，非常优雅。教了很多很实用的东西，尤其老师说：礼仪是一门很赚的课，学一次可以沿用一生。感觉赚到了，哈哈。——辛妍丽 建设银行上海支行

一开口就知道非常行，讲的很到位，学到很多礼仪方面的知识。老师尤其注重学员的礼仪思维模式，坚持礼仪不是学几个动作，而且要从礼仪的根本出发，会思考不同场合不同人设不同情况下采用的不同应对方法，比光教些动作更受用..... ——罗逸岑 禧玥酒店

曾与Michelle共事过，非常优秀的乘务长，能力很强，英文超流利。那时候碰到过一个老外问我：乘务长是中国人吗？ ——戴经波 东方航空

我的前辈乘务长，曾经经常能在机上杂志看到她的照片和采访，很优秀的，离职的时候队部领导都哭了，损失了一员大将。执行航班时思路非常清晰，我曾经亲眼看到她如何处置一名情绪激动的旅客，延误4小时情况下对方破口大骂，冲到驾驶舱门口吵着要见机长，结果乘务长三下两下客人就表示理解了，回座位去了。厉害！ ——陈晨程 上海航空

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