《端拿递送间的艺术》 ——服务规范实操课程

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【课程背景-Background】

二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来的服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题被摆在企业领导的面前......

服务行业的根本是为客户带来愉悦的服务体验，因此服务人员的形象、举止、言谈会直接影响到服务体验的优劣。如何培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为企业当务之急需要解决的问题。

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

当客户提出抱怨，员工草草一句：“这规定不是我定的，你有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。讲大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

明确服务的规范性是助力企业品牌核心竞争力的重要组成部分

打造服务行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】

全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养

打造形象规范、语言规范、动作规范的服务人员

掌握礼仪基础仪态5要点

掌握服务规范10大动作

【课程特色-Characteristic】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

5.标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

服务行业人员，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等......

【课程大纲】

一、好的服务能给企业带来什么？

1. MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)

案例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

二、 如何成为一名CPR员工？【Confident/Positive/Respect】

1. Confident/自信，如何树立员工的信心？

1） 您对自己所在的企业有信心吗？

企业简介、荣誉、愿景

企业文化认同

案例：企业名人事例展示/宣传片解读/优秀员工事迹介绍

2） 您对自己有信心吗？

对自己业务能力有信心吗？

对其他小伙伴信任吗？

小组讨论：平时工作中，您感觉对自己的处理应对最满意的一次经历是什么？

2. Positive 积极乐观，如何快乐的工作？

1） 您为谁工作？

2） 客户在你眼里是____？

小组讨论：客户在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸...?)不同的定义会产生怎样的服务？

SAS航空宣传片观摩 找到自己工作的意义和价值

3. Respect 尊重

1） 尊重是礼仪的基本

2） 互相尊重才能相互成全

三、端拿倒送的艺术

——服务动作的标准化程度，是品牌专业化程度的体现

1. 礼仪姿态五要点

1） 目光

礼仪范畴内的2个三角区

目光是柔还是刚？

观察VS打量

观看视频/图片 小组探讨

2） 表情

微笑的魅力

每个人都能有的满分微笑

真笑vs假笑？

你会有微表情吗？

观看视频/图片 小组探讨

3） 手部

服务规范中的玉指纤纤

讲师现场演示，学员点评

4） 躯干

前倾VS后仰？

5） 下肢

没错，就连对双膝也都有要求！

讲师现场演示，学员点评

2. 服务的规范性是品牌竞争力的有力保障

1） 形象规范-良好的形象有助于赢得客户的好感度

2）个人形象的管理

个人卫生

身心健康

不良嗜好

3） 职业形象的塑造

您的职业形象=企业形象

请抹掉自己的个性化标签（耳洞、纹身、美瞳）

职场标配4件套：一支水笔，一块手表，一根皮带，一双皮鞋

闻香识人，香氛礼仪

良好的职业形象，应该从头到脚，从里到外的精心装扮

图片展示，学员找问题，集体讨论，讲师展示自己的个人物品

3） 语言规范-规范的话术体现服务品质

服务大忌：哑巴服务

常用服务规范用语

服务中避免出现的话术

如何让自己的话术听起来更专业

英语对话，其实没那么可怕

4） 动作规范-由点到线呈现流动的美

站

标准站姿

服务站姿（分别适合裙装和裤装的站姿）

走

服务工作中要不要昂首挺胸地行走？

禁忌动作

蹲

静态的蹲姿

动态的下蹲动作

坐

不同椅子的不同坐姿

动态的入座动作

礼

点头礼 （眼到、头到、口到）

欠身礼（欠身礼和鞠躬礼的误区解读）

鞠躬礼（礼毕两秒有停顿）

握手礼 （禁忌、

端

端与拿的区别

端的动作要领

端得“稳、雅、挺”

拿

双手拿

不同形状的物体分别怎么拿？

倒

需要用“倒”这个动作有哪些？

倒的动作要点

倒几分满合适？

送

送给谁？送到哪儿？

眼到、手到、口到

引

指示方向（听清楚，指明白）

引导入座

单独动作：讲师带练+学员自练

指定场景串联演练：将几个动作组合在一起，进行串联操练

四、 结训：由点到线，由线到面，由面到体，逐步形成自成一体的优质企业服务

1. 讲师答疑

2. 根据企业的实际场景和岗位特色，结合服务流程，小品方式展现规范服务动作

3. 所有章节总结回顾

4. 学习内化

孙老师

孙炜彤 老师

——企业服务礼仪培训专家

曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长

现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪研究员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】

孙老师在服务行业工作了二十多年，拥有极资深的国企和外企工作经历，中英文流利，业务能力过人。

曾获得由中华总工会颁发的“全国用户满意服务班组”称号。

曾荣获由上海市质量协会、上海市总工会、上海市团市委市妇联联合评选的“上海市用户满意服务明星班组”称号。

曾负责执行全国政协包机、人大包机、欧洲皇室成员来访等重要接待任务。

曾负责国家领导人和上海市委领导等政要客人的接待工作。

飞行20000多小时，实现“零差错，零事故，零投诉”。

孙老师在国企任职期间，带领团队总结提炼出“服务十大规范动作”，“服务人员的五星素养”，“沟通技巧vs语言艺术”等促进提升服务人员业务素养的方法，团队成员100%通过行业等级考核，100%取得中、高级岗位资质，就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业的企业做经验交流分享和工作指导。

孙老师拥有多年的企业服务礼仪内训经验，并且作为服务行业先进集体的代表，经常就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业做经验交流分享和工作指导。

孙老师作为资深的礼仪讲师，孙老师亦为诸多著名企业提供过礼仪培训和咨询服务，因其过硬的专业素养和超强的业务能力，客户满意率和返聘率均高达100%。

孙炜彤老师致力于打造优质的服务企业形象，通过企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度、品牌力和影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，帮助形成肌肉记忆

5.记忆性强：知识要点梳理清晰，注重细节性，知其然且知其所以然

【主讲课程】

礼仪类：

《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》

《商道即人道-职场商务礼仪运用》

《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》

服务类：

《大堂经理服务规范与沟通技巧》

《服务意识塑造与服务品质提升》

《端拿倒送的艺术——服务规范实操课程》

【服务客户】

上海航空、中国东方航空、斯堪的纳维亚航空、HSBC汇丰银行上海分行、DBS星展银行上海分行、上海新华医院、上海华山医院、上海瑞金医院总院、禧玥酒店古北旗舰店、花间堂酒店、建设银行上海支行、建设银行江苏分行、中国银行上海支行、上海研几餐饮管理有限公司、上海龙头控股、重庆医药控股

【学员评价】

“老师往讲台上一站，不用开口就已是满满的干货了，太赞了吧！ 形象好，气场无敌，举手投足间流露出的自信和从容，上她的课很养眼，是我在职场榜样。”

——程静 研几餐饮

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的词语都不能形容今天的培训。首先老师非常的专业，一看便知从事这个行业很久了，衣着举止仪态无不透露着她的专业素养，看着就非常的养眼。其次教的很透彻很细致，虽然她一说我就明白，但是她说的那些点我平常倒真的并没有留意，经过她的演示，我顿然发现原来一个那么小的细节差别竟然那么大。她说自己的一举手一投足是长时间练习来的，希望将来能有她的十分之一，我就满足了。希望未来还能上她的进阶课程哦。

——汪晓露 重庆医药控股

是很专业的礼仪老师，形象很好，非常优雅。教了很多很实用的东西，尤其老师说：礼仪是一门很赚的课，学一次可以沿用一生。感觉赚到了，哈哈。——辛妍丽 建设银行上海支行

一开口就知道非常行，讲的很到位，学到很多礼仪方面的知识。老师尤其注重学员的礼仪思维模式，坚持礼仪不是学几个动作，而且要从礼仪的根本出发，会思考不同场合不同人设不同情况下采用的不同应对方法，比光教些动作更受用..... ——罗逸岑 禧玥酒店

曾与Michelle共事过，非常优秀的乘务长，能力很强，英文超流利。那时候碰到过一个老外问我：乘务长是中国人吗？ ——戴经波 东方航空

我的前辈乘务长，曾经经常能在机上杂志看到她的照片和采访，很优秀的，离职的时候队部领导都哭了，损失了一员大将。执行航班时思路非常清晰，我曾经亲眼看到她如何处置一名情绪激动的旅客，延误4小时情况下对方破口大骂，冲到驾驶舱门口吵着要见机长，结果乘务长三下两下客人就表示理解了，回座位去了。厉害！ ——陈晨程 上海航空

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