《大堂经理服务规范与沟通技巧》 ——服务礼仪

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【课程背景-Background】

随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

此课程是银行礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、服务沟通技巧等一系列的讲授与训练，可以大幅度地提升银行大堂经理对于商务礼仪及服务规范的运用技能。

同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具，该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。

【课程收益-Benefit】

理解Close Loop闭环服务理念

树立优质服务的理念，调整服务人员的工作心态

唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

将RATER指数分析实际运用到服务评价系统

掌握沟通技巧，提供精准服务

【课程特色-Characteristic】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

5.标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象-Object】

银行大堂经理，类似岗位人员

【课程大纲-Course Outline】

一、 为什么有大堂经理这个职位？

1. 岗位设立的意义

1） 大堂和柜台之间的纽带

2） 金融服务的延伸

让银行服务从柜台里走出来

客户体验的升华

小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？

二、 怎样的大堂服务可以称之为优质服务？

1. 思索：您所经历过最棒的一次大堂服务接待？

2. 提供优质服务的依托什么？

1） Close Loop服务闭环理念

小组讨论：拆解银行网点的客户服务流程

三、 拆分RATER指数 提升服务质量满意度

——世界公认的RATER指数-客户服务质量评估标准

Reliability/信赖度

Assurance/专业度

Tangibles/有形度

Empathy/同理度

Responsiveness/反应度

视频观摩+小组讨论，由学员自己总结推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信赖度

客户的信任是一切的开始

当提出当要求被记得、被满足，信赖感即油然而生

学员讨论：工作中有没有因为自己的疏忽或者忙碌，导致把客户的诉求遗漏了

2. Assurance 专业度

1） 专业技能

业务能力

状态调整

2） 职业素养

职业道德

职业行为

职业作风

职业意识

3） 沟通技巧

我看客户：会根据客户肢体语言判断其真实的想法

客户看我：与客户沟通时应注意姿态、神情、语言

主动沟通 VS 被动沟通

主动沟通：介绍/推销产品

被动沟通：回答问询，处理抱怨投诉

视频观摩+小组讨论：根据主动沟通和被动沟通的不同特点总结不同沟通需要掌握不同技巧

3. Tangibles 有形度

1） 良好的职业形象

2） 亲切的工作态度

3） 整洁的环境和设备

4） 积极的工作作风

视频观摩 《北欧航空宣传广告》观摩 + 小品演绎 快一拍VS 慢半拍导致的不同结果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解吗？

客人永远是对的

客人比我们更重要

客人的事是头等大事

客人的话要让ta先说

5. Responsiveness 反应度

1） 回应迅速

2） 处置积极

情景模拟+小品演绎

三、 从抱怨到投诉会经过几个阶段？

——“敌之要点我之要点”，银行网点抱怨投诉处理技巧

1. 投诉是抱怨的叠加升级

1） 没有人一开始就有投诉的念头

2） 不满+不满=抱怨，抱怨+抱怨=投诉

2. 投诉客户的三种心理分析

1） 求补偿

2） 求尊重

3） 求发泄

3. 对自己以往的处理水平进行自我测评

4. 处理六原则

5. 抱怨处理不踩雷

6. 围棋思维

培养大局观

逆向思维

走一步看一步VS走一步看十步

案例学习+ 特定情景演练

四、 场景实操&结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现

3. 所要章节总结回顾

4. 行动方案：学习内化

孙老师

孙炜彤 老师

——企业服务礼仪培训专家

曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长

现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪研究员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】

孙老师在服务行业工作了二十多年，拥有极资深的国企和外企工作经历，中英文流利，业务能力过人。

曾获得由中华总工会颁发的“全国用户满意服务班组”称号。

曾荣获由上海市质量协会、上海市总工会、上海市团市委市妇联联合评选的“上海市用户满意服务明星班组”称号。

曾负责执行全国政协包机、人大包机、欧洲皇室成员来访等重要接待任务。

曾负责国家领导人和上海市委领导等政要客人的接待工作。

飞行20000多小时，实现“零差错，零事故，零投诉”。

孙老师在国企任职期间，带领团队总结提炼出“服务十大规范动作”，“服务人员的五星素养”，“沟通技巧vs语言艺术”等促进提升服务人员业务素养的方法，团队成员100%通过行业等级考核，100%取得中、高级岗位资质，就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业的企业做经验交流分享和工作指导。

孙老师拥有多年的企业服务礼仪内训经验，并且作为服务行业先进集体的代表，经常就服务礼仪、服务规范、提升服务品质等课题与酒店、医护、银行、餐饮等其他行业做经验交流分享和工作指导。

孙老师作为资深的礼仪讲师，孙老师亦为诸多著名企业提供过礼仪培训和咨询服务，因其过硬的专业素养和超强的业务能力，客户满意率和返聘率均高达100%。

孙炜彤老师致力于打造优质的服务企业形象，通过企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度、品牌力和影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，帮助形成肌肉记忆

5.记忆性强：知识要点梳理清晰，注重细节性，知其然且知其所以然

【主讲课程】

礼仪类：

《银行商务礼仪与客户关系维护技巧》

《商道即人道-职场商务礼仪运用》

《打造企业新生命—新员工入职礼仪培训》

服务类：

《大堂经理服务规范与沟通技巧》

《服务意识塑造与服务品质提升》

《端拿倒送的艺术——服务规范实操课程》

【服务客户】

上海航空、中国东方航空、斯堪的纳维亚航空、HSBC汇丰银行上海分行、DBS星展银行上海分行、上海新华医院、上海华山医院、上海瑞金医院总院、禧玥酒店古北旗舰店、花间堂酒店、建设银行上海支行、建设银行江苏分行、中国银行上海支行、上海研几餐饮管理有限公司、上海龙头控股、重庆医药控股

【学员评价】

“老师往讲台上一站，不用开口就已是满满的干货了，太赞了吧！ 形象好，气场无敌，举手投足间流露出的自信和从容，上她的课很养眼，是我在职场榜样。”

——程静 研几餐饮

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的词语都不能形容今天的培训。首先老师非常的专业，一看便知从事这个行业很久了，衣着举止仪态无不透露着她的专业素养，看着就非常的养眼。其次教的很透彻很细致，虽然她一说我就明白，但是她说的那些点我平常倒真的并没有留意，经过她的演示，我顿然发现原来一个那么小的细节差别竟然那么大。她说自己的一举手一投足是长时间练习来的，希望将来能有她的十分之一，我就满足了。希望未来还能上她的进阶课程哦。

——汪晓露 重庆医药控股

是很专业的礼仪老师，形象很好，非常优雅。教了很多很实用的东西，尤其老师说：礼仪是一门很赚的课，学一次可以沿用一生。感觉赚到了，哈哈。——辛妍丽 建设银行上海支行

一开口就知道非常行，讲的很到位，学到很多礼仪方面的知识。老师尤其注重学员的礼仪思维模式，坚持礼仪不是学几个动作，而且要从礼仪的根本出发，会思考不同场合不同人设不同情况下采用的不同应对方法，比光教些动作更受用..... ——罗逸岑 禧玥酒店

曾与Michelle共事过，非常优秀的乘务长，能力很强，英文超流利。那时候碰到过一个老外问我：乘务长是中国人吗？ ——戴经波 东方航空

我的前辈乘务长，曾经经常能在机上杂志看到她的照片和采访，很优秀的，离职的时候队部领导都哭了，损失了一员大将。执行航班时思路非常清晰，我曾经亲眼看到她如何处置一名情绪激动的旅客，延误4小时情况下对方破口大骂，冲到驾驶舱门口吵着要见机长，结果乘务长三下两下客人就表示理解了，回座位去了。厉害！ ——陈晨程 上海航空

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