银行服务窗口高效服务礼仪

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【课程背景】

金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。

银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

【培训对象】

银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员

【课程大纲】

第一模块：服务之美从何而来？

服务在客户未开口之前

银行的服务变革

银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化

银行服务的三个层次

案例：招商银行，工商银行，东亚银行

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的职业形象？

个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

仪容礼仪

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

男士，女士发型的打理

美容化妆：化妆的重要性

仪表礼仪

服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

丝巾的系法

配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

男士西服的穿着与搭配

“三个三”原则

西服的面料、颜色、款式要求

衬衫与西服的搭配

领带是男人的酒窝

细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

银行服务规范的两个关键

微笑服务的魅力

服务中得体的手势与动作规范训练

银行服务规范的三个到位

表情到位

动作到位

语言到位

银行服务规范四重进阶

大方亮相：大堂经理致意问候

从容定格

形神兼备

整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

练习：微笑操，眼神，动作的训练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？

问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合

称呼的基本要求与礼仪规范

握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范

练习：两人一组相互练习

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？

动态情景下的位次排列

行走

上下电梯

乘坐电梯

静态情境下的位次排列

会见，会谈，会议的排列

轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌

练习：现场绘制会议及乘车位置

培训方式：分析，讲解，示范，点评

第六模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？

厅堂人员服务七步法

柜面人员服务规范十步法

理财经理财务规范七步法

练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操

培训方式：分析，讲解，示范，训练

第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

接待客户投诉的基本程序及解决方案

客户投诉对企业具有正面的意义

客户投诉对服务人员的意义

培训方式：分析，讲解，视频案例

马老师

马梓溪老师

——银行服务礼仪与职业形象塑造专家

曾任例外服饰（广州）鲁豫区培训经理

曾任绫致时装（天津）有限公司培训经理

国际注册高级礼仪培训师认证班评委

国际形象礼仪商学院高级形象管理师

美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师

全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化传播客座讲师

中国时尚形象管理实战美学专家

中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问

IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表

IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师

【个人简介】

梓溪老师一直致力于形象美学，商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国，日本等国内外大师的专业指导，有具有国际化视野，能全方位，多角度的把商务礼仪，文化视角，形象战略充分的融合运用。

梓溪老师有着 12年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。

梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达95%。

建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作两年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达100%。

【授课风格】

实战性导师，场景化强，课程以场合流程模式呈现，学完即可落地，实操性强

问题导向，案例多维度呈现，不拘于固化思维，让礼仪服务场合更灵活

结合企业问题、学员需求，课程灵活又生动，互动性强

【主讲课程】

礼仪板块：

《职场商务礼仪》

《餐饮行业服务礼仪》

《政务礼仪与公仆形象》

《银行服务窗口高效服务礼仪》

《医院窗口高效服务礼仪》

形象塑造板块：

《高效职场——TPOR场合着装》

《品味决定高度 形象改变人生》

【服务客户】

国企央企客户：中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心，中铁物贸集团（复购课程2次），青岛国信发展(集团)有限责任公司（复购课程2次），华润集团，

服务业客户：美的集团（复购课程3次），中国电信，金地商置，万达集团，青岛市中心医院，蔚来，京东，奥迪官方租赁平台，浙江万朋教育科技股份有限公司，郑州丹尼斯集团，海信集团有限公司，山东多邦物业管理有限公司，莉家整理学院，青岛锦绣前程物业管理有限公司，青岛天一集团物业管理有限公司，青岛点禾文化传媒有限公司，山东西村叔叔餐饮管理有限公司

银行类客户：中国建设银行（复购课程6次），中信银行（复购课程3次）

教育机构类客户：上海环球礼仪商学院（每月课程），复旦大学 ，青岛市教育科学研究院，武汉华大教师教育发展研究院，青岛市少年宫

【客户评价】

梓溪老师的课程，每次都会与当下时事接轨课程更新。有时候我们系列课时间长了大家就容易疲惫，我们把梓溪老师的课放在中期也让学员有不同的兴奋点，可以说是锦上添花。课程设置的趣味性互动性很强，每期学员的反馈都是收获满满。

——建设银行 马炅旻

服务行业的竞争越来越大，卫建委也要求医院开展卫健系统文明礼仪教育培训，从服务态度，沟通技巧上减少医患矛盾 。梓溪老师的前期调研，挖掘痛点，结合我们医院的情况定制课程，员工统一标准化，也让我们员工感受到自己小举动，病患少摩擦。梓溪老师的课程讲的也非常好。

——青岛中心医院主任 周娜

从服装搭配到西餐礼仪对待学员有耐心又专业，是从业这些年来参加的形象培训中收益最多的一次课程，纬度广，内容精。把很多销售穿搭中的案例带到课堂中，举一反三，给了实用的方法工具，可以很好的落地实操。

——倾之韵总经理 吴莲莲

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